摘要
本文借鉴管理学的利益相关者理论,从游客感知视角探讨了我国的导游服务质量问题,提出导游服务质量管理是一个系统工程,把矛头单一地指向导游有失公允;导游服务质量问题的根源在于导游与其利益相关者间的利益失衡,而调整失衡关系的根本在于改革管理体制,完善制度保障。
The paper, with the help of the stakeholder theory in management science, discusses tour guide service quality in our country from visitors＇ perceptive visual angle. It proposes that management of tour guide service quality is a system project. It is unfair to solely direct spearhead on tour guides. The major source of problems lies in the interest imbalance between tour guides and stakeholders. The fundamental solution is to reform management system and improve system safeguard.
出处
《旅游学刊》
CSSCI
北大核心
2009年第1期37-41,共5页
Tourism Tribune
基金
浙江省旅游科学研究课题成果之一(2007ZJLY-C-08)
关键词
利益相关者理论
游客感知
导游
服务质量
stakeholder theory
visitor＇ s perception
tour guide
service quality
