顾客容忍区理论的几点解读

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作者 俞钰凡 邓波 《价格月刊》 2009年第5期91-93,共3页

在国内外众多学者的研究基础上,探讨容忍区的定义、要素解释、容忍区细分以及它的非线性原理应用等内容。研究服务管理中的顾客容忍区问题,对于改善服务传递质量和提高服务效率具有重要的意义。

关键词 容忍区 持久的服务加强物 暂时的服务加强物 容忍区细分 韦伯-费勒定律

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顾客容忍区理论评述及扩展 被引量：24

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作者 郭国庆 孟捷 寇小萱 《管理评论》 2004年第8期32-36,42,共6页

本文回顾了服务管理中顾客容忍区问题的研究进展,并尝试性地在理论上予以扩展。首先,提出了顾客容忍区的重心问题及其含义;之后,将“双因素”理论应用于解释顾客容忍区;最后,本文探讨了如何使用容忍区理论进行顾客细分、如何在高接触度... 本文回顾了服务管理中顾客容忍区问题的研究进展,并尝试性地在理论上予以扩展。首先,提出了顾客容忍区的重心问题及其含义;之后,将“双因素”理论应用于解释顾客容忍区;最后,本文探讨了如何使用容忍区理论进行顾客细分、如何在高接触度服务中把握顾客的心态、提高顾客满意度以及服务成本控制等问题。 展开更多

关键词 服务 管理 顾客容忍区 顾客期望 心理学

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信息用户容忍区分析 被引量：1

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作者 高宏 白君礼 雷玲 《情报杂志》 CSSCI 北大核心 2006年第7期76-78,81,共4页

研究信息用户容忍区,对于图书馆开展读者服务工作有着理论和实践上的指导意义。信息用户容忍区是对所接受的服务质量的预期跨度,是信息用户主观心里感知的反应区间。服务质量三个维度的容忍区各不相同,容忍强度也不相同。这要求我们在... 研究信息用户容忍区,对于图书馆开展读者服务工作有着理论和实践上的指导意义。信息用户容忍区是对所接受的服务质量的预期跨度,是信息用户主观心里感知的反应区间。服务质量三个维度的容忍区各不相同,容忍强度也不相同。这要求我们在图书馆服务过程中,首先应该明确各个维度容忍区的位置形状和强度。 展开更多

关键词 图书馆 服务质量 容忍区 维度 信息用户 读者服务

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服务容忍区管理:服务分类视角 被引量：6

4

作者 罗海成 《当代财经》 CSSCI 北大核心 2003年第10期61-64,共4页

容忍区概念来自服务管理和消费行为两方面的文献。服务可分为不同类型,不同服务类型其容忍区管理也不同。认识到企业具有管理顾客容忍区的能力,并能在服务过程中对顾客的满意状态进行有效管理,对服务营销具有十分重要的意义。

关键词 容忍区 顾客卷入 服务分类 服务管理

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高速公路综合感知服务质量容忍区及影响因素研究

5

作者 周黎明 郭强 蒋敏 《软科学》 CSSCI 北大核心 2013年第9期90-92,96,共4页

以高速公路为例,对综合感知服务质量容忍区域及其影响因素进行研究,从综合感知服务质量的可接受服务水平、理想服务水平、容忍区域的影响因素等方面进行问卷设计和调查。结果表明:高速公路综合感知服务质量的容忍区域普遍较窄,顾客态度... 以高速公路为例,对综合感知服务质量容忍区域及其影响因素进行研究,从综合感知服务质量的可接受服务水平、理想服务水平、容忍区域的影响因素等方面进行问卷设计和调查。结果表明:高速公路综合感知服务质量的容忍区域普遍较窄,顾客态度意向和过往经历都会影响顾客的理想服务水平和可接受服务水平;环境因素会影响顾客的可接受服务水平,服务强化因素会影响顾客的理想服务水平。 展开更多

关键词 高速公路 综合感知服务质量 容忍区 影响因素

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信息用户容忍区管理:服务分类视角

6

作者 杨梅 《农业图书情报学刊》 2008年第4期137-140,共4页

容忍区概念来自服务管理和消费行为两方面的文献。信息服务分为不同类型,不同服务类型其容忍区管理也不同。认识到信息机构具有管理用户容忍区的能力,并能在服务过程中对用户的满意状态进行有效管理,对服务具有十分重要的意义。

关键词 容忍区 信息用户 服务质量 服务分类

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基于容忍区理论的服务补救与顾客行为意向实证研究

7

作者 欧海燕 《蚌埠学院学报》 2013年第6期45-48,共4页

通过提出一个概念模型,探讨服务补救对不同容忍区的顾客未来购买行为的影响。研究结果表明不同容忍区域的顾客对同样的服务补救会感知到不同的补救效果,从而对补救后的顾客行为意向产生不同的影响,并从服务补救策略方面提出对策建议。

关键词 服务补救 容忍区 顾客行为意向

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撤稿:机构养老感知服务质量容忍区及其影响因素研究

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作者 金文丽 王慧冰 方铭 《服务科学和管理》 2017年第3期114-127,共14页

