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题名基于费耐尔模型的供电服务质量评价研究
被引量：3
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作者
张巍
武宏波
孙甜甜
管庆芳
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机构
国网河南省电力公司电力科学研究院客户服务中心
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出处
《当代经济》
2017年第1期76-79,共4页
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基金
国网河南省电力公司科技项目
基于电力客户心理研究的诉求分析与管理提升策略
编号:521702150013
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文摘
为不断提高客户满意度,国网河南供电公司结合95598客服热线、抢修工单、问卷调查,基于费耐尔顾客满意度测量模型,以电力客户心理需求为切入点,建立供电服务质量评价指标体系,评价并分析供电公司服务质量,寻找提高客户满意度的提升策略,进一步规范现场客户服务行为,提升一线员工处理客户投诉问题的技巧,更好地塑造良好的供电公司形象。
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关键词
费耐尔模型
95598工单
电力服务质量评价
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分类号
F426.61
[经济管理—产业经济]
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题名省级电网企业95598知识管理体系构建
被引量：2
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作者
张巍
李伟
王佳音
管庆芳
肖珂
刘学军
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机构
国网河南省电力公司客户服务中心
北京国网信通埃森哲信息技术有限公司
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出处
《管理观察》
2019年第15期26-28,共3页
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文摘
为解决省级电网企业知识管理体系不健全的问题,充分发挥知识驱动作用,本文从省级识管理体系建设需要为出发点,以全面支撑电网企业服务工作正常开展为目标,积极开展科学的知识管理体系构建。以建设95598知识管理体系为主线,创新性构建了双协同、双渠道、双核查、双激励的"四双"管理模式。以省市县三级业务贯通、各专业高度协同为要求,以渠道建设为切入点,以质量核查为抓手,以积分激励为驱动,切实提升知识应用及管理水平,助力提高省级电网企业知识运营管理的整体成效。
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关键词
省级电网企业
95598知识
管理模式
体系构建
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分类号
F426
[经济管理—产业经济]
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