问答题简述企业经营管理及业务人员意见调查法的大致过程。

问答题凉茶是广东、广西地区的一种由中草药熬制、具有清热祛湿等功效的“药茶”。在众多老字号凉茶中，又以王老吉最为著名。2003年，来自广东的红色罐装王老吉(以下简称红色王老吉)，突然成为央视广告的座上常客，销售一片红火。但实际上，广东加多宝饮料有限公司在取得“王老吉”的品牌经营权之后，其红色王老吉饮料的销售业绩连续六七年都处于不温不火的状态当中。直到2003年，红色王老吉的销量才突然激增，年销售额增长近400/%，从1亿多元猛增至6亿元，2004年则一举突破10亿元! 2003年前，在广东，传统凉茶(如冲剂、自家煲制、凉茶铺等)因下火功效显著，消费者普遍当成“药”服用，无需也不能经常饮用。而“王老吉”这个具有上百年历史的品牌就是凉茶的代称，可谓说起凉茶就想到王老吉，说起王老吉就想到凉茶。因此，红色王老吉受品牌名所累，并不能很顺利地让广东人接受它作为一种可以经常饮用的饮料，销量大大受限。 另一方面，红色王老吉口感偏甜，按中国“良药苦口”的传统观念，广东消费者自然感觉其“降火”药力不足，当产生“祛火”需求时，不如到凉茶铺，或自家煎煮。在两广以外，人们并没有凉茶的概念，甚至调查中消费者说“凉茶就是凉白开吧?”，“我们不喝凉的茶水，泡热茶”。教育凉茶概念显然费用惊人。而且，内地的消费者“降火”的需求已经被填补，大多是吃牛黄解毒片之类的药物。 2002年年底，加多宝找到成美(广州)行销广告公司。加多宝的本意，是拍一条广告片来解决宣传的问题。可成美经过认真研究发现，王老吉的核心问题不是通过简单地拍广告可以解决的——许多中国企业都有这种短视的做法——关键是没有品牌定位。红色王老吉虽然销售了7年，其品牌却从未经过系统定位，连企业也无法回答红色王老吉究竟是什么，消费者更不用说，完全不清楚为什么要买它——这是红色王老吉的品牌定位问题。 成美(广州)行销广告公司针对该问题进行了市场研究，研究中发现，广东的消费者饮用红色王老吉的场合为烧烤、登山等活动，原因不外乎“吃烧烤时喝一罐，心理安慰”、“上火不是太严重，没有必要喝黄振龙”(黄振龙是凉茶铺的代表，其代表产品功效强劲，有祛湿降火之效)。而在浙南，饮用场合主要集中在“外出就餐、聚会、家庭”，在对于当地饮食文化的了解过程中，研究人员发现该地的消费者对于“上火”的担忧比广东有过之而无不及，座谈会桌上的话梅蜜饯、可口可乐无人问津，被说成了“会上火”的危险品。这些消费者的认知和购买消费行为均表明，消费者对红色王老吉并无“治疗”要求，而是作为一个功能饮料购买，购买红色王老吉真实动机是用于“预防上火”，如希望在品尝烧烤时减少上火情况的发生等，真正上火以后可能会采用药物，如牛黄解毒片、传统凉茶类治疗。 由于“预防上火”是消费者购买红色王老吉的真实动机，显然有利于巩固加强原有市场。是否能满足企业对于新定位的期望——“进军全国市场”，成为研究的下一步工作。通过二手资料、专家访谈等研究，一致显示，中国几千年的中药概念“清热解毒”在全国广为普及，“上火”、“祛火”的概念也在各地深入人心，这就使红色王老吉突破了地域品牌的局限。 至此，尘埃落定。首先明确红色王老吉是在“饮料”行业中竞争，其竞争对手应是其他饮料；品牌定位——“预防上火的饮料”，其独特的价值在于——喝红色王老吉能预防上火，让消费者无忧地尽情享受生活：煎炸、香辣美食、烧烤、通宵达旦看足球…… 凭借在饮料市场丰富的经验和敏锐的直觉，加多宝董事长陈鸿道当场拍板，全部接受成美行销广告公司的建议，果断下令立即根据品牌定位对红色王老吉实施全面大规模的推广，并取得了巨大的市场成功。 问题：

