社会认知理论视角下零工工作者自我领导对主动服务行为的影响机制研究

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作者 占小军 万漪 +2 位作者 李志成 张慕凡 王震 《管理学报》 北大核心 2025年第1期65-73,共9页

基于社会认知理论,通过对3个阶段调研收集到的353份问卷进行了数据分析,探讨了零工工作者自我领导影响其主动服务行为的作用机制及边界条件。研究结果表明:零工工作者自我领导能够促进其主动服务行为;角色宽度自我效能感在零工工作者自... 基于社会认知理论,通过对3个阶段调研收集到的353份问卷进行了数据分析,探讨了零工工作者自我领导影响其主动服务行为的作用机制及边界条件。研究结果表明:零工工作者自我领导能够促进其主动服务行为;角色宽度自我效能感在零工工作者自我领导与主动服务行为的关系中起中介作用;感知算法行为约束不仅削弱了零工工作者自我领导与角色宽度自我效能感之间的正向关系,还削弱了角色宽度自我效能感在零工工作者自我领导与主动服务行为之间的间接效应。 展开更多

关键词 零工工作者自我领导 角色宽度自我效能感 主动服务行为 感知算法行为约束

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数字零工非体面工作感知与主动服务行为 被引量：3

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作者 阚卓凡 陈嘉茜 赵曙明 《经济与管理研究》 CSSCI 北大核心 2024年第4期76-92,共17页

本文基于认知评估理论,通过对460名数字零工的多期追踪调研,重点探讨数字零工非体面工作感知与主动服务行为的关系及内在机制。研究结果表明,非体面工作感知负向影响数字零工的主动服务行为,挑战性评估和工作重塑在非体面工作感知和主... 本文基于认知评估理论,通过对460名数字零工的多期追踪调研,重点探讨数字零工非体面工作感知与主动服务行为的关系及内在机制。研究结果表明,非体面工作感知负向影响数字零工的主动服务行为,挑战性评估和工作重塑在非体面工作感知和主动服务行为之间起链式中介作用;雇佣关系氛围在非体面工作感知和挑战性评估关系中起调节作用,并且通过减弱非体面工作感知对挑战性评估的负向影响,调节挑战性评估和工作重塑在非体面工作感知与主动服务行为之间的链式中介作用。本文的研究结论不仅丰富了非体面工作感知和主动服务行为的相关研究,也可为平台管理者如何推动数字零工展现主动服务行为提供借鉴。 展开更多

关键词 数字零工 非体面工作感知 认知评估 工作重塑 主动服务行为 雇佣关系氛围

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挑战还是阻断?平台算法压力对数字零工主动服务行为的影响机制 被引量：1

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作者 张振铎 国佳宁 +1 位作者 李豪 王宏蕾 《心理科学进展》 CSSCI CSCD 北大核心 2024年第11期1768-1785,共18页

零工经济新业态依托在线服务平台迅速崛起,成为创造就业机会与推动经济整体效率的重要引擎。平台在利用大数据算法提高运营效率的同时,也在全景式动态追踪数字零工的劳动过程,导致其在与算法系统和平台的互动中产生复杂多元的新型压力... 零工经济新业态依托在线服务平台迅速崛起,成为创造就业机会与推动经济整体效率的重要引擎。平台在利用大数据算法提高运营效率的同时,也在全景式动态追踪数字零工的劳动过程,导致其在与算法系统和平台的互动中产生复杂多元的新型压力体验。然而,现有研究并未清晰界定数字零工算法压力的概念,且无法提供可靠的测量工具,上述研究缺口成为探究数字零工压力反应及其对平台服务质量影响的障碍。因此,本研究围绕“平台算法压力内涵及其对数字零工主动服务行为的差异化影响”的核心研究主题,基于算法管理功能与零工算法互动过程,创造性提出数字零工算法压力的新定义,并通过开发科学的量表工具,甄别算法压力的结构要素。在此基础上,结合压力认知评估理论,基于挑战性-阻断性压力认知评估框架揭示算法压力影响零工主动服务行为的增益路径和损耗路径,以及双元路径发挥作用的边界条件。本研究不仅拓展了零工经济背景下平台算法研究的理论框架,且能够为有效发挥在线服务平台算法的积极功能提供理论指引。 展开更多

