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基于投诉用户信令诊断根因分析方法研究
1
作者 黄继宁 陆南昌 +1 位作者 罗春威 梁晓明 《广东通信技术》 2024年第10期58-61,69,共5页
基于用户信令数据的用户投诉信令诊断根因分析实施方案,主要针对投诉如何溯源定界定位根因分析,如何实现投诉智能分析系统化进行了描述,详细介绍了投诉诊断分析过程、无线侧异常根因判断规则、投诉用户驻留小区分析方法、投诉主因问题... 基于用户信令数据的用户投诉信令诊断根因分析实施方案,主要针对投诉如何溯源定界定位根因分析,如何实现投诉智能分析系统化进行了描述,详细介绍了投诉诊断分析过程、无线侧异常根因判断规则、投诉用户驻留小区分析方法、投诉主因问题分析关键思路和算法等内容。本投诉信令诊断根因分析算法的研究和实施,极大提升了投诉系统化分析能力,提升了工作效率和投诉根因分析的准确性,经验具有推广价值。 展开更多
关键词 投诉信令分析 投诉智能分析 投诉根因分析 投诉溯源定界定位 信令质检
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基于TF-IDF算法的运营商客户投诉原因研究 被引量：1
2
作者 张爱华 孙嘉鸿 《北京邮电大学学报（社会科学版）》 2024年第2期39-49,共11页
针对运营商人工处理客户投诉工单高成本低效率问题,提出了一种基于TF-IDF算法的定量研究方法,旨在高效精准地识别客户投诉原因。选用Jieba分词,导入自定义词典和停用词列表,对运营商客户投诉工单进行关键词抽取,获取各类问题中TF-IDF值... 针对运营商人工处理客户投诉工单高成本低效率问题,提出了一种基于TF-IDF算法的定量研究方法,旨在高效精准地识别客户投诉原因。选用Jieba分词,导入自定义词典和停用词列表,对运营商客户投诉工单进行关键词抽取,获取各类问题中TF-IDF值排名前6的关键词,输出关键词集。提高了关键词抽取的准确性和效率。此外,对比仅对文档集使用TF进行统计和使用TextRank算法的情况,突显了IDF的重要性及算法原理的差异。实验结果表明,光猫、路由器、机顶盒问题广泛存在于各类投诉中。针对这三类问题,为运营商提供了改进产品、服务的相关建议,对运营商集中治理、解决问题具有一定的实用价值。 展开更多
关键词 投诉工单 投诉原因 关键词抽取 TF-IDF
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投诉闭环管理在门/急诊管理中对减少患者投诉率的作用
3
作者 唐宁娟 朱雪梅 《中国卫生标准管理》 2024年第2期53-57,共5页
目的探讨投诉闭环管理在门/急诊管理中对减少患者投诉率的作用。方法东莞市肝胆医院/东莞市南城医院于2022年3月执行投诉闭环管理,执行前实施传统投诉管理。对比执行前(2021年3月—2022年2月)与执行后(2022年3月—2023年2月)的门/急诊... 目的探讨投诉闭环管理在门/急诊管理中对减少患者投诉率的作用。方法东莞市肝胆医院/东莞市南城医院于2022年3月执行投诉闭环管理,执行前实施传统投诉管理。对比执行前(2021年3月—2022年2月)与执行后(2022年3月—2023年2月)的门/急诊患者投诉率、各种投诉原因发生率、投诉问题有效处理率。结果执行后,门/急诊患者投诉率低于执行前,但差异无统计学意义(P>0.05)。执行前后制度/流程执行不到位、制度/流程缺陷、服务态度/沟通问题、环境设施问题、收费相关问题、医疗争议/纠纷、其他原因发生率比较,差异无统计学意义(P>0.05)。执行后投诉问题有效处理率为100%,高于执行前的18.18%,差异有统计学意义(P<0.05)。结论在门/急诊管理中应用投诉闭环管理可以降低发生制度/流程执行不到位、制度/流程缺陷、服务态度/沟通问题、环境设施问题、收费相关问题、医疗争议/纠纷、其他原因等各种问题的风险,整体减少患者投诉率,并可以有效处理各种投诉问题。 展开更多
关键词 投诉闭环管理 患者投诉率 门诊 急诊 管理 投诉问题
