案例分析题 贵州茂兰国家级自然保护区位于贵州省黔南布依族苗族自治州荔波县境内，海拔430～1078米，面积212.8平方千米。保护区地处亚热带季风性湿润气候区，为典型的喀斯特峰丛漏斗和峰丛洼地地貌。保护区的主要保护对象为亚热带喀斯特森林生态系统及珍稀野生动植物资源。该地的喀斯特地貌十分典型，形态多种多样，锥峰洼地，层层叠叠，是世所罕见的喀斯特峰丛景观。保护区喀斯特地貌、森林与水体交相辉映，山、水、林、洞、湖、瀑等各种自然景观构成了一幅美丽画卷。该地是少数民族聚居地，有着众多的文物古迹和浓郁的民族风情文化。布依、水、苗、瑶等少数民族的建筑、服饰、工艺品、食品和婚丧嫁娶等民族风俗独具特色，极具旅游开发价值。为促进旅游业发展和振兴地方经济，当地政府决定依托丰富的旅游资源，在自然保护区保护红线之外创建AAAAA级旅游景区。
案例分析题 某旅行社五年来一直从事入境旅游招徕和接待业务，主要客源市场为东北亚地区，并且同该地区多家旅行商建立了合作关系。2017年该社又获得了出境旅游经营权，开始组织居民赴境外旅游。为了招徕更多的出境旅游者，2019年，该旅行社在三个主要城市分别设立了经营出境旅游业务的分社，并在其所在城市增建两个旅游服务网点，进一步扩大市场范围。该旅行社为了发展壮大，进行组织结构设计改革，尝试新型旅行社组织结构设计并实施业务流程再造与创新。
案例分析题 某城市的居民人口为150万人。近年来该市居民外出旅游的需求量一直在稳步增长。2019年，该市有100万人参加了国内旅游，人均外出旅游1.5次，每次出游的人均在外逗留时间为2天。另外，同年我国人口总数为14亿人，国内旅游的总体规模为60亿人次。
案例分析题 目前，旅行社之间市场竞争激烈，商业模式正在发生转变，市场需求更加复杂多变，信息技术日新月异，在这些因素的影响下，基于金字塔式的旅行社组织结构显现出了明显的缺陷。越来越多的旅行社开始考虑变革自身的组织结构，建立具有快速反应特征的市场发展的组织结构。 随着旅游者需求的不断变化以及旅行社市场竞争日益激烈，产品创新成为各类旅行社共同面临的问题之一。无论是产品创新还是线路设计，都要考虑当前旅游者消费趋势的变化，只有这样才能设计出让游客满意的产品与线路。
案例分析题 某饭店坐落在某沿海城市的繁华地段，交通十分便利，这里的饭店、社会餐馆不下几十家，竞争非常激烈。近年来，该饭店餐饮部在自查自纠活动中发现了一些棘手的管理问题：某些招牌菜肴原料供货不及时；消费者对新推出的菜品不满意；菜肴服务控制不到位，点菜细节重视程度不够；消费者对出品菜肴的温度及外观等问题进行投诉；餐厅服务现场缺乏有效控制。这些问题不仅在一定程度上影响了员工工作的积极性和顾客消费意愿，也影响了饭店的经营业绩和全局。对此，餐饮部决定采取一些行之有效的方法解决上述问题。
案例分析题 上海某旅行社创立于1998年。2008年，该旅行社获准经营出境旅游业务。为了进一步扩大业务范围，该旅行社在北京、杭州、南京各设立了一家分社。2012年，该旅行社又被国家旅游管理部门和其他有关部门指定为经营赴台旅游业务的旅行社。 随着业务范围的扩大，该旅行社的营业收入大幅度增长，同时运营成本也大幅攀升。为了提高旅行社市场竞争力，旅行社进行了组织改革，实施客户关系管理，逐步建立新型治理体系并进行产品开发与创新。在发展过程中，旅行社不断增强自身竞争力，品牌知名度也逐步提高，受到了市场的认可。
案例分析题 某饭店的大堂经理受理了三位客人的投诉。第一位客人是张先生，他下午2时抵店时，饭店客房已满，无法为其安排入住。第二位客人是李先生，他下午回房时发现有物品丢失。第三位客人是王先生，他于3月28日向饭店预订了4月2日的标准间一间，房价为480元/间夜，当他在4月2日下午5时按时抵店时，被告知只有680元/间夜的豪华房与380元/间夜的单人间可供选择。