关键词 算法压力 主动服务行为 零工经济 压力认知评估理论 数字零工

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共情视角下成员伙伴对旅游志愿者主动服务行为的影响 被引量：2

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作者 文彤 温礼堂 谢祥项 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2023年第8期148-160,共13页

随着旅游需求的进一步多元细化,旅游志愿者的主动服务行为面临着更高的要求与挑战,而受志愿服务的组织属性和角色特征约束,一般的组织管理和激励策略往往无法适用于旅游志愿者。文章以情绪传染理论与个人和环境匹配理论为研究视角,基于... 随着旅游需求的进一步多元细化,旅游志愿者的主动服务行为面临着更高的要求与挑战,而受志愿服务的组织属性和角色特征约束,一般的组织管理和激励策略往往无法适用于旅游志愿者。文章以情绪传染理论与个人和环境匹配理论为研究视角,基于468份旅游志愿者的调查问卷数据,运用结构方程模型从旅游志愿者团队成员互动共情、个人与团队匹配的角度揭示成员伙伴对旅游志愿者主动服务行为的激励作用机制。结果表明:(1)旅游志愿者认知共情对主动服务行为具有显著正向影响,而情绪共情对主动服务行为无显著影响;(2)旅游志愿者个人与团队匹配在认知共情和主动服务行为中起部分中介作用,在情绪共情和主动服务行为中起完全中介作用。由此提出旅游志愿者主动服务行为的形成激励机制,拓展了旅游志愿者主动服务行为和个人与团队匹配的前因研究,并对旅游志愿者管理提供了理论依据和启示。 展开更多

关键词 旅游志愿者 主动服务行为 共情 个人与团队匹配

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顾客感激表达对一线员工主动服务行为的影响研究

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作者 马跃如 胡羽欣 《华东经济管理》 CSSCI 北大核心 2023年第7期120-128,共9页

随着服务行业的迅速发展和顾客需求的日益多样化,主动服务行为已成为当今面临激烈竞争的服务型企业生存关键。文章基于自我决定理论与情绪即社会信息模型,运用问卷调查和情景实验方法,探究顾客感激表达对一线员工主动服务行为的影响机... 随着服务行业的迅速发展和顾客需求的日益多样化,主动服务行为已成为当今面临激烈竞争的服务型企业生存关键。文章基于自我决定理论与情绪即社会信息模型,运用问卷调查和情景实验方法,探究顾客感激表达对一线员工主动服务行为的影响机制和边界条件。结果表明:顾客感激表达正向影响员工主动服务行为;和谐式工作激情在顾客感激表达与主动服务行为之间起中介作用;员工调节焦点调节了顾客感激表达与和谐式工作激情之间的关系,即员工促进焦点高时,顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越强,而员工防御焦点高时,顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越弱。 展开更多

关键词 顾客感激表达 主动服务行为 和谐式工作激情 调节焦点

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工作—家庭增益对高校图书馆员主动服务行为影响机制

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作者 康超群 杨晴 《四川图书馆学报》 2023年第1期45-50,共6页

文章运用社会交换理论、资源获得发展理论考察工作—家庭增益对高校图书馆员主动服务行为影响机制。研究结果表明,工作—家庭增益不仅能单独正向预测高校图书馆员主动服务行为,还能通过馆员责任知觉的单独中介效应、管理者的家庭支持型... 文章运用社会交换理论、资源获得发展理论考察工作—家庭增益对高校图书馆员主动服务行为影响机制。研究结果表明,工作—家庭增益不仅能单独正向预测高校图书馆员主动服务行为,还能通过馆员责任知觉的单独中介效应、管理者的家庭支持型主管行为的单独中介效应以及责任知觉—家庭支持型主管行为的链式中介效应三条路径,对馆员主动服务行为产生正向预测作用。 展开更多

