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基于客户信任的忠诚形成机制研究
被引量：
2
1
作者
徐彪
李心丹
张珣
《商业经济与管理》
CSSCI
北大核心
2010年第8期38-45,共8页
客户忠诚可以划分成客户对公司的忠诚和客户对员工的忠诚,这两种忠诚的形成机制是怎样的?哪些因素决定客户对谁忠诚?这两个问题是理论界和实务界普遍面临的难题。文章从信任的角度考察了两种忠诚的形成机制,并基于我国销售企业和服务性...
客户忠诚可以划分成客户对公司的忠诚和客户对员工的忠诚,这两种忠诚的形成机制是怎样的?哪些因素决定客户对谁忠诚?这两个问题是理论界和实务界普遍面临的难题。文章从信任的角度考察了两种忠诚的形成机制,并基于我国销售企业和服务性企业进行了实证分析。研究结果表明:客户对公司的信任可以导致客户对公司的忠诚;客户对员工的信任可以直接导致客户对员工的忠诚,并通过客户对员工的忠诚的中介作用,间接影响客户对公司的忠诚;企业可以通过信任来影响客户对谁忠诚。
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关键词
客户
信任
客户对
员工
忠诚
客户对公司忠诚
下载PDF
职称材料
题名
基于客户信任的忠诚形成机制研究
被引量：
2
1
作者
徐彪
李心丹
张珣
机构
南京大学工程管理学院
南京大学金陵学院
出处
《商业经济与管理》
CSSCI
北大核心
2010年第8期38-45,共8页
基金
国家自然基金重点项目(70932003)
国家自然科学基金项目(70671053
+4 种基金
70701016
10726072
70901037)
国家社会科学基金(07CJL014)
教育部科技创新工程重大项目培育资金项目(708044)
文摘
客户忠诚可以划分成客户对公司的忠诚和客户对员工的忠诚,这两种忠诚的形成机制是怎样的?哪些因素决定客户对谁忠诚?这两个问题是理论界和实务界普遍面临的难题。文章从信任的角度考察了两种忠诚的形成机制,并基于我国销售企业和服务性企业进行了实证分析。研究结果表明:客户对公司的信任可以导致客户对公司的忠诚;客户对员工的信任可以直接导致客户对员工的忠诚,并通过客户对员工的忠诚的中介作用,间接影响客户对公司的忠诚;企业可以通过信任来影响客户对谁忠诚。
关键词
客户
信任
客户对
员工
忠诚
客户对公司忠诚
Keywords
customer trust
customer loyalty to employee
customer loyalty to company
分类号
F270 [经济管理—企业管理]
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职称材料
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
基于客户信任的忠诚形成机制研究
徐彪
李心丹
张珣
《商业经济与管理》
CSSCI
北大核心
2010
2
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