问答题论述在选择服务于某个市场的中间商时涉及的基本决策。

问答题卡特洗衣公司的诚实性测试 卡特洗衣中心总裁唐娜·卡特与她的父亲需要甄选求职者，她父亲认为这是一件既容易又艰难的工作。说它容易，是因为对两种重要工作(熨烫和清污工作)，通过20分钟的在岗测试就可以很容易地甄别出合适的候选人，就像鉴别打字员一样。唐娜说：“求职者要么知道如何很快地熨烫衣物，要么知道如何使用化学清洁品和机器，要么不知道这些，只要让他们上手工作，我们很快就能知道结果。” 但是另一方面，要甄别店铺工作求职者的品质特性也可能相当难，但唐娜希望能进行甄别。她的公司所面对的两个重大问题是：雇员流动率和雇员诚实性。唐娜和她的父亲非常需要采取一些措施来降低雇员流动率。如果有一种雇员测试和甄选技术能帮助做到这一点，唐娜很想了解它，因为目前她的公司在没完没了地招募和雇佣新雇员，浪费了很多金钱和管理人员的时间。而且唐娜和她的父亲更需要的是，采取新的做法去甄别出那些可能会盗窃公司的雇员。 对于卡特洗衣中心来说，雇员盗窃是一个严重的问题，这种问题不仅存在于接触现金的雇员中。例如，清污工和/或熨烫工常常在经理不在场(开始一天的工作)时擅自打开店门，某些人偷窃店里的储备品或“顺手牵羊”的事件并不罕见。顺手牵羊是指某雇员说服自己的邻居四处收集别人需要清洗的衣物，然后偷偷地拿到卡特公司的店里洗熨，利用店里的物品、煤气和电；同样不罕见的是，一个未受监督的雇员(或其监督者本人)接受了一件一个小时的衣物洗熨加急订单，在快速清洗完毕将衣物送回顾客并收费后，不开出正确的票据或不登记这笔业务。当然，这个钱就进了个人的腰包，而没有交到店里的收银机里。 更严重的问题是，店铺经理和柜台职员实际上一定会接触现金。正如杰克·卡特所说：“你无法相信，那些雇员在逃避我们为遏制雇员偷盗行为而建立的管理控制手段的创造力。”作为这种罪恶的创造力的一个极端例子，杰克讲了下面这个故事：“为了减少雇员偷窃现金的数量，我写了一个小标牌，放在我们各个收银机前面。标牌上写着：‘在你付钱的时候，如果我们没有给你提供收银机开出的收据，那么你的全部订单免费。请拨：555-5555’。我用这个标牌的目的是迫使所有接触现金的雇员将他们收到的进项都打入我的收银机，收银机会记录这些进项，也便于会计记账，而如果所有的现金都记入收银机的话，我们就应当能更好地处理店里的偷窃问题。对不对?但是，我们的一位经理却找到了一种恶毒办法来逃避这种管理控制。一天晚上，我来到店里，注意到那个经理正在使用的收银机不太对头，尽管我的那个标牌还忠实地立在那里。后来查明，每天下午5点钟，当其他雇员离店后，那个家伙就从他藏在储备品下面的一个盒子里拿出他自己的收银机。来店里取活儿的顾客会注意到我的那个标牌，当然，还会注意到他小心翼翼地将每笔进项销售收入到收银机这个事实。但是，不为我们和顾客所知的是，将近5个月的时间里，每天约一小时的销售收入都进了他的收银机，而不是我的收银机，我们花了很长时间才弄清我们那个店的现金流到哪里去了。” [问题]

问答题论述资源和能力的内容。

问答题请描述培训专员岗位职责。

问答题试论新经济社会中的营销任务。

问答题美国是世界上最大的小轿车市场，而且也是世界利润最高的轿车市场。据分析，日本汽车制造商的利润大部分来自北美市场。不难想象，各国汽车制造商都想打入美国市场。但在过去的几年中，进入美国的汽车商中韩国的现代汽车取得显著的成功。分析原因有以下三个有利因素。 ·时机有利。当前世界贸易保护主义盛行，但由于国与国之间的经济发展不平衡，对一个国家的贸易壁垒可能成为其他国家打入市场的绝好机会。由于日本对美国的汽车出口受到所谓“自愿配额”的限制，出口数量停留在每年230万辆上。日本采取了向高档车转移的方针，逐步提高售价。美国的三大汽车商出于最优利润的考虑，采取了保持销量、提高售价的做法。这就使低档小型的经济车的市场出现了缺口。这给韩国汽车提供了打入美国市场的机会。 ·币值有利。由于韩元对美元是稳定的，比价基本不变。因美元对日元大幅度贬值，韩元对日元也就相对贬值，这就使韩国汽车的美元成本大大低于日本汽车的美元成本。 ·员工素质有利。美国轿车工业趋向于“夕阳工业”，三大美国汽车商相继关闭多条生产线、解雇工人，新一代有才华的青年都不愿去汽车业谋职，使得工人年龄相对上升，素质相对下降。而韩国的汽车工业正处于上升时期，汽车工人社会地位很高，汽车厂可毫不费力地招到最优秀、最能干的工人，而其工资只是美国汽车工人的十分之一。现在韩国汽车工人的平均年龄只有27岁，比日本的34岁还要年轻7岁。 在自己的产品上，现代汽车采用的并不是当代最先进的汽车技术，而是20世纪80年代初日本三菱汽车公司技术，这一技术在美国市场上已有5年历史，产品可靠、耐用、标准度高，维修非常方便。与之成为对照的日本铃木汽车，采用的是当代最新技术生产的马达，油耗量是轿车问世以来最低的，但其维修难度相应上升，产品成本也相应偏高，而其可靠性、耐久性还是一个问号。 在产品的价格上，现代汽车采用了快速渗透定价策略，比同等级的日本车定价约低1000美元，被美国汽车界评为“日本技术，韩国价格”。 现代汽车采取了在产品的开发与生产过程中联合，但在销售环节上独立，保证100/%销售控制的市场运作方法。 在渠道上，现代汽车选择了先出口加拿大，后打入美国的迂回路线。加拿大市场与美国市场极为相似，世界主要厂商均在加拿大销售汽车。由于加拿大市场比美国市场小得多，有问题易于发现，也易于及时解决，代价也小得多。现代汽车采取了“少而精”的网点策略，在全美只建立了总共200个经销点，使每个经销点都有较高的销售量，保证了经销商有厚利可图。 现代汽车充分考虑了政治因素，把零部件的采购纳入到整个经营战略中统一考虑，尽可能地采用美国零部件，以保证其产品有较高的“美国成分”。而在加拿大，现代汽车中的“加拿大成分”也是进口国中最高的。现代汽车集团总经理说，我们必须考虑双向贸易。 问题： 试分析韩国汽车成功打入美国市场的原因。

问答题技术引进应坚持哪些原则?

