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商家对外卖负面评论回复策略的有效性研究——印象管理视角下
1
作者 蔡哲远 《北方经贸》 2023年第5期52-56,共5页
在外卖社区高度成熟的今天,负面评论已成为威胁外卖商家正常经营的一个关键因素。在印象管理视角下,本研究对美团APP上存在的负面评论及其商家回复,结合扎根理论方法进行数据整理,并使用问卷调查法量化探究了外卖商家在面对负面评论时... 在外卖社区高度成熟的今天,负面评论已成为威胁外卖商家正常经营的一个关键因素。在印象管理视角下,本研究对美团APP上存在的负面评论及其商家回复,结合扎根理论方法进行数据整理,并使用问卷调查法量化探究了外卖商家在面对负面评论时所采用的不同回复策略的有效性。研究结果表明,外卖商家在进行对负面评论回复的过程中,应较多使用印象管理策略中的道歉和解释策略,尽量避免使用置身事外策略。同时,在回复过程中商家须注意在特殊情境下审慎选择回复手段。 展开更多
关键词 印象管理策略 扎根理论 企业回复策略 在线负面评论
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中美企业应对消费者在线负面评论的面子修复策略对比研究 被引量：1
2
作者 吴晓君 陈莉霞 《中国商论》 2022年第8期63-66,共4页
本文以面子策略的双重性和形象修复理论作为分析框架,通过对比中美两国酒店企业对客户在线负面评论的回复策略,考察中美企业在进行形象修复时所使用的面子策略上的异同以及产生差异的原因。研究结果表明,一方面,中国企业使用“他人导向... 本文以面子策略的双重性和形象修复理论作为分析框架,通过对比中美两国酒店企业对客户在线负面评论的回复策略,考察中美企业在进行形象修复时所使用的面子策略上的异同以及产生差异的原因。研究结果表明,一方面,中国企业使用“他人导向面子”策略的频率比美国企业高,呈现出中国企业在回复消费者在线负面评论时更侧重于维护消费者的面子。另一方面,美国企业的“自我导向面子”策略使用频次比中国企业高,体现出美国企业在与客户互动的过程中更倾向于关注自身的面子。 展开更多
关键词 面子策略 形象修复理论 企业回复策略 在线负面评论 企业形象
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