关键词 高校图书馆员 主动服务行为 工作—家庭增益 责任知觉 家庭支持型主管行为

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图书馆员主动服务行为探析

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作者 崔梅芳 《内蒙古科技与经济》 2020年第18期158-159,共2页

对主动服务的概念、测量和主动服务动机过程进行了介绍,并将主动服务行为引入了图书馆员的工作,结合中国传统文化下图书馆员主动服务行为的影响因素进行了分析,提出了相应的对策。

关键词 主动服务行为 中国传统文化

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员工主动服务行为研究述评与展望

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作者 王瑶 《现代商业》 2018年第32期91-92,共2页

随着外部环境的快速变化,服务企业想要在激烈的市场竞争中立足,有必要关注员工的主动服务行为。本文在梳理中外文献研究的基础上,介绍了主动服务行为的概念、与其他员工行为的区别和联系、动机过程、测量、前因变量等,并展望了未来研究... 随着外部环境的快速变化,服务企业想要在激烈的市场竞争中立足,有必要关注员工的主动服务行为。本文在梳理中外文献研究的基础上,介绍了主动服务行为的概念、与其他员工行为的区别和联系、动机过程、测量、前因变量等,并展望了未来研究方向。 展开更多

关键词 顾客服务 主动服务行为 动机过程

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促进或抑制:情绪劳动对政务窗口人员主动服务行为的影响研究 被引量：8

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作者 芮国强 宋典 《南京社会科学》 CSSCI 北大核心 2020年第9期24-32,共9页

情绪劳动是影响政务服务质量的重要因素。本文应用资源保存理论,以内在动机为中介变量,探讨了情绪劳动对政务窗口人员主动服务行为的影响。描述性数据表明,尽管多数政务窗口人员能提供源于内心的真诚服务,但也有部分展现的是职业微笑,... 情绪劳动是影响政务服务质量的重要因素。本文应用资源保存理论,以内在动机为中介变量,探讨了情绪劳动对政务窗口人员主动服务行为的影响。描述性数据表明,尽管多数政务窗口人员能提供源于内心的真诚服务,但也有部分展现的是职业微笑,提供的是规定服务。探索性数据分析显示,表层扮演对政务服务质量的负面影响不可忽视。如何抑制窗口人员的表层扮演,促进深层表演,成为政府部门面临的难题之一。研究结论表明,政府需要加强对政务窗口人员浅层情绪劳动的管理,通过工作设计、强化服务理念培训、保持工作与生活平衡等方法弱化浅层情绪劳动对服务质量提升的阻碍作用。 展开更多

关键词 政务窗口人员 情绪劳动 内在动机 主动服务行为

原文传递

算法控制能激发零工工作者提供主动服务吗——基于工作动机的视角 被引量：11

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作者 裴嘉良 刘善仕 +2 位作者 崔勋 张志朋 葛淳棉 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2024年第2期104-115,I0020,I0021,共14页

算法控制作为零工经济下的数字化劳动管理实践,能否在几乎没有人工干预的人—机交互过程中激发零工工作者提供主动服务,是检验平台技术和管理策略有效性的关键,但目前少有研究关注零工工作者感知算法控制对其主动服务行为的影响机理。... 算法控制作为零工经济下的数字化劳动管理实践,能否在几乎没有人工干预的人—机交互过程中激发零工工作者提供主动服务,是检验平台技术和管理策略有效性的关键,但目前少有研究关注零工工作者感知算法控制对其主动服务行为的影响机理。本研究借鉴国内学者开发的零工工作者感知算法控制量表,基于自我决定理论的动机视角,实证考察了感知算法控制影响零工工作者主动服务行为的作用机制及边界条件。本研究针对347名零工工作者时间滞后调查分析发现:感知算法控制一方面通过激发主动性动机提升主动服务行为,另一方面又通过诱发控制性动机降低主动服务行为。进一步研究发现:感知算法控制通过工作动机对主动服务行为产生的总体间接效应为负。此外,算法透明度不仅调节了感知算法控制与工作动机之间的关系,还调节了感知算法控制通过工作动机影响主动服务行为的间接作用。本研究推进了算法控制在个体微观层面的机制研究,为零工平台科学开发、设计和应用算法系统提供了实践启示。 展开更多