问答题论述经济环境对企业市场营销的影响。

问答题2005年9月11日上午10点，淘宝网第二届网商大会之十大网商揭晓，淘宝店主李伟——金星汽车用品商城有幸进入十大网商之列。据了解，李伟初中毕业之后先在一家汽车用品店当学徒工，三年后开自己的实体店。认识淘宝之后又放弃实体店，专营网络店。下午，网商大会开场之前，记者对李伟进行了专访。 记者：你是在淘宝开店的吧?听说你初中毕业后先去做的学徒工，能否介绍下你的工作经历? 李伟：我初中毕业之后专门学技工的，以前不是学电子商务的，是学切磨技术的。 记者：刚开始是到学校去学还是跟着师傅做学徒工? 李伟：在一家汽车用品店当学徒工，学了三年掌握技术后，开始自己开了个小店，做汽车装饰的。 记者：你才多大，就有胆量自己开店，家里支持你吗? 李伟：是的，家里支持，开始差不多用8000块钱，家里支持12000块钱，借的，开始做我的汽车用品小店。然后感觉这样做得很累。赚钱的速度也很慢。差不多花三年的时间开的。 记者：你开实体店开在哪里的?平均一个月的营业额及利润有多少? 李伟：差不多不到一万块钱，也就是有时候八九千块钱，有时候万把块钱。很辛苦但一个月纯利润也就一两千块钱。而且我还背负一万多块钱的债务，花一年多时间才还清。而且有货品积压下来，实体店就放一个小小的区域，只能负责这么小小的范围，后来我们接触到网络了。 记者：一开始你就懂电脑，会操作吗?最早你什么时候认识淘宝的，你听朋友介绍的吗? 李伟：是的，听朋友介绍的。当时是免费的，然后业内的朋友就介绍啊，说那里有一个免费的网站可以发布一下信息，然后就把积压品拍卖出去，对我来说就感觉到很新奇。 记者：又不要钱的，又卖掉东西了，你当时在这个网上定的这个价格跟店里的价格有没有差别，运费怎么算的? 李伟：实体店的价格和网上的价格差不多，但网上的稍微低一点。运费都是客户买单的。这基本上是网上购物的规矩了。 记者：那你的客户主要是附近的还是全国各地的? 李伟：全国各地的。 记者：那你开实体店是多大范围? 李伟：都是小区域范围内的。到网上之后客户就遍布到全国了。 记者：如果跟你离得很远的人买东西，他不了解你的信誉，也没看到产品更不知道质量好不好，他为什么要相信你? 李伟：开始是最艰苦的，这是肯定的，每个人创业开始三个月都是非常辛苦的，你在最开始尝试的时候你会定价稍微低一点，或者多做一元起拍，让顾客很低可以买到，或者顾客觉得受骗也无所谓，比较便宜，买了之后建立信任度。 记者：也就是说在网上开店刚开始为了积累自己的信誉，宁可价格低一点? 李伟：我基本就是一元起拍，拿一些不太贵重的东西参加一元拍。一元拍给我带来很多客户，名气也大起来。 记者：我觉得这样还是比较危险的，万一别人真的一元拍去了，你不就赔钱了嘛! 李伟：这个能吸引比较多的人气，相当于花小钱做广告。即使赔钱也赔不了多少，投入与产出是成正比的。很多时候，淘宝上的商家真的是在亏本卖的，只是为了吸引人气。 记者：那在淘宝开你们这样汽车用品店的应该很多吧? 李伟：很多啊，现在已经好几页了。 记者：你认为你与其他的商家相比有什么优势? 李伟：我有绝对的优势，第一是货源的优势，我们的货源非常充足，并且我们和厂家、代理商有很好的合作关系。第二个是团队的合作、协作关系很好，这些方面都很好了。我们有5个人在做，目前我负责新产品开发及采购。 记者：我感到奇怪，为什么开店的人这么多，但你一下子在淘宝上名列第一，在这么多店里脱颖而出，很想知道你们宣传推广方面有没有什么技巧，就是你怎么脱颖而出的，就比如我为什么能认识你，为什么你能参加今天的网商大会，肯定你有自己的经验和技巧吧? 李伟：首先你决定做这个事情的时候，你一定要下定决心去做，其实我们取得初步成功的时候，开始是初步成功，成功后我们还卖其他的东西。我们也卖过衣服之类的，紧接着我们失败了，不是我们的团队不好，是我们不了解货源，就是说不喜欢卖衣服，没有感觉，就是要卖自己喜欢的东西，要有感觉的东西，这样才卖得好。推广方面我们经常搞一些活动，比如一元拍。或者低于市场价卖东西。如促销像数码相机的话，市场价1000块钱，我可用850块这样卖。 记者：你觉得只要价格低就会有客源? 李伟：对，只要促销不亏本就可以做，促销已经非常便宜了，市场价如果2000块钱，你进价就只有1600块钱，1600块钱那就有优势了。 记者：比如检索出来好几页，为什么选你呢?除了价格方面的优势? 李伟：除了价格方面的优势之外还有图片和详细介绍，还有你对这个产品的理解程度，像淘宝有旺旺即时通讯，他随时会问你一下，如果答不上来的话就很被动了。 记者：这就是经验啊。那你放弃实体店之后你觉得可惜吗? 李伟：实体店其实我刚走的时候没有彻底放弃，第一步计划我让人留守在湖北，我专门带个同事，在广东。 记者：你为什么选择去广州，在淘宝上开店又不需要选择地点，自己家里都行。 李伟：交通是一个优势，湖北物流不发达，还有货源没有广东这边的丰富。 记者：你是找物流和货源发达的地区，所以你选择了广东。虚拟的店和实体店相比你觉得各自有什么优缺点? 李伟：虚拟的店主要是全球市场，只要你的产品好，服务好，生意一定是可以无限扩大的，现实店辐射的范围小，湖北的东西想要卖到上海，现实店不可能的，只有借助网络才可以做到，虚拟店最大的缺点就是不能面对面建立一个信任关系，但是支付宝已经解决这个问题了。 记者：照你的意思，实体店不用开。大街上的店铺都关门上淘宝好了。 李伟：实体店可以做一个展示，就像卖衣服要看面料，图片只是平面图。而且有本地的客户也会要求来看的。 记者：你目前所有的产品的价格跟其他的网上的产品价格比起来怎么样?有没有优势?跟实体店比呢?价格上怎么样? 李伟：我们网店的经营方针坚持不比别人高，我们也坚持不比别人低。比实体店肯定要低一些，没这个优势，大家都不会上网买东西了。对客户来说，如果在实体店数码相机是2800块钱，虚拟店的也是2800块钱的话，那他肯定要到实体店去买的。 记者：利润的话你觉得实体店高还是网上高? 李伟：到目前为止来说，实体店高一点，但我们有办法补偿，现实店是两到三个批发商的分区，我们网上基本上是直接到厂家去的，我们直接到厂家再到消费者，有好几级渠道，这样我们创收利润就有优势了。 记者：现在你们相当于小贸易公司了，有没有注册公司?在淘宝上开店不需要注册公司吧? 李伟：没有注册，但是我们沿用了湖北的执照，我们湖北的现实店没有垮掉，是交给我爸爸在管理。在淘宝上开店不需要注册公司，国家目前没有强制政策。 记者：如果有一天，政府突然下令在网上贸易也要交税，你觉得这个能不能接受? 李伟：这个肯定能接受，有收入就应该要适当地纳税，因为你有收入嘛!不过，政府现在比较支持电子商务，它还是个新生事物，政府不会打压的。即使要交税也是两三年之后的事了。现在我们也会适当交一点税。主要是怕牌子做大后形象受影响。淘宝上的卖家都很重视自己的信誉。 记者：你开店有两三年了吧，这中间有没有退货的记录?如果碰到退货你是怎么处理的? 李伟：我们退货率是很高的。差不多一天一个退货。但是到现在我们还没有收到一个差评。这是个特殊的行业，有两百多种，不可能每个产品都适合每种车型，有时候，我们不可能百分之百地理解客户的需求，觉得可以就发过去，发过去他觉得不合适的话就要退过来，哪一个产品都不可能有百分之百的合格率，即使是厂家的失误也是由我们来承担的，退货等服务我们是要做好的，我们是要做零差评。 记者：你们这么多退货，目前还是保持零差评?那你们需要花费多少精力处理这些事情?零差评意味着有多少客户给你们好评? 李伟：客户服务是非常重要的，没有好的客户就不要做网络，这很简单。淘宝上的卖家很重视自己的信誉。几乎到达苛刻的程度。 李伟：前天我们升成四钻了，以前是三钻。这意味着有两千多个用户与我们发生交易并对我们做出过好评。 记者：淘宝的卖家越来越多，你的同行也就越来越多。以后有没有什么打算，来保证你的竞争优势? 李伟：现在同行竞争是低层次的竞争，就是价格战，就是最低状态竞争，高状态的竞争就是服务的竞争、形象的竞争、品牌的竞争，就像金星汽车用品商城，基本上是一个品牌了，虽然不是很响，已经是一个小品牌了，我们还要做一下形象方面的工作，我们在广州专门租了写字楼和展厅，这样客户对我们的信任度会大大提升的。 李伟的获奖感言：“非常感谢阿里巴巴给我这个机会，我觉得支付宝非常好，我现在的成功证明我放弃实体店选择淘宝网是非常正确的，今天有点激动(掌声)，在淘宝网我觉得非常适合小本创业，如果选择小本的经营者可以选择淘宝网，如果要做大，提升经营状况就选阿里巴巴。我们现在是一个团队，专门经营淘宝网，非常感谢淘宝网提供给我们这么好的创业平台和购物平台，谢谢!” 案例问题：

