问答题论述公司愿景对企业战略发展的作用。

问答题[目的]这个练习的目的是，让你为一个大型航空公司的航班预定员职位制定一个培训计划。 [必须理解的内容]你应当非常熟悉本章重点资料，并且应当阅读以下有关航班预定员职责任务的说明： 顾客与航班预定员联系是为了解航班时刻表、价格以及航线。预定员要通过在线航班时间表系统查寻有关航班的信息(该系统的信息足不断更新的)。预定员必须敏捷而彬彬有礼地与顾客打交道，应当能够迅速地找到可供选择的班机安排以便为顾客提供适合其需要的航线。必须迅速找到可供选择的班机，这样顾客就不用一直等待，这样我们的预定业务小组才能坚守效率标准。通常还需要查寻各种行程安排，因为在顾客的出发地和目的地之间可能还有十几种可替代的航线。 你可以假设我们刚雇佣了30名新职员，你必须创建一个3天的培训计划。 [如何进行练习/指导]将全班学生分成若干个小组，每组5人～6人。 航空公司预定员显然需要许多开展工作的技能。Jet Blue航空公司要求你迅速地为它的新预定员制定一个培训计划大纲。你可能首先想了解该工作的主要职责任务。无论如何，请制定出所要求的大纲，非常具体地确定你希望教给新职员的内容，以及你建议在对他们进行培训时使用什么方法和教具。

问答题请描述绩效专员岗位职责。

问答题说明无处罚惩戒与典型的惩戒程序之间的异同。

问答题怎样利用管理控制的特点提高管理控制水平?

问答题论述标杆法的步骤。

问答题论述信用证的种类。

问答题马狮百货集团(Marks＆Spencer)是英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团，以每平方英尺销售额计算，伦敦的马狮公司商店每年都比世界上任何零售商赚取更多的利润。马狮百货在世界各地有200多家连锁店，“圣米高”牌子货品在30多个国家出售，出口货品数量在英国零售商中居首位。 马狮的全面关系营销战略包括如下几点。 ·围绕“满足顾客真正需要”建立企业与顾客的稳固关系 早在20世纪30年代，马狮的顾客以劳动阶层为主，马狮认为顾客真正需要的并不是“零售服务”，而是一些他们有能力购买且品质优越的货品，于是马狮把其宗旨定为“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”。准确地把握顾客的真正需要是建立与顾客良好关系的第一步，而能否长期有效满足顾客的需要则是这种关系建立和存在的基础。马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品，而当时这样的货品在市场上并不存在。于是马狮建立起自己的设计队伍，与供应商密切配合，一起设计或重新设计各种产品。为了保证提供给顾客的是高品质货品，马狮实行依规格采购方法，即先把要求的标准详细定下来，然后让制造商一一依循制造。由于马狮能够严格坚持这种依规格采购之法，使得其货品具备优良的品质并能一直保持下去。 马狮要给顾客提供的不仅是高品质的货品，而且是人人力所能及的货品，要让顾客因购买了“物有所值”，甚至是“物超所值”的货品而感到满意。因而马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法，而不是相反。为此，马狮把大量的资金投入货品的技术设计和开发，而不是广告宣传，通过实现某种形式的规模经济来降低生产成本，同时不断推行行政改革，提高行政效率以降低整个企业的经营成本。 此外，马狮采用“不问因由”的退款政策，只要顾客对货品感到不满意，不管什么原因都可以退换或退款。这样做的目的是要让顾客觉得从马狮购买的货品都是可以信赖的，而且对其物有所值不抱丝毫的怀疑。 由于马狮把握住顾客的真正需要，并定下满足顾客需要的严格标准，且又能切实实现这些标准，自然受到顾客青睐，不知不觉中就形成了与顾客的长期信任关系，保持企业长久的不见业绩。 ·从“同谋共事”出发建立企业与供应商的合作关系 马狮则以本身的利益、供应商利益及消费者利益为出发点，建立起长期紧密合作的关系。马狮把其与供应商的关系视为“同谋共事”的伙伴关系。 尽管马狮非常清楚“顾客到底需要什么”，但他们也明白，如果供应商不能生产出所需质优价廉的产品，便无法满足顾客需要，所以马狮非常重视同供应商的关系。前面提到，马狮为了提供“顾客真正需要”的货品而给供应商制定了严格详细的制造和采购标准。为了有效实现这些标准，马狮也尽可能地为供应商提供帮助。如果马狮从某个供应商处采购的货品比批发商处更便宜，其节约的资金部分，马狮将转让给供应商，作为改善货品品质的投入。这样一来，在货品价格不变的情况下，使得零售商提高产品标准的要求与供应商实际提高产品品质取得了一致，最终形成顾客获得“物超所值”购货品，增加了顾客满意度和企业货品对顾客的吸引力。同时，货品品质提高增加销售，马狮与其供应商共同获益，进一步密切了合作关系。从马狮与其供应商的合作时间上便可知这是一种何等重要和稳定的关系。与马狮最早建立合作关系的供应商时间超过100年，供应马狮货品超过50年的供应商也有60家以上，超过30年的则不少于100家。 ·以“真心关怀”为内容建立企业与员工的良好关系 马狮向来把员工作为最重要的资产，同时也深信，这些资产是成功压倒竞争对手的关键因素，因此，马狮把建立与员工的相互信赖关系，激发员工的工作热情和潜力作为管理的重要任务。在人事管理上，马狮不仅为不同阶层的员工提供周详和组织严谨的训练，而且为每个员工提供平等优厚的福利待遇，并且做到真心关怀每一个员工。马狮的一位高级负责人曾说：“我们关心我们的员工，不只是提供福利而已”。这句话概括了马狮为员工提供福利所持的信念的精髓：关心员工是目标，福利和其他措施都只是其中一些手段，最终目的是与员工建立良好的人际关系，而不是以物质打动他们。这种关心通过各级经理、人事经理和高级管理人员真心实意的关怀而得到体现。例如，一位员工的父亲突然在美国去世，第二天公司已代他安排好赴美的机票，并送给他足够的费用；一个未婚的营业员生下了一个孩子，她同时要照顾母亲，为此，她两年未能上班，公司却一直发薪给她。 马狮把这种细致关心员工化成是公司的哲学思想，而不因管理层的更替有所变化，由全体管理层人员专心致志地持久奉行。这种对员工真实细致的关心必然导致员工对工作的关心和热情，使得马狮得以实现全面而彻底的品质保证制度，而这正是马狮与顾客建立长期稳固信任关系的基石。 问题： 结合本章内容，谈谈马狮关系营销带来的启示。