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客户投诉处理精准分析与定位研究
4
作者 张蕊 张丽红 吴登群 《数字通信世界》 2024年第6期58-60,共3页
该文阐述了采用特征提取、关联规则挖掘、数据分析、投诉热点预判等技术,可实现对客户投诉的精准分析,有效减少客户投诉,提升信息服务业的服务水平。
关键词 客户投诉 特征提取 投诉分类 投诉预测
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基于大数据分析的用户投诉问题定位及预警分析体系研究
5
作者 王剑 王海鹏 +4 位作者 程新洲 张兴伟 高洁 宋春涛 成晨 《邮电设计技术》 2024年第5期31-36,共6页
提出一种针对用户投诉的方法论体系。以网络类投诉处理为切入点,重点梳理了从一线客服到网络运营工作中诉前、诉中、诉后等环节的痛点和堵点问题,利用知识图谱、NLP、大数据等技术手段,实现用户投诉的前置预警和处理效率的大幅提升。
关键词 用户投诉 问题分析 投诉预警 大数据分析 满意度提升
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2020年北京市控烟检查和投诉现状分析
6
作者 苏健婷 张建枢 +5 位作者 崔小波 李刚 刘庆萍 刘辉 王超 李征 《中国社会医学杂志》 2024年第3期374-377,共4页
目的 了解北京市控烟检查和投诉情况,评价《北京市控制吸烟条例》落实情况,为完善政府控烟政策提供依据。方法 以北京市2020年6个城区的全部街道作为研究对象。收集2020年北京市街道控烟检查和控烟投诉数据,计算控烟检查得分、万人控烟... 目的 了解北京市控烟检查和投诉情况,评价《北京市控制吸烟条例》落实情况,为完善政府控烟政策提供依据。方法 以北京市2020年6个城区的全部街道作为研究对象。收集2020年北京市街道控烟检查和控烟投诉数据,计算控烟检查得分、万人控烟投诉率。结果 共纳入北京市134个街道,控烟检查得分为(89.3±6.5)分、万人控烟投诉率的均值为(9.7±9.3)/万人,且在各区之间的差异均有统计学意义(P<0.001)。餐馆(58.7%)、室内农贸市场(52.5%)、网吧或娱乐场所(40.8%)、公共卫生间(47.3%)控烟检查项目全部合格的比例较低;餐馆(28.6%)、写字楼(28.1%)、办公场所(13.1%)为常见的控烟投诉场所。结论 北京市城区各街道的控烟状况总体良好,但是部分地区仍有待加强。 展开更多
关键词 烟草控制 检查 投诉 控烟条例
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非暴力沟通模式在医院投诉管理中的应用
7
作者 林宁 吴爱珍 +1 位作者 孙静 谢印库 《现代医院管理》 2024年第4期46-48,共3页
目的分析非暴力沟通模式对医院投诉管理工作发挥的积极作用。方法通过对某三甲专科医院医患沟通办公室工作人员的非暴力沟通培训,对比培训前后该院投诉接待处理的结果和认可度的变化。结果经过非暴力沟通培训后,投诉处理的时效性和一次... 目的分析非暴力沟通模式对医院投诉管理工作发挥的积极作用。方法通过对某三甲专科医院医患沟通办公室工作人员的非暴力沟通培训,对比培训前后该院投诉接待处理的结果和认可度的变化。结果经过非暴力沟通培训后,投诉处理的时效性和一次性解决率以及投诉人在对投诉处理、工作人员和医院三个方面的认可度均增长明显。结论非暴力沟通培训有助于提升工作人员的沟通能力,非暴力沟通模式的运用有助于提升投诉处理效率以及投诉人的信任度和满意度。 展开更多
关键词 医院投诉 非暴力沟通 培训 效用
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非理性投诉中公务人员的“应诉负担”——来自基层政府部门的实证观察
8
作者 徐刚 《湖湘论坛》 CSSCI 北大核心 2024年第5期93-103,共11页