问答题论述物料检验的内容。

问答题选择目标市场的营销策略应考虑哪些因素?

问答题目前，白酒行业形成了明显的区域性产品和全国性产品竞争的局面，许多地产品牌正在不断构建壁垒，以增强竞争力。但遗憾的是，由于历史因素，许多区域性白酒企业多以低端产品为主，在向中高档产品转型的过程当中，成功者并不多。桂林三花酒厂的高端品牌老桂林的成功无疑为区域性产品进入中高档市场提供了极有价值的示范。 广西地方消费的白酒主要以米香型的三花为主，但三花价位太低，三花股份在推出老桂林酒以前主要以20元以下的低端产品为主，消费者长期以来甚至形成了地方没有好酒的观念。因此许多当地消费者招待外来宾客时碍于情面，经常选择价位较高的外地品牌。当地许多部门经常因没有地方的好酒招待客人而抱怨——自己的地方能不能也来瓶贵点的酒啊? 酒类消费的地产情结也正是许多区域品牌的优势所在。同时通过不断以各种措施强调老桂林是地产最好的酒，是招待客人最好的地方产品，不断增强用地方产品招待宾客的自豪感，因此引起了消费者的共鸣和认可，赢得了包括政府机关等核心消费人群的认可和支持。 老桂林酒不是一般白酒品牌，而是“三花”品牌的延伸。老桂林主要三款酒(将产品依酒精度分成39度、45度和52度三个品种)。52度金蓝之樽老桂林酒——承古酒奇方精酿，选精粮米，古朴独特的酿造工艺，得天独厚山水精华造化，纳象鼻山千年古窖之灵气而藏，酿极品天物，品质及第。45度老桂林酒——以糯米、大米为原料，采用传统古方酿造，经象山岩洞多年窖藏而成。酒体微黄透明，蜜香幽雅，绵甜柔和，回味悠长。39度老桂林酒——以糯米、大米为原料，采用传统古方酿造，经象山岩洞多年窖藏而成。2004年老桂林酒被评为“国家优质酒”，并被桂林市政府选定为“桂林市政府接待指定用酒”。 老桂林的市场定位： ·消费市场为招待外来宾客和商务招待时饮用的白酒，以及馈赠之礼品。 ·产品零售价分别为45元，60元，168元。 ·“老桂林”的品牌取名得到了广泛的认可和接受。 ·产品包装与泸州老窖、全兴酒等中档白酒档次相当，并有更大的地方特色。 ·产品组合以500ml标准盒包装为主，并配合两瓶装的老桂林礼品盒包装。 老桂林酒借助极具文化内涵的产品定位、符合大众需求的价格定位。到目前为止，区域市场的销售已和在广西主要竞争对手——全国性强势品牌泸州老窖销售额旗鼓相当。冲破了国内白酒“同质化竞争”困扰的格局，树立了一个区域中高档新品牌战胜全国性强势品牌的经典案例。 问题： 请用价格理论知识分析老桂林酒案例。