问答题论述采购绩效评估的标准。

问答题试分析商品包装设计的心理策略。

问答题论述中间商的特征。

问答题请叙述一些重要的管理人员奖励计划的种类。

问答题梅赛德斯-奔驰汽车销售网络与维修服务网络一样遍及世界各地，实行世界大型企业普遍采用的分级销售制度，建立了从订车、生产、运输直至交车一条龙高效的管理体系，提高交车速度。 俗话说：“知己知彼，百战不殆。”作为一个销售机构，也必须做到知己知彼。所谓“知己”，就是了解自己销售的产品，了解奔驰每一种系列和型号汽车产品定位和特点。所谓“知彼”则是对市场和目标客户的了解。 促销活动是将“己”与“彼”联系起来的桥梁。产品必须通过一系列对“目标”的宣传活动才能传达出去。促销活动和促销方式的组合方式受到促销目标、市场特点、产品性质和其他营销策略的影响，并演变出高招迭起的商战促销策略。梅赛德斯一奔驰就是利用赞助促销活动、专题促销活动、展览展销活动等手段来体现其对社会的责任感、其产品和创意的无穷魅力、其品质和技术等各方面实力，从而提高企业信誉，保持企业形象。 外观形象设计是属于视觉识别系统范畴，是企业经营理念的外在表现，梅赛德斯一奔驰的外观形象充分体现内涵与外延的一致性。 梅赛德斯一奔驰作为世界著名品牌，对新闻报道极为重视，德国总部和各地区都设有专职的部门处理媒介问题。只有该部门才有权力发新闻稿、召开记者招待会，确保宣传语汇和表达意思的一致性。 广告是企业形象信息传播的最直接、最有效也是最常用的传播方式。广告在传播商品、服务信息的同时，更重要的目的实际上是为了要树立企业形象。因为直接促销的目的只是暂时的，只有树立了良好的企业形象，才能真正达到长期促销的目的。奔驰对各类广告有系统的规定，从文字图片的排列到内容撰写和表达的方式都必须具有奔驰特色，符合奔驰标准。 公共关系活动是树立企业良好形象的重要手段。企业形象的树立要开展各类相互沟通的活动，使公众对企业能产生好感。而公共关系活动正是企业与公众之间的润滑剂，使企业与公众之间不仅能减少摩擦，而且能促进和谐。奔驰也设有专职公关部门，该部门善于借助公关手段，随时守望和监视企业内部环境，联络、协调与公众的关系，并通过公共关系组织开展各种社会活动，以提高企业的知名度，并塑造良好的企业形象。 请回答：

