摘要
本文回顾了服务管理中顾客容忍区问题的研究进展,并尝试性地在理论上予以扩展。首先,提出了顾客容忍区的重心问题及其含义;之后,将“双因素”理论应用于解释顾客容忍区;最后,本文探讨了如何使用容忍区理论进行顾客细分、如何在高接触度服务中把握顾客的心态、提高顾客满意度以及服务成本控制等问题。
This paper reviews the Zone of Tolerance(ZOT) theory in the past decades, and makes an attempt to enrich the theory. We first discuss the gravity and connotation of ZOT and then use the double-factors theory to explain it. Finally, we detail how to improve such practices as segmentation by ZOT, management in high contact service industry and service cost control.
出处
《管理评论》
2004年第8期32-36,42,共6页
Management Review
基金
国家自然科学基金项目 (70172028)。