问答题大众汽车营销美国市场 1． 企业背景 总部位于沃尔夫斯堡的德国大众集团(Volkswagen)是全球十大汽车制造商之一，同时也是欧洲最大的汽车生产商，是一个在全世界许多国家都有汽车活动的跨国汽车集团。大众汽车顾名思义是为大众生产的汽车。1934年1月17日，波尔舍向德国政府提出一份为大众设计生产汽车的建议书。随之建议被批准，1937年9月16日，由费迪南德·波尔舍在沃尔夫斯堡组建了一个由34万人入股的大众汽车股份公司，年产量为100万辆。 1939年8月15日，大众生产出第一批“甲壳虫”牌汽车，到第二次世界大战爆发前只生产了630辆。“二战”期间，大众为德国政府生产了大量的越野汽车、坦克、飞机以及炸弹、火箭炮等，被盟军作为重要军事目标轰炸，厂房设备遭到严重的破坏。战后，大众的财产被英国接管，主要生产吉普车。1946年，大众恢复民用小型汽车的生产。1949年，开始大批量生产“甲壳虫”牌轿车。由于“甲壳虫”车价格低廉，很快风靡德国和欧洲，1955年，“甲壳虫”出口到100多个国家，1981年，“甲壳虫”停产时，已经累计生产2000万辆，打破福特T型车的纪录，创下了单一车型最高产量的世界纪录。随着“甲壳虫”的畅销，大众也成长为一个强大的世界汽车生产集团，它在西班牙、墨西哥等许多国家都建立起汽车生产厂和销售公司。 1965年和1969年，大众购买了汽车联盟公司和内卡苏尔姆汽车厂，专门生产“奥迪”轿车。1974年，用新技术装备起来的新型“高尔夫”车诞生。“高尔夫”车生产线1983年创下了在不足5个月的时间里生产10万辆轿车的世界纪录。截至1988年6月，累计生产1000万辆，成为取代“甲壳虫”的畅销车种。1992年3月，第三代高尔夫轿车开始在原东德厂房生产。 大众除生产汽车以外，同时兼营汽车销售、汽车运输、汽车租赁、汽车信贷银行以及住宅等。作为汽车产品，以生产大众型小轿车和轻型货车著称于世。其著名汽车品牌有“甲壳虫”、“马球”、“高尔夫”、“奥迪100”、“奥迪200”、“海风”、“帕萨特”、“波尔舍”、“桑塔纳”、“捷达”等。 大众公司在世界各地设有许多子公司。1983年，其海外销售额占总销售额的63.9/%。 1984年10月10日，大众公司与中国上海汽车拖拉机公司合资成立“上海—大众”汽车有限公司，生产“桑塔纳”牌小型汽车。中国长春的“一汽”也引进了“奥迪”、“高尔夫”、“捷达”牌轿车生产线。 2003年，在全球经济低迷的大环境下，集团销量总量增长至501.5万辆(2002年为498.4万辆)，占据全球汽车市场12.1/%的份额。在全球最大的汽车市场——西欧，大约每5辆新车中就有1辆来自大众集团。集团建立了一套覆盖以下4个区域的控制结构：欧洲/其余市场、北美市场、南美/南非市场和亚太市场。Financial Services(汽车金融服务)和Eu ropcar业务单元由Financial Services部门共同管理。集团在欧洲的11个国家和美洲、亚洲及非洲的7个国家共经营着45家制造工厂。全球雇员总数超过336000人，每个工作日可生产超过21500辆汽车，同时提供各类汽车相关服务。大众汽车的产品在全球超过150个国家均有销售。 2． 案例内容 本案例围绕Quantum(量子)系列轿车的销售，介绍大众在北美市场上营销战略的调整及其营销调查分析。值得一提的是，Quantum系列轿车是巴西大众公司于1981年开发的系列车型，而它在中国市场上有一个耳熟能详的名字——Santana(桑塔纳)。 在做出战略调整之前，大众进行了详细、全面的跨国营销调查，涉及Quantum的含义、给人的视觉印象、Quantum汽车的品质、技术上的优势、车型、品种及美国市场的分割和大众在其中的位置等。这是大众做好正确调整的前提。 1981年，联邦德国大众汽车公司向美国市场推出了Quantum系列轿车，用以替代其在 1974年打入美国市场的Dasher牌轿车，指望它作为多种技术改进的结晶，作为20世纪80年代的尖兵产品，为大众在北美市场上夺取更大的市场份额。 在20世纪70年代，美国市场的外国汽车进口量一直呈增长趋势，但是大众汽车在美国市场的销售量却在减少。据调查，其原因一是日本丰田、日产、本田汽车的激烈竞争，二是美国汽车制造厂家也加快了小型轿车的研制和生产。但是是否也存在销售方面的问题呢? Quantum系列轿车于1981年推向美国市场以后，当年只售出了515辆。这一数字非常令人失望，更使公司领导人忧心忡忡。他们首先想到Quantum这一名称是否有什么问题，但是专家们的研究结果说明这一名称起得非常恰当。大众给产品命名的标准是相当明确的，那就是应当完整、准确地表达与其推销形象一致的所有特征和优点，即技术先进、制作精良、美观舒适。Quantum这一名词首先是与数学、物理学直接联系的，它作为一个科学术语，意味着总量及数量突然变化。而Quantum系列轿车相对于以前在美国市场销售的 Dasher牌轿车来说，无论在外观设计、操纵技术上，还是在营销水平上，都有显著的进步和提高，它标志着大众汽车系列进入了更高的层次和水准。Quantum一词的选用，调动了其本义含有的科学性和严密性，给人以进步重大、层次较高的感觉。其次，量子的英文Quantum一词外观匀称平稳，无论采用何种字体印在纸上、打在标牌上或喷在车身上，都给人以极强的视觉印象，谈论起来也上口悦耳。这一名称反映了这一车型所有的内在特点和优越性，方便广告词的撰写和发挥。由于这一车型以较高的价格推向市场，Quantum这一名称无疑体现了价高质优之间的关系，准确地表明了此车非同凡响的信息。 随后，公司领导人又考虑到汽车本身是否有什么问题。对比结果是这一方面也不成问题。Quantum确属优秀车种。设计之初就是把它当作20世纪80年代公司的最佳产品来考虑的，它采用了全新的设计，在所有的大众汽车系列中技术方面的进步最为显著。为了适应不同的消费者需要，还特意推出了三种车型——俏丽轻巧的双门车、四开门轿车和四门面包车。三种车型全都设备齐全，操纵方便，具有欧式外观，乘坐舒适宽敞。技术上的优越性主要体现在两个方面：一是根据空气动力学原理设计研制的流线型车身，这是在大众汽车公司的风洞中进行的长期而又广泛的试验、改进才定型的。例如俏丽轻巧的双门车，既有前置的空气阻流板，又有车顶后设的扰流器，空气阻力系数只有0.39，在同样大小车身的汽车中是最低的。二是为了保证驾驶舒适而又不失平稳，在前轮驱动的底盘上使用了加长方向盘基座，轮距也比Dasher牌车要宽一些。此外，在这么小的汽车上还第一次应用了拖尾支架和螺旋式弹簧支杆，底盘连接处还采用了不对称橡胶衬套，以防止重载时后轮出现横向侧滑现象。Quantum牌车马力强劲、空调宜人、装潢幽雅、座位可调、遥控倒车镜、四声道音响，种种现代附件齐全，但其总质量只增加了54.48千克，联邦环境保护署测定其耗油量市内为 9.9公里/升，高速公路为14.5公里/升。 既然车名与车本身没有问题，公司领导入就转而考虑到了消费者方面，思考怎样了解市场，熟悉顾客。经过市场调查，公司迅速调整了战略，1982年，Quantum系列轿车的销售量便从上一年的515辆一跃增加到了11281辆，增加近20倍，是美国市场的14种进口轿车中销售量增长最快的。 这次市场调查的内容是多方面的。首先是美国汽车市场的分割及大众汽车在其中的位置。美国汽车市场按广义的使用目的可以分为三个部分：一是家用车，二是豪华车，三是跑车。大众公司认为自己的三种Quantum车中，双门车属于第三部分，另外两种属于第一部分。按价格水平也可把美国汽车市场分为三个部分：一是高价车，主要有奥迪500、林肯、 BMW、凯迪拉克、奔驰等；二是中档车，主要有法国雷诺、丰田Cressida、奥迪4000、Datsun SIO/Maxima、VolvoDL等，大众的Quantum车应当归入这一类；三是低价车，包括马自达 626、意大利的菲亚特Brava、克勒斯莱K型车、福特公司Faimont等。 其次，企业的商品销售必然以能否满足需要为原则。消费者关心的是能否以自己的购买力买到称心如意的商品，而企业能否打开市场，扩大销售，则取决于能否提供让人满意的商品，以及能否把自己的商品推到正好需要这一商品的消费者面前。汽车是大件商品，汽车销售不仅要考虑购买者的性别、年龄和职业，还要掌握这一特殊商品与购买者货币收入之间的函数关系。因此，大众公司围绕这一关系调查了美国汽车消费阶层，发现主要有三种买主： 1) 已婚男性，年龄在30～55岁之间，年收入在3.5万美元左右，一般受到大学教育； 2) 已婚男性，年龄在25～50岁之间，年收入在2万美元左右，户均人数2.7，上过大专院校，职业以销售员、工程师和业主为多； 3) 已婚男女(但女性较少)，年龄在30～60岁之间，年收入在2.5万美元以上，受过大学教育，户均人数3.1，以业主、农场主、技术工人和退休职员居多。 据综合分析，Quantum系列汽车的买主主要是已婚男性，44岁左右，大学毕业，年收入4.1万美元，当属高收入阶层。 位于俄亥俄州的罗杰斯全国调查公司每年都对1-3月份的汽车买主进行一次全国性调查。他们发现1982年关于Quantum系列汽车有以下几方面值得注意的情况： (1) Quantum车买主对五种车的整体满意程度打分情况，如表16-1。 表16-1 1982年美国汽车用户满意程度 品牌 丰田Cressida 奥迪4000 Datsun Maxima 大众Quantum Subaru 分数 94 93 93 86 86 (2) 在噪声低、不漏水、启动容易、马力强劲、驾驶舒适、外观漂亮、内部宽敞、前座舒适、操纵灵活、发动机怠速运转平稳10个方面，Quantum车得到的满意程度打分远远超过了 Dasher车。 (3) 在买主的购买推动因素方面，Quantum车买主把制造精良、经久耐用、操纵灵便3条列在了前面。而购买奥迪4000、雷诺18i、Subaru、道奇Arise、朴利茅斯Relian等车型的买主，则把耗油量低放在了操纵灵便的前面。 (4) 不少买主在选定Quantum车以前，曾考虑过购买通用汽车公司的产品。但很多买主则一如往常，倾向于日本汽车系列；

