摘要
在国家对医疗体系进行深入改革的进程中,完善公立医疗机构的服务管理模式被视为需要紧急解决的问题。在这个较大的背景下,本研究取北京市海淀医院作为样本,详细论述了如何结合“12345”市民服务热线提升医疗服务管理的有效性。海淀医院通过这个方便的官方平台接受和处理医疗服务的投诉,坚持以患者诉求为导向,逐步构建并完善管理体系、强化统筹提升工作效能、向前一步改善服务流程,带动科室和职工不断增加服务意识,解决了一大批就诊患者急难愁盼问题,切实提升市民诉求的满意率和解决率。经验总结出,在落实这种模式时,可以有效的增强医疗服务管理的效率,提高服务的透明度,增加公众的信任,还能推动医疗机构和居民之间形成良性互动的 动态。此外,通过热线收集的医疗服务信息也为医院的服务改进提供了有力的数据支持,为模式的持续优化提供了可能。本研究的结果有助于提供一个公立医疗服务改进的新视角和实践方案,也对其他公立医疗机构在公共服务方面有所启示。