关键词 感知算法控制 工作动机 主动服务行为 算法透明度 自我决定理论

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企业平台工作者的主动服务行为对其工作幸福感的双重影响:核心自我评价的调节作用 被引量：1

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作者 陈静 《商场现代化》 2023年第9期104-106,共3页

互联网、大数据、云计算等高新技术驱动着我国平台经济的快速发展,但这种自由而灵活的工作特征也增加了平台工作者与周围环境的疏离感和孤独感,严重损耗其幸福感。有研究表明主动服务行为是影响幸福感的重要途径,但是主动服务行为作为... 互联网、大数据、云计算等高新技术驱动着我国平台经济的快速发展,但这种自由而灵活的工作特征也增加了平台工作者与周围环境的疏离感和孤独感,严重损耗其幸福感。有研究表明主动服务行为是影响幸福感的重要途径,但是主动服务行为作为一种具体的主动性工作行为,对工作幸福感会带来何种影响,学者们并未得出结论。因此,本文以平台工作者为主要研究对象,依据资源保存(COR)理论,从资源损耗(情绪耗竭加重)和资源增益(积极情绪提升)两条路径来探讨平台工作者主动服务行为对其工作幸福感的双刃剑效应,此外本文还探究了核心自我评价在主动服务行为和积极情绪(情绪耗竭)关系中的调节机制。本研究结果丰富了主动服务行为的后果变量研究,拓宽了主动服务行为影响幸福感的机制探索,对于鼓励平台工作者从事主动服务行为等相关研究具有重要的实践意义。 展开更多

关键词 主动服务行为 工作幸福感 核心自我评价

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弱主动服务行为的概念、影响及机制研究 被引量：18

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作者 王新新 高俊 +1 位作者 冯林燕 汤筱晓 《管理世界》 CSSCI 北大核心 2021年第1期150-169,共20页

本文以5个典型餐饮和酒店品牌的顾客在大众点评平台的评论作为主要数据来源,采用扎根理论的质性研究方法,研究行业中实际存在却并未引起理论关注的问题——主动服务悖论。研究发现:(1)弱主动服务行为是有效避免服务冗余、解决悖论的服... 本文以5个典型餐饮和酒店品牌的顾客在大众点评平台的评论作为主要数据来源,采用扎根理论的质性研究方法,研究行业中实际存在却并未引起理论关注的问题——主动服务悖论。研究发现:(1)弱主动服务行为是有效避免服务冗余、解决悖论的服务类型,这一新概念的核心特征是自发性、准确性和共情性,指员工是在服务过程中侧面地准确了解到顾客潜在需求后,站在顾客立场,为顾客提供适宜的、细腻的主动服务;(2)弱主动服务行为能为顾客创造更高层次的情感体验即无预期惊喜,这一影响的中介机制是顾客自尊的提升;(3)弱主动服务行为的效应最终促使品牌与顾客形成了具有中国文化意境的"关系"(guanxi),即顾客品牌缘分,包括品牌投缘、品牌类亲缘、品牌惜缘3个维度。本文研究成果提出了一系列新的概念和观点,为解决主动服务悖论提供了理论和实践启示。 展开更多

