人机互动对顾客满意度影响机理研究——以网络商家自动回复为例被引量：4

Research on the Influence Mechanism of Human-computer Interaction on Customer Satisfaction——Take the Automatic Reply of Online Merchants as an Example

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摘要运用刺激反应理论(SOR)探究了在网络购物情境中,商家自动回复技术对顾客满意度的影响机理。研究结果表明,商家自动回复的个性化与沟通质量,正向影响消费者感知过程有用性与顾客满意度;顾客感知过程有用性,对顾客满意度具有显著的正向影响。研究结论对于在线商家设置自动回复管理给予实践管理启示,并为“人机互动”学术研究提供了新的研究视角。

作者朱尧邹永广张连玉柴寿升 ZHU Rao;ZOU Yongguang;ZHANG Lianyu;CHAI Shousheng

机构地区中国海洋大学管理学院华侨大学旅游学院

出处《管理现代化》北大核心 2021年第6期114-117,共4页 Modernization of Management

基金国家社科基金项目(19CGL032)。

关键词商家自动回复顾客满意度人机互动 SOR理论

分类号 F279.14 [经济管理—企业管理]

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