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服务企业的顾客兼容性管理探讨 被引量：20

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摘要 顾客与顾客之间的接触构成服务接触的一个重要方面,而这种形式的接触引出了顾客兼容性问题。顾客兼容性在顾客规模、顾客特征以及顾客言行等方面表现出来。引起顾客兼容性的因素包括服务分享、服务等待、顾客异质性以及服务环境的特性。由于顾客兼容性对服务体验、顾客满意和顾客保留有直接或间接的影响,因此顾客组合管理必须加入顾客兼容性管理的内容。管理顾客兼容性要树立顾客兼容性意识,并系统地在服务能力管理、服务定位、顾客教育、服务设计和员工培训等方面采取措施。
作者 黎建新 甘碧群
机构地区 长沙理工大学管理学院 武汉大学经济与管理学院
出处 《消费经济》 CSSCI 北大核心 2006年第3期47-51,共5页 Consumer Economics
关键词 服务接触 顾客兼容性 服务体验 顾客组合管理
分类号 F273 [经济管理—企业管理]
  • 相关文献

参考文献25

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同被引文献247

引证文献20

消费经济
2006年 第3期

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