通过构设“情境—制度—资源—能力”理论分析框架,对C街道办事处进行实证追踪分析,能找到基层公务人员“应诉负担”的现实表征、生成逻辑和政策启示。研究发现,基层公务人员“应诉负担”的现实表征为不间断的自证压力、难澄清的解释责... 通过构设“情境—制度—资源—能力”理论分析框架,对C街道办事处进行实证追踪分析,能找到基层公务人员“应诉负担”的现实表征、生成逻辑和政策启示。研究发现,基层公务人员“应诉负担”的现实表征为不间断的自证压力、难澄清的解释责任和高忧虑的心理负荷。基层公务人员“应诉负担”的生成逻辑,可阐释为在“强压力—弱张力”场景中,情境层面的角色期望和任务要求严格发起、制度层面的投诉约束与权益救济缺失导引、资源层面的行为识别和情感支持缺位推动以及能力层面的抗压意识薄弱与应对能力不足促成的循环递进过程。非理性投诉中基层公务人员“应诉负担”的实证分析可为改变基层治理主体的“重职权轻维权”现况提供政策启示。 展开更多
关键词 应诉负担 非理性投诉 基层公务人员 强压力—弱张力
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基于用户画像分析的应对读者投诉实证研究——以M大学图书馆为例
9
作者 陈涛 《大学图书情报学刊》 2024年第6期132-136,共5页
从用户画像视角对M大学图书馆投诉群体进行研究,分析用户画像技术为图书馆处理读者投诉问题带来的影响与作用,阐述用户画像技术在读者投诉领域应用的方式方法,定义M大学图书馆读者投诉群体的画像特征,归纳用户画像技术在读者投诉领域应... 从用户画像视角对M大学图书馆投诉群体进行研究,分析用户画像技术为图书馆处理读者投诉问题带来的影响与作用,阐述用户画像技术在读者投诉领域应用的方式方法,定义M大学图书馆读者投诉群体的画像特征,归纳用户画像技术在读者投诉领域应用中存在的瓶颈,并提出应对之策。 展开更多
关键词 用户画像 读者投诉 高校图书馆 读者服务
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我国食品领域职业投诉举报的现状与对策
10
作者 徐小平 《温州职业技术学院学报》 2024年第1期85-91,共7页
随着我国食品安全有奖举报制度和惩罚性赔偿制度的建立,食品领域的投诉举报朝着职业化方向发展,其行为越来越脱离法治的轨道,集中表现为“恶意投诉举报”。研究发现,目前对“恶意投诉举报”的认定存在混淆“投诉”和“举报”,把“知假... 随着我国食品安全有奖举报制度和惩罚性赔偿制度的建立,食品领域的投诉举报朝着职业化方向发展,其行为越来越脱离法治的轨道,集中表现为“恶意投诉举报”。研究发现,目前对“恶意投诉举报”的认定存在混淆“投诉”和“举报”,把“知假买假”等同于“恶意投诉举报”,把获取“投诉举报奖励”等同于“非法牟利”等问题,应该坚持主客观相统一的原则进行综合认定。在确定“恶意投诉举报”判断标准的基础上,需要进一步对“恶意投诉举报”进行规制,规制路径需以权利义务为抓手,坚持系统的理念和方法,构建事前、事中、事后全过程的治理体系。 展开更多
关键词 食品 职业投诉举报 现状 对策
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NLP技术在光大银行投诉处理中的应用
11
作者 张洁 石聪 张彬 《中国金融电脑》 2024年第5期42-46,共5页
当前,自然语言处理(NLP)技术对银行数字化转型的影响日益明显,广泛应用在智能客服、智能风险管理、智能营销推荐以及自动化合规监管等场景。在消保投诉处理方面,NLP技术可对表述复杂的投诉文本进行分析和挖掘。例如,借助文本聚类、文本... 当前,自然语言处理(NLP)技术对银行数字化转型的影响日益明显,广泛应用在智能客服、智能风险管理、智能营销推荐以及自动化合规监管等场景。在消保投诉处理方面,NLP技术可对表述复杂的投诉文本进行分析和挖掘。例如,借助文本聚类、文本分类等技术,识别出客户投诉问题的分类与标签,便于其流转到对应的处理部门,从而提升消费者的服务体验。本文围绕光大银行智能化投诉处理解决方案的建设与应用,着重分享了光大银行利用人工智能技术进行投诉工单处理以及提高投诉处理效率的实践经验。 展开更多