问答题谁来承担损失 田野是某大学的一位大学生，为了准备全国英语六级考试，在A书城购买了一本历年全国英语六级考试全真试题，没想到等到准备做试题时，却发现该书缺页达40页之多。无奈，他只好找出购书时电脑打印的列有所购书名的付款小票，准备去调换一本。到了书城，田野直接到总服务台说明了情况，营业员甲接过书和付款小票看了看，说：“没问题，可以调换。请您直接去5 层找营业员调换。”随即，田野来到5 层，找到相应专柜的营业员乙，营业员乙马上在书架上找，结果却发现该书一本都不剩了，于是对田野说，“这本书已卖完了，不知仓库里有没有？你去找总台问。”此时，田野显得有些不耐烦了，问营业员乙为什么不能帮助顾客联系解决，而要顾客楼上楼下来回跑。营业员乙一边抱怨一边打电话给总台说，“书架上已没有该书，请你们处理吧。”田野一脸的无奈，只好再次跑下楼去找总台。没想到总台营业员甲查完电脑记录后，田野却被告知，该书已脱销了，现在厂家也没有此书了。田野十分生气，本来只想调换一本，结果自己楼上楼下跑，跑来的结果却是一本不剩，他要求退书。可是，营业员甲说：“退书必须在购书7日之内，您所购书是8天前买的，我们不能给您退。”田野此时已气愤之极，买了一本缺40余页的书本来已经够恼火的了，专门来调换却没有书可换。于是，他找到书城负责人理论说：“我从你们书城买的书缺了40多页，我是来换书的，并不想来退书，可现在因为你们该书脱销不能给我换书我才退书的。”书城负责人不无遗憾地说：“这是单位规定，超过7天不予退，只能换”。田野据理力争道：“如果因为我个人的原因在7天之后要求退书，你们可以不退。但现在不是因为我的原因，而是你们该书脱销，而卖给我的书又少了40多页，你们没有理由不给退。”书城负责人说：“不是我们不给你换，是没有书可换，我也没有办法，超过7天我们不予退书，要退，你找出版厂商去。”此时，围观的人越来越多，人们纷纷谴责书城负责人的做法。 [教学功能]本案例主要涉及管理的实质。管理从本质上而言是人们为了实现一定的目标而采用的一种手段。如何对待规章制度，是本案例的焦点。是照章办事还是酌情处理？通过本案例，学生们会真正体会到：良好管理效果的获得，取决于人们对管理的正确认识和管理手段的妥善运用。案例分析关键词：规章制度

