摘要
目的研究分析献血者满意度测评各指标质量属性及其满意系数,为制定献血服务质量策略改进提供依据。方法应用KANO模型,设计调查问卷,在采血现场向200名献血者发放调查问卷,了解其对24个献血者满意度测评指标具备或者不具备时的主观感受。结果问卷具有较好的鉴别度、内部一致性和有效性;19个指标质量属性判定为一元质量,5个指标质量属性判定为魅力质量;计算了各指标的顾客满意系数,并依据顾客满意系数对各指标在质量改进的优先度进行了排序。结论在献血服务质量改进中应优先满足19个一元质量指标,且满意度系数越高越应优先满足;在满足基础指标的基础上,提升5个魅力质量指标提高献血者对血站忠诚度。
出处
《中国输血杂志》
CAS
CSCD
北大核心
2014年第5期534-537,共4页
Chinese Journal of Blood Transfusion