撤稿声明:“机构养老感知服务质量容忍区及其影响因素研究“一文刊登在2017年5月出版的《服务科学和管理》2017年第6卷第3期第114-127页上。因数据统计有误,导致文章结论处结果有待进一步确认,故撤销稿件;根据国际出版流程,编委会现决... 撤稿声明:“机构养老感知服务质量容忍区及其影响因素研究“一文刊登在2017年5月出版的《服务科学和管理》2017年第6卷第3期第114-127页上。因数据统计有误,导致文章结论处结果有待进一步确认,故撤销稿件;根据国际出版流程,编委会现决定撤除此重复稿件,保留原出版出处: 展开更多

关键词 机构养老 感知服务质量 容忍区

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服务质量五个维度的顾客容忍区分析 被引量：7

9

作者 孟捷 《经济管理》 CSSCI 北大核心 2004年第8期73-78,共6页

服务质量也称为顾客感知服务质量,是顾客对服务过程和结果的五个评价维度即可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性的主观感受,这种评价是建立在将服务实际感知与事先持有的期望进行比照的基础上得出的。顾客容忍区是顾客对所接受服务... 服务质量也称为顾客感知服务质量,是顾客对服务过程和结果的五个评价维度即可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性的主观感受,这种评价是建立在将服务实际感知与事先持有的期望进行比照的基础上得出的。顾客容忍区是顾客对所接受服务质量的预期跨度,是心理感知对外在刺激的一段非线性反应区间。服务质量五个维度容忍区具有各自不同的特征,使得最终顾客对总体服务质量容忍区的确定与这五个维度的容忍区位置及形状密切相关。同时,本文还探讨了传递各种服务质量中的顾客心理效应。 展开更多

关键词 服务质量 顾客容忍区 心理效应 服务感知 顾客满意度 客户关系管理 消费心理

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基于ZOT理论景区标准化与个性化服务权衡管理 被引量：5

10

作者 刘传喜 宋保平 徐英 《旅游论坛》 CSSCI 2009年第4期555-558,共4页

无论对学界还是业界,景区如何对标准化服务与个性化服务进行权衡管理,都是值得探讨的问题。基于ZOT理论,从游客容忍区和服务预期随服务状态变化的角度出发,构建景区标准化与个性化服务权衡管理模型,提出景区应根据游客容忍区上下限不断... 无论对学界还是业界,景区如何对标准化服务与个性化服务进行权衡管理,都是值得探讨的问题。基于ZOT理论,从游客容忍区和服务预期随服务状态变化的角度出发,构建景区标准化与个性化服务权衡管理模型,提出景区应根据游客容忍区上下限不断调整自己的服务状态以影响游客容忍区重心变化的服务权衡管理优化建议,将对景区服务质量的提升起到重要促进作用。 展开更多

关键词 标准化服务 个性化服务 容忍区 权衡管理

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团购网站顾客忠诚影响因素的实证研究 被引量：15

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作者 张亚军 张金隆 陈江涛 《软科学》 CSSCI 北大核心 2015年第9期107-112,共6页

通过对298个网络团购顾客的问卷调查,基于惰性和容忍区视角探讨了服务质量、顾客信任和转移成本对顾客忠诚的影响及作用机制。结果表明:服务质量、顾客信任、转移成本和顾客惰性对顾客忠诚有显著的正向影响;顾客惰性在服务质量、顾客信... 通过对298个网络团购顾客的问卷调查,基于惰性和容忍区视角探讨了服务质量、顾客信任和转移成本对顾客忠诚的影响及作用机制。结果表明:服务质量、顾客信任、转移成本和顾客惰性对顾客忠诚有显著的正向影响;顾客惰性在服务质量、顾客信任、转移成本与顾客忠诚之间起着部分中介作用;顾客容忍区显著调节顾客惰性与顾客忠诚之间关系。 展开更多

关键词 团购网站 顾客惰性 容忍区 顾客忠诚

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课程变革的一种推进策略:确立“可行变革区” 被引量：5

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作者 倪娟 沈健 《教育研究》 CSSCI 北大核心 2009年第7期33-39,共7页

"可行变革区"是用来描述课程变革中略高于当前实际却又是与现实条件适合可行的变革区域。以学校发展理论、维果茨基的发展心理学和社会互动理论,以及"容忍区"理论为基础,可以判断确立"可行变革区"是深入... "可行变革区"是用来描述课程变革中略高于当前实际却又是与现实条件适合可行的变革区域。以学校发展理论、维果茨基的发展心理学和社会互动理论,以及"容忍区"理论为基础,可以判断确立"可行变革区"是深入推进课程变革的有效和必要的策略。课程的弹性化追求也从本质上需要学校及教师有权确定适合各自变革的具体进程。"可能性"、"操作性"、"匹配性"这三个标准可以作为界定"可行变革区"的主要指标,为变革区域建构可行的一系列中间步骤、排序、论证和执行是确立"可行变革区"的可能步骤。 展开更多

关键词 课程变革 可行变革区 最近发展区 容忍区

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