作为公职人员，我的职责就是为人民服务。因为政策变动，导致电话经常占线，群众咨询困难，并且投诉了我，面对这种情况，我不会抱怨，我会向领导说明原因，并积极采取各种可行的措施来做好客服工作，化解群众的不满。
    首先，通过单位的官网向大家道歉，并表明我们之后会采取多种方式及时解答大家的咨询。
    其次，对群众咨询的问题进行收集整理和分类，并将这些问题的解答公布到官网上，也可以制成小册子放在窗口办事处或由专门人员进行发放，供群众拿回家仔细查看。
    再次，我会根据咨询量向领导建议，在政策变动这段时间，增加咨询电话的数量，并会请对政策比较了解的员工支援客服工作；
    最后，开通多种咨询平台，可以开通单位微信、微博等方面的咨询，加强与群众的互动，提高咨询的回复率，更好地满足群众的咨询需求。
    在今后的工作中，我会更加注意自己的效率，改进工作方式，做好政策的宣传和咨询工作，更好地为人民群众服务。