问答题案例4-6 日本人的市场开拓术 日本日绵公司主要经营陶瓷器生意，在日本，他们经营的高级陶瓷器非常畅销。但在开拓美国市场时却遇到了挫折。日绵公司经过仔细的调查研究发现，过去专门销售陶瓷器的百货公司效率很低，运转速度慢，产品销量不大。于是，他们改用超级市场来销售，把陶瓷器摆到了纽约的各家超级市场里，占据了橱窗的醒目位置，销量也因而显著上升。 为了进一步扩大销量，该公司对美国大众习惯心理和消费行为进行了认真的分析，制定了一套完整的销售计划：立足超级市场，化整为零，聚件成套。其具体做法是： 第一步，在超级市场推出四个一组的陶瓷咖啡杯，同时赠送购买者四个咖啡碟子。 第二步，当咖啡杯卖出相当数量的时候．以较高的价格开始出售糖罐，因为喝咖啡要加糖，所以买了咖啡杯，就要买糖罐。 第三步，当糖罐卖出相当数量的时候，再以更高的价格开始出售陶瓷调羹、托盘和碟子。 前后推出的这几种产品在花样、色泽、质地等方面完全一致，风格完全一样，购置全了可配成一套喝咖啡的精美用具。该计划使日绵公司大获成功，获得了丰厚的利润。 美国是个咖啡消费大国，推出咖啡陶瓷用具是选对了市场；美国人对日常用具很讲究配套和特色，该公司运用独到的销售法，先以低价和馈赠吸引美国顾客的购买，再以高价出售配套的糖罐、调羹等，利用美国人对日用品讲究配套的心理特点，分阶段地实施销售计划，使美国人欲罢不能，最终达到了扩大瓷器销售量的目的。 请问：

