摘要
一、什么是顾客价值
对顾客价值的认识和研究,始于20世纪90年代,许多西方营销学者从不同的角度进行了阐述.从最初的美国市场营销专家劳特朋的4CS理论,即顾客价值体现在以下四个方面:顾客问题、成本、便利、沟通;到戴斯摩尔的可感知价值理论,即顾客价值实际上是顾客感知价值;再到目前普遍认可的科特勒的可让渡价值理论,在核心上是一致的,即企业应该真正站在顾客的角度上来看待产品和服务的价值,这种价值不是由企业决定的,而是由顾客决定的.根据科特勒的可让渡价值理论,顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差.顾客总价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等.