关键词 投诉处理 光大银行 服务体验 人工智能技术 数字化转型 客户投诉 文本聚类 智能客服
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基于“12345”热线转办的投诉分析及措施探讨
12
作者 顾海燕 《中国卫生标准管理》 2024年第5期45-48,共4页
目的归纳总结“12345”热线转办投诉的情况,分析原因,提出处理措施。方法选取2020年1月—2022年12月“12345”热线转办的启东市中医院投诉763件进行分析,分析投诉类型,总结发生投诉的科室分布情况,同时总结引起投诉的相关原因,提出处理... 目的归纳总结“12345”热线转办投诉的情况,分析原因,提出处理措施。方法选取2020年1月—2022年12月“12345”热线转办的启东市中医院投诉763件进行分析,分析投诉类型,总结发生投诉的科室分布情况,同时总结引起投诉的相关原因,提出处理措施。结果763件投诉情况中,涉及院感防控方面的总计380件,占比49.80%,其他涉及医院诊疗服务、就医流程、医疗收费等情况。涉及投诉的科室包括门诊医技科室、病区、总务、药房、收费等。分析结果显示,院感防控是3年内引起投诉的主要原因;其次是医患沟通不到位、医疗质量问题、服务态度问题、收费不合理等。结合原因提出相应处理对策。结论通过“12345”热线能够一定程度使医院了解投诉信息,拓宽投诉通道,改进服务机制,提升服务质量,以建立和谐、融洽的医患关系。 展开更多
关键词 “12345”热线 转办 投诉 措施 院感防控 服务态度
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基于调解机制的医疗投诉解决研究
13
作者 罗季芳 《中国卫生标准管理》 2024年第9期66-69,共4页
文章旨在探讨基于调解机制的医疗投诉纠纷解决方法,并分析其应用效果。首先综述了医疗投诉纠纷的定义、分类和原因,发现其对患者、医生和医疗机构都有负面影响。调解机制作为一种快速、灵活且与当事人合作的争议解决方式受到关注。研究... 文章旨在探讨基于调解机制的医疗投诉纠纷解决方法,并分析其应用效果。首先综述了医疗投诉纠纷的定义、分类和原因,发现其对患者、医生和医疗机构都有负面影响。调解机制作为一种快速、灵活且与当事人合作的争议解决方式受到关注。研究系统概述了调解机制的理论和实践,并揭示了它在其他领域的成功应用案例。随后构建基于调解机制的医疗投诉纠纷解决模式,并通过案例分析和效果评估验证了该模式的可行性和有效性。进一步探讨调解机构和人员建设的关键问题,例如机构建立、组织架构和调解人员的选拔与培训。通过实证研究方法,对该模式进行实证研究,并评估患者和医生的满意度。最后,讨论基于调解机制的医疗投诉纠纷解决模式的优势、问题以及未来的应用前景,并提出结论和进一步研究建议。本研究的结果有望为医疗投诉纠纷解决提供新的思路和方法,促进医患双方的有效沟通与合作,提升医疗服务质量和患者满意度。 展开更多
关键词 调解机制 医疗投诉纠纷 机构建立 医患沟通 医疗服务质量 患者满意度
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基于MacBERT和联合注意力增强网络的物业服务投诉分类方法
14
作者 湛志宏 覃开贤 +1 位作者 彭凌华 湛铖 《广西科学》 CAS 北大核心 2024年第1期110-118,共9页
基于人工的物业投诉文件分类处理方法已经无法满足社会需求,并且已有投诉相关的自动分类方法在物业投诉分类问题上的性能较不足。因此,本研究提出一个基于MacBERT和联合注意力增强网络的物业服务投诉分类方法JAE BERT4Com。JAE BERT4Co... 基于人工的物业投诉文件分类处理方法已经无法满足社会需求,并且已有投诉相关的自动分类方法在物业投诉分类问题上的性能较不足。因此,本研究提出一个基于MacBERT和联合注意力增强网络的物业服务投诉分类方法JAE BERT4Com。JAE BERT4Com使用基于近义词替换与合成少数过采样技术结合的样本增强策略解决类不平衡的问题,以及基于MacBERT的分层注意力、Transformers的多头注意力和关键词注意力等多重注意力联合增强的网络进行文本特征学习和分类。实验结果表明,JAE BERT4Com能够获得比现有模型更高的准确率、F1分数和召回率,比现有较先进模型的性能更优。 展开更多
