摘要
顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index,CSI),是运用统计的方法把顾客满意程度定量化。目前,不少发达国家和地区已编制和发布了CSI,许多知名的跨国公司也积极实施顾客满意战略,进行CSI的测评。文章建立了组织顾客满意度指数(OCSI)模型,包括:OCSI模型的结构和结构变量、测量变量及它们的数学表达式,并设计了OCSI模型的指标体系。
Customer Satisfaction Index, CSI,is showing various degrees of Customer Satisfaction（CS）. Nowadays, many developed countries have established their CSI. Many famous enterprises also implement their CSI. This paper designs a model of OCSI, uncluding the structure and measure variable, math expression of OCSI. This paper also discusses the index system .
出处
《郑州航空工业管理学院学报》
2006年第1期47-50,共4页
Journal of Zhengzhou University of Aeronautics
关键词
顾客满意
顾客满意度指数模型
结构变量
测量变量
Customer Satisfaction
Customer Satisfaction Index model
structure variable
measure variable