问答题马里森珠宝店是一家面向中等消费阶层的珠宝专营店，在其业务中，订婚戒指和结婚戒指占有可观的份额。沃丽·金是该店的推销员，当一位年轻男子进入店里来时，她正在整理货柜。年轻人看起来带着犹豫的神情，他环视着四周亮光闪闪的柜台，然后慢慢走到订婚和结婚用柜台前。于是沃丽向他问好。 沃丽：下午好，我叫沃丽·金，要我帮忙吗? 年青人：哦，我想看看订婚戒指。 沃丽快速打量着这位顾客，他衣着整洁有档次，估计年龄在25岁左右。 沃丽：她是一个幸运的姑娘，让我给你看看今年的流行式样。我可以知道你的名字吗? 年青人：我是汤姆·高尔曼 沃丽：高尔曼先生，柜台里的所有戒指都是久公司的，你一定知道这个名字，它以质量著称。 汤姆：它们很漂亮。它们都是多少钱的? 沃丽：价格大不相同，你看上面这两排是订婚和结婚的配套戒指。 汤姆：我知道，不过我结婚还得一段时间呢。 沃丽：配套戒指的好处是有彼此相配的感受。 汤姆：我懂，如果我要配套戒指，那结婚戒指可以留待日后来买吗? 沃丽：可以，公司可以提供记账和保存服务。 汤姆：那么这对配套戒指多少钱? 沃丽：你的确好眼力，这一副21000美元，新郎的是19900美元。 汤姆：可真不低。 沃丽：这可是你的终身性投资，在这个意义上说价钱并不是最重要的。而且许多顾客都称赞物有所值呢。 【问题与思考】 1．评析沃丽的推销过程。 2．随着推销展示的继续，沃丽下一步该怎么做?请设计完整的推销过程。

