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顾客异质性下基于服务环境的服务商最优决策研究
1
作者 詹文韬 姜明辉 +2 位作者 王雪平 李城璋 欧阳晨璐 《管理工程学报》 CSSCI CSCD 北大核心 2024年第6期261-274,共14页
服务环境是现代服务管理中的重要内容。优质的服务环境能提高顾客对服务的感知,缓弱顾客在排队中的焦虑心理,但也需要服务商花费成本加以维护。本文基于服务环境对于顾客延迟成本的影响,以及异质性顾客可能存在的不公平感知,采用单服务... 服务环境是现代服务管理中的重要内容。优质的服务环境能提高顾客对服务的感知,缓弱顾客在排队中的焦虑心理,但也需要服务商花费成本加以维护。本文基于服务环境对于顾客延迟成本的影响,以及异质性顾客可能存在的不公平感知,采用单服务台(M/M/1)排队模型,对最优服务环境强度以及额外服务环境价格的制定进行研究。通过顾客到达率函数建立顾客需求与等待时间、服务环境、价格之间的对应关系,并根据短期、长期内的顾客行为,本文构建了关于服务环境与价格的利润函数。研究表明,当额外服务环境不可观测时,服务商能获得较高的稳定利润;而一旦额外服务环境可观测,普通顾客存在的不公平感知将会造成服务商利润下降。因此在短期运营中,服务商的利润相比于不可观测系统将会降低;然而在长期经营中,随着普通顾客消费观念的转变,服务商可以获得高于不可观测系统的最优利润。本文研究对服务环境以及相应的价格制定问题具有重要的理论指导意义和现实应用价值。 展开更多
关键词 服务环境 排队理论 不公平规避 决策优化
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基于社会互动视角的全渠道餐饮企业最优产能决策研究
2
作者 詹文韬 姜明辉 李城璋 《系统管理学报》 CSSCI CSCD 北大核心 2024年第3期618-633,共16页
全渠道餐饮是指既拥有线上销售、配送渠道又拥有传统线下餐饮服务渠道的企业。企业在生产运营中往往需要保持供给与需求之间的平衡以获得最大利润。其中,餐饮供给与接单、生产、配送环节的产能紧密相关,而来自顾客的餐饮需求则通常受到... 全渠道餐饮是指既拥有线上销售、配送渠道又拥有传统线下餐饮服务渠道的企业。企业在生产运营中往往需要保持供给与需求之间的平衡以获得最大利润。其中,餐饮供给与接单、生产、配送环节的产能紧密相关,而来自顾客的餐饮需求则通常受到社会互动效应的影响。通过构建数理决策模型来分析社会互动效应影响下全渠道餐饮企业的最优决策方案,研究表明,社会互动效应能够增加顾客需求并刺激各环节的产能增长,进而有效提升利润。除此之外,餐饮企业的全渠道运营模式相比单渠道运营模式,更高的需求增长以及生产规模效应均能够有效提高利润,并且随着社会互动效应的加强,利润增长更显著。通过对餐饮企业在不同运营模式下的最优产能决策研究,为餐饮企业在数字经济下的高质量运营模式提供决策参考。 展开更多
关键词 餐饮企业 全渠道 社会互动 产能决策
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基于服务环境的顾客密集型服务研究
3
作者 李城璋 詹文韬 姜明辉 《工业工程》 北大核心 2023年第1期82-90,共9页
顾客密集型服务中,更耐心的服务容易造成服务队列的拥挤,但优质的服务环境能够有效地减少顾客等待过程中内心的焦躁,同时也会增加服务商成本。基于M/M/1模型,分析服务环境对顾客等待过程中产生的影响以及服务商关于服务环境水平、服务... 顾客密集型服务中,更耐心的服务容易造成服务队列的拥挤,但优质的服务环境能够有效地减少顾客等待过程中内心的焦躁,同时也会增加服务商成本。基于M/M/1模型,分析服务环境对顾客等待过程中产生的影响以及服务商关于服务环境水平、服务速率和服务价格的最优决策。研究发现,处于发展初期的服务商需要更重视服务环境的营造,更注重“质量竞争”;当市场需求超过某一阈值后,服务环境对顾客的购买决策影响力降低,服务商需要通过更低的价格去占据更大的市场份额,为总体利润寻求更大的上涨空间。 展开更多
关键词 顾客密集型服务 服务环境 服务速率 M/M/1模型
