摘要
最近，我与某大型上市公司（这里我称它为“Contoso”）的IT领导层谈起了IT在业务中的角色。在我们的对话中，我问起每个打给Contoso Help Desk的电话的平均成本。CIO很快回答说每个Help Desk事件的成本大约是9．50美元。另外两位网络架构师非常惊讶——他们认为这个价格太高了。而当我告诉他们每个电话950美元的成本与业界平均情况相比实际上是不错的数字时，他们更为吃惊。Contoso为了降低Help Desk的运营成本已经做了相当多的工作，但当我问他们的IT人员做了什么来减少Help Desk的电话总数时，大家都表现得很迷惘。