问答题请解释4种绩效评价面谈的不同目的，以及这些不同的绩效面谈类型会如何对你的绩效面谈过程产生影响。

问答题案例：某公司的供应商评估考核程序 下面是某公司的供应商评估考核程序的工作手册。 1．目的 ①对供应商进行评估考核和选择，以期寻求最佳供应商。 ②保证供应商具有提供满足本组织规定要求的能力，促使公司产品品质得到稳定发展和提高。 2．适用范围 适用于向本组织提供产品(外购、外协)及服务的供应商的评估考核及选择。 3．职责 (1)供应商评制组(副总为组长，资材、品保、工程经理任副组长，采购、TQC科长、采购工程师、TQC工程师、开发工程师为小组成员) ①对新供应商的调查与评估考核。 ②主要材料价格估算。 ③核准合格供应商名单。 (2)资材经理 负责供应商开发、评估、定期复核、比价议价、大宗订单的审核。 (3)采购科长 负责供应商资料的收集、协助资材经理对供应商进行评估、考核。 (4)技术经理 协同资材经理对供应商进行评估及定期复核。 (5)品保部 ①品保经理，协同资材经理对供应商进行评估及定期复核。 ②TQC科长，负责供应商来料各种品质数据的分析与审核。 ③进料检验员(TQC)，负责对供应商的来料进行检验与试验并做成记录。 4．定义 (1)采购经办部门 ①运输、办公用品、非生产用料及生产性用料采购经办部门为采购部。 ②仪器、设备的采购及仪器校正的服务采购经办部门为采购部。 ③食堂等总务后勤物品采购为总务部，具体办法另行规定。 (2)品质验收部门 ①生产用材料验收为TQC部。 ②仪器设备验收为维修部或使用部门。 (3)数量验收部门 所有数量验收均为货仓部。 5．程序要点 (1)供应商资料收集及初评 ①采购科长主动开发且收集具有合作潜力的厂商的相关资料，并记录于《厂商资料卡》内。 ②资材经理根据《厂商资料卡》的内容评估其加工或接单能力，并参考以往业绩及业界风范等评定是否可列为开发或交易对象，不合格者予以淘汰。 (2)送样及试做订单 经初评合格后，由采购科长通知供应商送样或开列试做《订购单》呈经理核准后，通知送样或试做，以利确定其接单能力，同时通知TQC主管。 (3)品质确认 ①试做加工后产品均由TQC按《进货检验与试验控制程序》及《来料检验规范》的规定进一步确认产品品质，并做成记录。 ②无形劳务由需求部门主管确认。 ③品质不合格由TQC部门通知采购部，再通知供应商送样，重新确认其品质，若仍不合格则予以淘汰。 (4)品质保证能力及生产能力的调查 样品确认合格后，由采购评估小组到供应商生产工厂现场调查其品质保证能力，并记录于《供应商评估表》上，同时对其生产能力进行调查，并记录于《生产能力调查表》中，以利确定其接单能力。 (5)询议价 资材经理征询供应商的报价，采购科长同时搜集有关同类产品价格资料进行比价，有条件者可对供应商产品进行估价，掌握了一定资料后，由采购评估小组召集供应商进行议价，使公司接受的是一个合理的产品价格。 (6)签订采购协议 评估及价格合理者，由采购科长与供应商拟定《采购协议书》，再由经理签名。 (7)登录列管 经采购评估小组评估合格者，由副总核准并列入合格供应商名册。 (8)供应商供货情况考核与定期复核 ①所有合格供应商每半年复核一次，复核时应由采购科长填写《供应商考核表》，会同采购评估小组进行“价格”、“品质”、“交期交量”及“配合度”的考核，且评定等级呈副总经理核定。 ②经复核评定不合格者应由资材经理决定暂停或减少采购或外包数量，并通知该供应商进行改善，或由公司派人进行辅导。 ③采购部门人员追踪评估供应商改善成效，成效不佳视情况要求该供应商开展延期内改善，否则予以淘汰。 ④复核为合格者，可继续登录于合格供应商名册内。 (9)记录维护 复核或评估供应商的记录均应由采购经办部门按《品质记录控制程序》的规定加以保存与维护。 6．相关文件 (1)进货检验与试验控制程序 (2)品质记录控制程序 7．支持性文件 (1)来料检验规范 (2)采购协议书 (3)厂商资料卡 (4)供应商评估表 (5)生产能力调查表 (6)供应商考核表 (7)合格供应商名册 本案例只给出供应商考核表，如表所示，以供参考。 供应商综合绩效评分标准 序号 评估项目 评估指标 权重(/%) 评分 加权分 评估部门 1 产品价格(30分) 价格水平 15 采购部 评估内容：①价格合理性②同行业、同类产品价格比较 核价速度 5 评估内容：规定时间内完成核价的比例 降价幅度 10 评估内容：①OPS金额②(本期价格-前期价格)÷前期价格 2 质量绩效(30分) PPM 10 品质部 评估内容：PPM值以及PPM与目标PPM的差额 工地质量反馈 10 评估内容：AMT、WER的数量以及与目标值的差距 质量服务 10 评价内容：质量问题改进速度和效果、对质量改进、审核、主动改进的意愿和配合度 3 交货(25分) 及时交货率 20 制造部 评价内容：按时交货批次/总交货批次 加急订单的处理 5 评价内容：当月内处理加急订单的总数 4 服务(15分) 对各类通知、投诉的反馈速度 10 采购部 评价内容：及时处理各类通知、投诉的比例 对审核、评估和各类改进要求的配合程度 5 评价内容：非常配合=4～5分；一般=2～3分；不配合=0～1分 总分 采购部 注：1=差，3=中等，5=优秀；总分100分 结合案例，请回答以下问题：

问答题人力资源规划与人力资源管理其他职能的关系。