摘要
通过分析我国快递行业发展现状,建立了快递公司顾客忠诚度影响因素理论模型,提出相关理论假设,并采用问卷调查法收集数据,运用SPSS17.0和AMOS17.0统计分析软件进行因子分析、相关分析和结构方程模型分析,对回收的236份有效问卷进行假设验证。研究发现:公司形象、服务质量、感知价值对顾客满意和顾客忠诚均有显著的直接正向影响,顾客满意度会显著影响到顾客的忠诚度;公司形象通过顾客满意对顾客忠诚产生间接影响,顾客满意对服务质量和顾客忠诚产生部分中介作用,顾客满意对感知价值和顾客忠诚产生部分中介作用。
In this paper, through analyzing the current status of the development of the express delivery industry of China, we established the theoretical model of the influence factor of the customer loyalty of the express delivery companies, proposed the relevant hypotheses, collected the necessary data through questionnaire survey, and processed it using SPSS17.0 and AMOS17.0. Through the research, we found out the most significant influence factors concerning the customer satisfaction and loyalty of the companies.
出处
《物流技术》
北大核心
2013年第12期122-124,195,共4页
Logistics Technology
基金
湖北省教育科学"十二五"规划课题(2012B299)研究成果
关键词
公司形象
服务质量
感知价值
顾客满意
顾客忠诚
company image
service quality
perceived value
customer satisfaction
customer loyalty