案例分析题 旅游业是世界经济中持续高速稳定增长的重要战略性、支柱性、综合性产业，随着经济全球化和世界经济一体化的深入发展，世界旅游业更是进入了快速发展的黄金时代。 《2017年中国旅游目的地白皮书》根据腾讯社交广告与国家旅游局产业运行监控平台的数据，针对中国排名前50的城市的旅游消费者进行分析，产出用户画像、行为分析和市场洞察，解读了消费人群对热门旅游目的地的满意度舆情，并对满意度待提升的目的地给予策略指引，意在帮助旅游目的地的运营者更全面地理解新时代用户特征，制定更加完善的营销方案，吸引更多游客。报告中特别提出针对目的地的全链路闭环营销的“数智旅程”主张，以全链路旅游场景构成的数智旅程，为品牌提供人群洞察、精准数据定向、人群扩展等服务，并通过LBS(基于位置的服务)的在途营销等工具，为品牌沉淀专属品牌资产，实现旅游行业营销的全面升级。 相关资料显示，2018年全年国内旅游人数55.39亿人次，入境旅游人数14120万人次，出境旅游人数14972万人次，全年实现旅游总收入5.97万亿元，同比增长10.5%。
案例分析题 某山村地处河北省某县。历史上该地区经济落后，人民生活贫困。改革开放后，随着国内旅游业的逐渐兴起，该村村干部王某萌生了通过开发旅游资源带领村民脱贫致富的想法。起初村民对此有诸多不理解，甚至讥讽王某是异想天开。但王某并不气馁，经多次咨询和求教京津两地的旅游专家，他确信该地在开发旅游方面有很多有利条件，例如该地拥有原生态的山水景观、幽静的环境、清新的空气，而且该地距离北京和天津这两大旅游客源地都很近。在进行旅游资源开发和旅游设施建设的同时，王某借助当时《北京晚报》周末版的相关栏目，尝试引导人们利用周末时间前往该地游览自然风光，不久便取得了超乎想象的成功，该地迎来了数千名北京游客。此后，该地很快发展成为一个在京津地区颇有名气的旅游目的地。
案例分析题 产品是旅行社赖以生存的基础，也是连接旅行社与旅游者的媒介。旅行社产品与其他产品相比具有不同的特点。当前旅行社市场竞争越来越激烈，在旅行社产品设计与旅游线路同质化与低价竞争明显的形势下，针对顾客需求的旅行社产品的设计与创新就显得尤为重要。 旅游线路是构成旅行社产品的主体，也是旅行社产品的最基本体现，旅游线路包含了旅游者从离开居住地(或客源地)到返回居住地(或客源地)开展旅游活动的一切要素。旅游线路设计开发具有鲜明特色才容易在市场竞争中获得比较优势。
案例分析题 某饭店中餐部召开了服务工作自查自纠动员会，针对本部门工作中存在的突出问题，制定了整改措施。这些问题归结起来，主要表现为： (1)生产制作的原材料一旦供应不及时，或是采购质量不稳定，就会造成菜单上标有的菜品没法销售的情况，或是菜肴质量波动大，客人对此极为不满意； (2)菜肴烹饪质量不稳定，客人对此意见比较大； (3)餐厅服务员服务技巧与技能有待提高； (4)餐饮产品营业收入与利润率需要提高。
案例分析题 位于河北省秦皇岛市东北15千米处的山海关，是明长城东部的重要关口。明洪武十四年(1381年)，大将军徐达在此筑城，建关设卫，因设关在山海之间，故称山海关。山海关旅游景区以长城为主线，形成了天下第一关、老龙头、孟姜女庙、角山、长寿山、燕塞湖六大风景区，吸引了大量中外游客。2007年，山海关成为我国首批AAAAA级旅游景区之一。然而，由于疏于管理，山海关景区出现了许多问题。经查，山海关景区存在强迫游客烧香，欺客宰客，擅自更改景区门票价格，环境卫生脏乱，设施破损严重，长时间无人维修，导游、医务等岗位人员缺失严重，保安、环卫人员明显不足，服务质量下降严重，旅游投诉多等诸多突出问题，已不具备AAAAA级景区条件。依据国家AAAAA级景区标准和评分细则，相关管理机构决定取消其国家AAAAA级景区资质。
多选题关于无差异目标市场策略的优点，下列各项说法正确的有（ ）。
多选题旅游业作为一个综合性的产业，涉及到的内容非常广泛。不属于旅游业的五大部门的是（ ）。
多选题由于历史的演变，传统的沿袭，地理位置与气候条件的差异及饭店用途、功能、设施的不同，世界各地对饭店的分类方法多种多样。按计价方式分类，饭店包括下面中的（ ）。
多选题决定库存布件量的因素有（ ）。
多选题 餐前，餐厅管理人员对准备工作全面检查内容包括______检查。
多选题人们为了满足自身的旅游需求，通过有偿代价于旅游市场上获得的利益，不管以何种形式出现，均可视为旅游产品，旅游产品、旅游设施和服务是旅游业的重要内容。（）是优质服务的目的和结果。
多选题 客房分层预订控制表适用于______饭店。
多选题某饭店中餐厅经过十余年的经营，于2005年初开始全面更新改造，目前此项工程正在进行中。同时，餐厅管理者想通过此次餐厅改造对先前的经营管理加以调整，其中包括菜单设计、厨房生产控制、营业时间决策、服务方式和服务现场控制等方面。为了能够迎合不同层次宾客的要求，餐厅管理者应考虑选择（ ）菜单。