关键词 主动服务悖论 顾客确定性潜在需求 弱主动服务行为 顾客无预期惊喜 顾客品牌缘分

原文传递

家庭-工作界面对主动服务顾客行为的作用机制——基于服务氛围视角 被引量：6

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作者 刘喆 杨勇 唐加福 《东北大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2017年第1期20-26,共7页

通过对310名服务员工进行多阶段调研,运用SPSS 19.0和AMOS 17.0统计软件对数据结果进行分析,以揭示家庭-工作界面对服务员工主动服务顾客行为的影响及服务氛围在其间的调节作用,结果表明:家庭-工作增益对主动服务顾客行为有正向影响;家... 通过对310名服务员工进行多阶段调研,运用SPSS 19.0和AMOS 17.0统计软件对数据结果进行分析,以揭示家庭-工作界面对服务员工主动服务顾客行为的影响及服务氛围在其间的调节作用,结果表明:家庭-工作增益对主动服务顾客行为有正向影响;家庭-工作平衡对主动服务顾客行为有正向影响;随着服务氛围的提高,家庭-工作冲突对主动服务顾客行为的负向影响将减弱;随着服务氛围的提高,家庭-工作平衡对主动服务顾客行为的正向影响将增强。 展开更多

关键词 家庭-工作冲突 家庭-工作增益 家庭-工作平衡 服务氛围 主动服务顾客行为

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社会责任型人力资源管理对员工主动服务行为的影响机制研究 被引量：9

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作者 张桂平 刘玥 《中国人力资源开发》 CSSCI 北大核心 2019年第5期6-21,共16页

本文基于资源保存理论和社会认同理论的视角探讨社会责任型人力资源管理对员工主动服务行为的影响机制,检验道德认同的中介作用以及核心自我评价的边界条件。本研究以246位服务型企业一线员工为调查对象进行问卷调查,结果表明:(1)社会... 本文基于资源保存理论和社会认同理论的视角探讨社会责任型人力资源管理对员工主动服务行为的影响机制,检验道德认同的中介作用以及核心自我评价的边界条件。本研究以246位服务型企业一线员工为调查对象进行问卷调查,结果表明:(1)社会责任型人力资源管理对员工主动服务行为具有正向影响作用;(2)内化性道德认同在社会责任型人力资源管理与员工主动服务行为之间起部分中介作用;(3)核心自我评价正向调节内化性道德认同与员工主动服务行为的关系,当员工的核心自我评价较高时,内化性道德认同对主动服务行为的正向作用较强;核心自我评价也调节了内化性道德认同在社会责任型人力资源管理与主动服务行为之间的间接效应。本研究丰富了社会责任型人力资源管理与员工行为的理论研究,为企业开展中国情境下的社会责任型人力资源管理提供了一定的指导建议。 展开更多

关键词 社会责任型人力资源管理 主动服务行为 道德认同 核心自我评价

原文传递

家庭不文明行为对酒店员工服务主动性的作用机制 被引量：7

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作者 郭功星 程豹 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2021年第2期117-129,共13页

文章聚焦家庭不文明行为这一较新的概念,基于资源保存理论,采用多阶段、多来源的数据收集方式,探讨其对酒店服务员工顾客服务主动性行为的影响后果和作用机制。基于286份有效的主管与员工配对问卷数据,分析结果表明:酒店员工的家庭不文... 文章聚焦家庭不文明行为这一较新的概念,基于资源保存理论,采用多阶段、多来源的数据收集方式,探讨其对酒店服务员工顾客服务主动性行为的影响后果和作用机制。基于286份有效的主管与员工配对问卷数据,分析结果表明:酒店员工的家庭不文明行为对顾客服务主动性行为具有显著的负向影响;心理困扰在家庭不文明行为与顾客服务主动性行为之间起着部分中介作用;情绪智力不仅调节了家庭不文明行为对心理困扰的影响,还调节了心理困扰在家庭不文明行为与顾客服务主动性行为之间的中介效应。该研究不仅能够在理论上弥补现有酒店人力资源管理研究中关于"家庭如何侵扰工作"的研究不足,而且可以在实践上为酒店企业提升一线服务人员的服务绩效提供有益参考。 展开更多