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基于Hotelling模型的双寡头零售商服务策略选择研究
4
作者 姜明辉 赵磊磊 +1 位作者 詹文韬 李城璋 《工业工程》 北大核心 2022年第5期1-9,37,共10页
针对两个传统零售商组成的双寡头市场,考虑其中一个零售商选择增加服务的提供,研究该零售商采取何种服务策略的问题。基于Hotelling模型构建在单个零售商采取收费提供服务策略和免费提供服务策略两种模式下的零售商决策模型,得出零售商... 针对两个传统零售商组成的双寡头市场,考虑其中一个零售商选择增加服务的提供,研究该零售商采取何种服务策略的问题。基于Hotelling模型构建在单个零售商采取收费提供服务策略和免费提供服务策略两种模式下的零售商决策模型,得出零售商的最优利润、最优价格以及零售商增加服务的效果,并比较两个零售商在不同模式下的最优利润和最优价格。算例分析验证结果表明,无论是采取收费提供服务策略还是免费提供服务策略,增加服务的零售商都可以获得比其不增加服务时更高的利润;当收费提供服务的价格在较低范围内时,零售商采取收费提供服务策略更优;当收费提供服务的价格较高范围内时,零售商采取免费提供服务策略更优。 展开更多
关键词 HOTELLING模型 双寡头竞争 服务策略 零售商
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基于广告效应的体验式服务商最优决策研究
5
作者 詹文韬 张圣予 +3 位作者 赵逸 李蔚峰 黄小桐 姜明辉 《工业工程与管理》 CSCD 北大核心 2024年第4期54-66,共13页
广告宣传能够改变顾客在体验式服务中的效用,并影响服务商的相关决策。因此,通过构建排队模型研究了在广告宣传影响下垄断/双寡头市场中体验式服务商的广告强度、服务速率以及价格的最优决策。研究发现:在需求不足的垄断市场中,服务商... 广告宣传能够改变顾客在体验式服务中的效用,并影响服务商的相关决策。因此,通过构建排队模型研究了在广告宣传影响下垄断/双寡头市场中体验式服务商的广告强度、服务速率以及价格的最优决策。研究发现:在需求不足的垄断市场中,服务商能够通过广告宣传挖掘潜在顾客,并通过调整服务速率和价格控制系统的拥挤程度;在需求充足的垄断市场或双寡头市场中,服务商的决策制定不再受潜在市场需求的影响;在需求不足的双寡头市场中,服务商之间通过竞争将存在一个利润为0的稳定均衡点,此时服务商的策略应是放弃一定的利润来保障市场份额,并采用更强的广告宣传吸引顾客。此外,通过比较发现,服务商在垄断市场或是市场需求充足时均能获得更高的利润。同时相比于传统的不考虑广告宣传的体验式服务决策模型,本模型能帮助服务商通过广告宣传获得更高利润。 展开更多
关键词 体验式服务 广告效应 服务速率 垄断市场 双寡头市场
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对我国普通家庭金融投资理财现状及趋势的几点探讨
6
作者 詹文韬 《财讯》 2017年第26期1-2,共2页
我国普通家庭金融投资理财的主要内容概述 (1)金融投资理财的范畴 金融通常指的是以货币为主要内容的经济活动,是现阶段我国社会经济活动的主要形式之一,相比普通的经济活动而言,金融这种活动方式能够以最快的速度将大量的社会财富聚集... 我国普通家庭金融投资理财的主要内容概述 (1)金融投资理财的范畴 金融通常指的是以货币为主要内容的经济活动,是现阶段我国社会经济活动的主要形式之一,相比普通的经济活动而言,金融这种活动方式能够以最快的速度将大量的社会财富聚集到一起从而实现二次利用,这样能够充分调动市场经济的积极发展,普通家庭的金融投资理财也涵盖在金融活动之内,虽然我国普通家庭在这种经济活动方面的投入并不多,但对于社会经济活动来说其作用也是非常重大的,相比企业的金融活动而言,普通家庭选择金融投资的目的要更加明确,因此,普通家庭的金融投资理财范畴通常是指不具备经济组织性的家庭金融活动. 展开更多
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