问答题【问题2】（6分）结合案例的服务管理提升需求，补充过程要素中的SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
问答题【问题1】（7分）结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的关键成功因素。
问答题【问题4】（7分）IT服务部署实施计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发情况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
问答题【问题3】（7分）在本项目中S公司在技术要素方面进行了全面的部署实施工作，主要开展了以下工作：知识的转移、应急响应预案的制定与演练、技术手册的发布、SOP（Standard Operating Procedure标准操作过程）的制定、搭建了测试环境等。请分别写出知识转移的内容以及技术手册发布的流程。
问答题【问题2】（6分）（1）三级回顾机制的参与者是 A、系统规划师与银行接口人 B、系统规划师与银行接口人C、系统规划师与银行接口人、银行业务关系经理D、系统规划师与银行接口人、银行业务关系经理、银行高层（2）以下（ ）不建议作为服务回顾的形式。A、内部会议 B、第三方对银行意见收集C、年度服务报告 D、服务团队员工绩效排名（3）服务回顾会议可与（ ）一起召开。A、工作会议与启动 B、质量评审 C、职
问答题【问题4】（3分）请列出团队组建期的关键步骤有哪些？
问答题【问题1】（7分）S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
问答题【问题1】（15分）根据以上案例，请分析并填写下列表格。
问答题【问题2】（2分）针对该项目的需求与背景信息，如果A公司向客户承诺提供全面满意的服务，服务经理应该采取什么措施？A．A公司独立完成的所有设备的服务B．A公司提供IT设备的服务，寻找第三方提供基础设施的服务C．与客户写上只完成A公司能力支持的部分D．A公司的能力不符合该项目要求，应该尽早退出
问答题【问题2】6分（1）请计算本项目服务按时恢复的事件比率。（2）请列出服务连续性指标除了服务按时恢复的事件比率外，还有哪些指标？
问答题【问题3】（7分）服务需求识别过程可以为服务协议提供支持，请写出服务需求识别过程中的关键成功因素。
问答题【问题4】（4分）如果对协议中的服务交付成果“服务报告”增加考核要求，请给出考核的关键指标。
问答题【问题1】(9分)以下三幅画分别对应三个成语，描述了IT服务运维现状，请根据图形以及说明文字，找出它们所对应的服务质量指标名称，并填入对应的试题栏内。①事件可追溯②重大事件发生情况③及时恢复率④服务可用性⑤关键业务就绪程度⑥及时响应率⑦及时解决率⑧主动服务监控（1）运愁维卧：运维服务就是要坚守岗位A、①至⑥B、②至⑦C、③至⑧D、①③④⑥⑦⑧（2）唯唯诺诺：凡事要讲证据，空口无凭A、①B、①②C、②③④D、④⑤⑥⑦（3）喜从天降：在外渡假，也要随时关注运维指标A、①至⑦B、①③④⑤⑥⑦⑧C、②至⑧D、①②③④⑤⑥⑧
问答题【问题4】（5分）4、请结合案例判断对错。（对的打√，错的打×）（1）服务绩效评价是供需双方都需要的，但因服务的无形性、不可分离性、差异性，导致服务衡量难以量化。（2）对客户来说，访问控制率越接近0越好。（3）质量管理“旧七种工具”强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制，而“新七种工具”着重用来解决全面质量管理中PDCA循环的计划阶段的有关问题。（4）在运维管理工作中，存在管理技术与服务对象不匹
问答题【问题1】请结合本案例，将以下服务四级回顾机制的内容补全。（9分）
问答题【问题3】（6分）请写出与客户回顾的主要内容有哪些？
问答题【问题3】（7分）请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
问答题【问题1】（12分）服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题？
问答题【问题4】（5分）请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确。（1）知识管理只是对内进行的。（2）零基预算是指对项目进行整体规划，“将大化小”逐步完成，在后续项目中预留部分费用，以便根据新需求进行调整。（3）在IT服务运营中技术要素管理包括技术研发规划、技术研发预算和技术成果运行与改进。（4）事件管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。（5）变更管理流程须确保供方维护服务对象的必要记
问答题【问题4】（4分）请写出服务改进实施过程要素改进的内容？