关键词 家庭不文明行为 心理困扰 情绪智力 顾客服务主动性行为 酒店服务业

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职业召唤对顾客服务主动性行为的影响研究--以服务业为例 被引量：1

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作者 袁淑玉 王丹萍 刘元昊 《新疆农垦经济》 2022年第7期80-90,共11页

服务型企业一线员工的主动性行为是决定行业在经济发展中取得卓越成绩的重要因素。文章以自我决定理论为基础,以和谐式工作激情为中介和主管支持感为调节,探索职业召唤对顾客服务主动性行为的作用机制和边界条件。通过对346位一线员工... 服务型企业一线员工的主动性行为是决定行业在经济发展中取得卓越成绩的重要因素。文章以自我决定理论为基础,以和谐式工作激情为中介和主管支持感为调节,探索职业召唤对顾客服务主动性行为的作用机制和边界条件。通过对346位一线员工的两阶段追踪调查,结合数据分析,结果显示:职业召唤对顾客服务主动性行为具有显著正向预测作用;和谐式工作激情在职业召唤与顾客服务主动性行为的关系中发挥部分中介作用;主管支持感调节了职业召唤对和谐式工作激情的正向作用,即主管支持感水平越高,二者间的正向关系越强;主管支持感进一步调节了职业召唤通过和谐式工作激情对顾客服务主动性行为的正向作用,即主管支持感水平越高,职业召唤通过和谐式工作激情对顾客服务主动性行为的正向效用越强。 展开更多

关键词 职业召唤 和谐式工作激情 主管支持感 顾客服务主动性行为

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何以跳脱时间困境:算法控制对零工工作者影响效应的主观时间边界

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作者 王红丽 陈政任 +3 位作者 李振 刘智强 梁翠琪 赵彬洁 《心理学报》 北大核心 2025年第2期275-297,I0002-I0004,共26页

零工工作者在算法控制下可能被迫做出更多的短期抉择,是其在看似自由的工作面前更为实际的当下生存抉择。然而,过往研究却未能将其明确纳入研究框架。本研究基于生命史理论,创新性提出算法控制下的时间困境本质,并进一步探讨了“在时间... 零工工作者在算法控制下可能被迫做出更多的短期抉择,是其在看似自由的工作面前更为实际的当下生存抉择。然而,过往研究却未能将其明确纳入研究框架。本研究基于生命史理论,创新性提出算法控制下的时间困境本质,并进一步探讨了“在时间困境中,算法控制是如何迫使零工工作者做出短期抉择以及该如何破局”的问题。具体而言,通过两阶段时间滞后田野调查和实验室实验,考察了算法控制影响零工工作者主动服务行为的作用机制及主观时间边界。研究发现:作为解开时间困境的钥匙,职业未来时间观缓解了零工工作者感知算法控制与角色宽度之间的负向关系,及其通过角色宽度对主动服务行为的负向间接影响,而不同零工行业类型影响了职业未来时间观的发挥。结论有助于推动对算法控制下的时间困境的思考,并为零工工作者如何跳脱困境提供启示。 展开更多

关键词 感知算法控制 时间困境 角色宽度 主动服务行为 职业未来时间观

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自我决定动机与组织服务导向对优质服务绩效的作用机制研究 被引量：8

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作者 杨勇 冯博 +1 位作者 王林 张跃先 《管理学报》 CSSCI 北大核心 2020年第3期354-364,共11页

