摘要
文章在综合分析服务质量内涵及其影响因素的基础上,选取23项指标构建酒店服务质量评价指标体系。以西藏拉萨高星级酒店为研究对象,运用描述统计分析、因子分析法以及IPA等方法从消费者感知角度出发,阐明消费者对拉萨高星级酒店服务的重要性和绩效表现差异,并提出了相应建议。
Based on the analysis of connotation of service quality and its influencing factors,the paper selects 23 indexes which can build the assessment indicator system of hotel service quality. Collecting data from high star-level hotels in Lhasa,by the method of descriptive statistical analysis,factor analysis and IPA（Importance-Performance Analysis）,from the perspective of consumers＇ perception,the paper explains the difference of importance and performance in the service of Lhasa high star-level hotels and gives corresponding suggestions.
出处
《乐山师范学院学报》
2016年第2期62-68,共7页
Journal of Leshan Normal University
基金
西藏自治区哲学社会科学专项资金项目"基于世界旅游目的地建设的西藏旅游公共服务体系构建研究"(13BGL002)
2014年西藏大学自治区级大学生创新性实验训练计划项目"基于世界旅游目的地建设的拉萨酒店行业服务质量感知与差异的研究"(2014QCX079)
关键词
服务质量
高星级酒店
拉萨
Service Quality
High Star-level Hotels
Lhasa
