摘要
本文主要通过对有关传统服务业和网络服务业服务质量的研究进行综合和实证分析,开发出具有可靠性和有效性的网上超市服务质量的测量尺度。文章认为,目前对网上超市服务质量的测量主要是以传统服务业服务质量的测量尺度为基础,无法反映与传统服务业有显著差异的网上超市的服务特性;本文开发的测量尺度可用于消费者调查,分析顾客满意度,改善顾客感到不满意的服务事项,找出消费者认为重要的服务属性,并将此作为服务差异化和市场细分的标准,也可用于网上超市营销战略的制定及分析服务质量各要素对服务质量结果变量的影响力的大小,从而提高资源配置的合理性和有效性。
Yardstick of service quality of traditional service industry is now the basis for evaluating the service quality of net supermarket. Through a comprehensive and empirical study on the service quality of traditional and net service industry,the author develops a yardstick of service quality of net supermarket.It can be used in customers, investigation to find out service attribute that is thought to be most important by customers,and can also be used in working out net marketing strategy and in analyzing the influence of service elements to service quality.
出处
《中国流通经济》
CSSCI
2004年第12期38-41,共4页
China Business and Market
关键词
网上超市
服务质量
测量尺度
可靠性
net supermarket
service quality
yardstick
reliability