通过对接待服务业企业的管理者和员工进行多数据源和多阶段调研,运用SPSS和HLM等统计分析软件,从多层次理论视角,探究了自我决定动机与组织服务导向如何共同促进优质服务绩效。研究结果表明:自我决定动机中的自主动机和内摄动机对个体... 通过对接待服务业企业的管理者和员工进行多数据源和多阶段调研,运用SPSS和HLM等统计分析软件,从多层次理论视角,探究了自我决定动机与组织服务导向如何共同促进优质服务绩效。研究结果表明:自我决定动机中的自主动机和内摄动机对个体服务导向有促进作用,组织服务导向对员工个人的服务导向有促进作用;进而,员工个人的服务导向提升其以深层表演和主动服务行为方式服务顾客的强度;组织服务导向越高,外在动机与员工的服务导向之间正向关系越弱;在组织服务导向与外在动机共同影响深层表演的过程中,员工个人的服务导向起被中介的调节作用;在组织服务导向与内摄动机共同影响主动服务行为的过程中,员工个人的服务导向起被中介的调节作用;在企业层面,组织服务导向正向影响聚合主动服务行为。 展开更多

关键词 自我决定动机 组织服务导向 个体服务导向 情绪劳动 主动服务行为 被中介的调节作用

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员工主动服务客户行为:兴起、内涵与影响机制 被引量：16

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作者 张慧 马红宇 +2 位作者 刘燕君 史燕伟 唐汉瑛 《中国人力资源开发》 北大核心 2018年第3期41-51,共11页

随着服务行业的迅速发展和客户需求的多样性,企业和客户对一线服务员工提出了更高的要求,需要员工表现出主动服务客户行为来满足客户需求,提高客户满意度,具体指员工表现出的自发、长远取向和持久特性的服务行为。本文对此概念兴起的背... 随着服务行业的迅速发展和客户需求的多样性,企业和客户对一线服务员工提出了更高的要求,需要员工表现出主动服务客户行为来满足客户需求,提高客户满意度,具体指员工表现出的自发、长远取向和持久特性的服务行为。本文对此概念兴起的背景、内涵和测量进行了梳理,并结合近年实证研究成果重点从资源保存理论、组织认同理论和主动动机模型的角度分析了员工主动服务客户行为的研究视角和理论基础,从组织层面、团队层面、个体层面以及个体特征与组织情境交互作用四个方面介绍了员工主动服务客户行为的影响因素及其作用效果。未来研究可进一步拓展主动服务客户行为的研究领域,探讨其对员工的积极作用,并进一步整合主动服务客户行为前因机制。 展开更多

关键词 主动服务客户行为 主动性行为 主动动机模型 发生机制

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职场排斥对顾客服务主动性行为的影响——一个有调节的中介模型 被引量：21

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作者 周星 程豹 郭功星 《经济管理》 CSSCI 北大核心 2018年第6期38-52,共15页

职场排斥对员工的消极影响已经得到大量研究的证实。本文以资源保存理论为基础,以情绪耗竭为中介和敌意归因偏差为调节,探索职场排斥对顾客服务主动性行为的作用机制和边界条件。通过三个时间点的326位一线服务人员和与之匹配的58名主... 职场排斥对员工的消极影响已经得到大量研究的证实。本文以资源保存理论为基础,以情绪耗竭为中介和敌意归因偏差为调节,探索职场排斥对顾客服务主动性行为的作用机制和边界条件。通过三个时间点的326位一线服务人员和与之匹配的58名主管的问卷调查,数据分析结果发现:(1)职场排斥能够对顾客服务主动性行为产生显著的负向影响;(2)情绪耗竭在职场排斥与顾客服务主动性行为之间发挥着部分中介作用;(3)员工敌意归因偏差对职场排斥与情绪耗竭之间的关系具有显著的正向调节效应,即员工敌意归因偏差水平越高,二者之间的正向关系越强;(4)员工敌意归因偏差还进一步调节职场排斥通过情绪耗竭影响顾客服务主动性行为的间接效应,即员工敌意归因偏差水平越高,职场排斥通过情绪耗竭影响顾客服务主动性行为的负向效应会被增强。 展开更多

关键词 职场排斥 情绪耗竭 敌意归因偏差 顾客服务主动性行为 资源保存理论

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