问答题购买波音飞机的外币风险管理 1986年2月14日，Lufghansa(德国)集团主席赫尔·海因茨·拉胡拉应公司董事会要求回答有关问题。本次会议的主要目的是确定是否应该结束赫尔·海因茨·拉胡拉的任职。赫尔·海因茨·拉胡拉已经被前联邦德国运输部长传讯，要求其解释Lufghansa公司在购买美国波音公司客机的过程中外汇风险管理问题。1985年1月，在赫尔·海因茨·拉胡拉的主持下，Iufghansa公司从波音公司购买了20架波音737客机。合同的总金额达到5亿美元，货款在一年后(即1986年1月)用美元支付。由于自1980年以来美元持续上涨，至1985年1月，1美元差不多可兑换3.2德国马克。如果美元再继续上涨，Luf_glansa购买客机的成本将大幅增加。海因茨在外汇汇率的决策上有自己的主见和想法。像当时有些人的看法一样，他相信随着美元的持续上涨，到1986年1月，美元价格也许会出现回落。但是他并不是完全拿自己的钱作赌注，他采用了一个折衷方案，他以3.2德国马克等于1美元价格购入2.5亿远期美元，剩下的2.5亿美元则放任自流。 一、几种外汇管理方案的评价 Lufghansa公司和海因茨可以采用下列几种外汇管理方案： 1．不从事风险规避方案 不从事风险规避是风险最大的方法。它一方面有可能带来最大的收益(如果美元对德国马克贬值)，但也有可能带来潜在的亏损(如果美元对德国马克升值)。如果外汇的汇率1986年1月降到1美元等于2.2德国马克，则购买波音737的货款仅为11亿德国马克。当然如果1986年1月1美元等于4德国马克，总货款将高达20亿德国马克。 2．采用远期外汇买卖的方法 如果Lufghansa公司对风险非常敏感而希望完全消除外汇风险，其可以购买5亿美元的远期外汇合同。假定合同的价格为1美元等于3.2德国马克，则总成本为16亿德国马克。 3．一部分采用风险规避的方法，另一部分放任自流 这种方法只是对外汇头寸中的风险做一部分的补偿，而剩下的部分不做任何风险规避。海因茨预测美元将会下跌，所以他希望Lufghansa公司将从没有规避的外汇头寸中间获得收益。这种策略在某种程度上来说有点主观臆断，但无论如何决定正确的头寸有很多种方法，如(20/%～80/%、40/%～60/%、50/%～50/%等)，如果采用50/%～50/%的策略，则2.5亿美元以1美元兑换3.2德国马克的远期外汇买卖的合约，剩下的2.5亿美元在期末按照当时市场的价格购买。 4．采用外汇期权的方法 外汇期权交易是一种非常常见的外汇风险管理办法。如果海因茨以1美元等于3.2德国马克的价格购买看跌期权，他就能使很多人相信它是目前最好的方法。如果美元持续上涨到1美元等于3.2德国马克，购买5亿美元的成本将会锁定16亿德国马克。加上期权的费用。与此同时，如果美元按照海因茨的预测出现下跌，Lufghansa公司在合约期满后将放弃期权，而在即期市场以较低的价格购买美元。在这个例子中海因茨将不得不以1美元等于3.2德国马克的执行价格总计16亿德国马克购买看跌期权。1985年1月1日，当海因茨在众多方案进行选择德国马克的看跌期权费用大约为合同金额的6/%，也就是9600万德国马克或者是3000万美元，购买这单期权的总成本将会是11.6亿德国马克。 5．现时买入美元，一直持到付款日 购入即期现汇是在外汇市场上采用一定的金额进行套期保值：首先购入5亿美元，然后据此成立一个基金账户其期限直至付款日。尽管这种方法可以消除外汇风险，但是它需要该公司现在拿出所有资金。购买波音公司的客机必须跟该公司的融资计划一起付之于实践。因此，到1986年1月该公司不可能从资本市场上筹集到资金。另外值得该公司关注的是在其财务收支平衡表中对外汇付账的数量和准备有很多非常严格的限制。 我们事先不知道每一种方案的最终的花费是多少，因为每种方案的最终结果跟未来汇率的变化息息相关。当然对于一般的公司来说，如不采用远期或期权等金融合同来规避外汇风险，最常见的方法是公司外汇现金流的配对。在正常情况下，如果Lufghansa公司在美国出售机票时采用美元，公司就有美元的流入。尽管这种方法正好通过美元的流入与购买波音公司客机的美元流出来配对在理论上是行得通的，但是实际情况却非常复杂，常常是现金流不匹配，因为Lufghansa公司在其美元的收入中，一年甚至是几年达到5亿美元几乎是不可能的。 二、海因茨的决策 尽管海因茨的确相信美元在今后的一年里将会下跌，但是他相信如果完全不进行外汇头寸的规避管理将会对该公司产生很大风险。按照近期的统计资料，运用技术分析方法，美元在今后的3年里有可能对德国马克出现加速上涨。因为海因茨本人强烈地感到今后美元将会下跌。于是他选择了部分的套期保值策略，他选择50/%的外汇头寸运用远期外汇合约的方法(一年的远期汇率的价格为1美元等于3.2德国马克)，另外50/%未做任何风险管理。因为外汇期权对于绝大多数公司还是一种非常新的外汇风险管理办法，而且此方法需要大量的前端费用。因此外汇期权的方法没有被采用。该方法是否是一个明智的选择我们将拭目以待。 三、结论 海因茨的方法既有对的方面又有错的方面。他的预测100/%，正确，美元在后来的几个月里连续下跌一直到1986年年初。事实上，美元不仅越来越弱，而且出现了大跳水，到1986年1月当该公司支付波音公司货款时，市场上的即期汇率下跌到1美元兑换2.3德国马克。这种市场上的即期价格无疑对该公司非常有利。坏消息是由于50/%外汇头寸的套期保值的总成本为13.75亿德国马克，比不套期保值要多2.25亿德国马克，而且比采用外汇期权合约总成本要多1.29亿德国马克。 Lufghansa公司内外的海因茨政治对手对此并不是十分高兴，他们控告海因茨无视该公司的利益而进行主观臆断而招致损失。 结合案例，请回答以下问题：

问答题某人为购买住房，向银行申请总额为20万元的住房抵押贷款，准备在10年内按月分期等额偿还，若年利率为12/%，问此人每月的等额偿还额为多少?

问答题试论述消费者市场细分的依据。

问答题请描述预算专员岗位职责。

问答题如果公司现在需要采购一批物料，作为跟单员你觉得你的工作流程应是怎么样的？

问答题论述导致市场失灵的主要原因。