关键词 物业投诉 投诉分类 文本分类 注意力增强 深度学习
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基于患者投诉案例统计分析改善服务质量的实践
15
作者 吴杰 《中国医院》 北大核心 2024年第5期78-80,共3页
目的:通过深入分析某医院投诉案例数量、类型及处理情况,剖析医院投诉案例与医院管理之间的内在联系,为医院提供改进管理的有力依据和具体策略。方法:收集某医院在2021年6月至2023年12月期间所受理的投诉案例,对投诉案例进行系统的归纳... 目的:通过深入分析某医院投诉案例数量、类型及处理情况,剖析医院投诉案例与医院管理之间的内在联系,为医院提供改进管理的有力依据和具体策略。方法:收集某医院在2021年6月至2023年12月期间所受理的投诉案例,对投诉案例进行系统的归纳和分析,对诊疗过程、医护人员沟通、医疗费用、医疗设施等服务质量进行评价。结果:患者对门诊候诊时间、挂号、缴费取药、候诊排队时间长、手续繁琐问题、医护人员服务态度及病房等待住院病床时间过长等问题投诉密集度较高(P<0.05);后勤服务方面主要集中在停车、餐饮等问题投诉密集度高(P<0.05);对医务人员专业技术水平、医疗设备配置等问题投诉密集度较低(P<0.05)。结论:通过对医院投诉案例进行深度统计学分析,根据分析的详尽数据对相关临床科室和职能部门充分沟通并联动整改,可有效地减少医院投诉事件的发生,进而明显提升医院的服务质量和患者满意度。 展开更多
关键词 医院投诉 医疗投诉 医患关系 统计分析
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风险管理在门急诊医疗纠纷与投诉防范中的应用
16
作者 王婷婷 《中文科技期刊数据库（文摘版）社会科学》 2024年第5期0136-0139,共4页
目前,风险管理已经成为了现代化医院的重要管理内容,在降低医疗纠纷与投诉中有着重要作用。尤其是门诊、急诊这一类与患者接触较多的科室中,通过风险管理的风险识别、分析、评估等流程能够有效控制医疗纠纷,同时还能增强医务人员管理意... 目前,风险管理已经成为了现代化医院的重要管理内容,在降低医疗纠纷与投诉中有着重要作用。尤其是门诊、急诊这一类与患者接触较多的科室中,通过风险管理的风险识别、分析、评估等流程能够有效控制医疗纠纷,同时还能增强医务人员管理意识,提高业务素质与服务技能,对医院整体服务素质的提高有着重要作用。对此,本文主要综述了风险管理在门急诊医疗纠纷与投诉防范中的应用进展,为门急诊管理提供参考。 展开更多
关键词 门诊 急诊 风险管理 医疗纠纷 投诉 防范
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政府采购领域“职业投诉”的成因及监管对策
17
作者 朱中一 《中国招标》 2024年第8期86-88,共3页
近年来,不少地区的政府采购领域出现了部分公司频繁进行质疑、投诉、举报的情况,增加了监管部门的工作量,也给采购人和采购代理机构带来严重的负面影响。业内有人将这部分群体称为“滥诉者”,也有人称为“职业投诉人”。笔者结合自身从... 近年来,不少地区的政府采购领域出现了部分公司频繁进行质疑、投诉、举报的情况,增加了监管部门的工作量,也给采购人和采购代理机构带来严重的负面影响。业内有人将这部分群体称为“滥诉者”,也有人称为“职业投诉人”。笔者结合自身从事政府采购投诉处理工作的经验,对政府采购领域“职业投诉”的情况略作阐释,以供参考。“职业投诉”的表现形式及“职业投诉人”的特点政府采购领域的“职业投诉”,最早见于大约十年前的一些发达地区。部分人员以质疑、投诉为业,常年针对政府采购项目进行质疑、投诉、举报。通常来说,某个公司在一段时期内频繁地参与政府采购项目并进行质疑投诉,就可以初步判断其为“职业投诉人”。 展开更多
关键词 投诉处理 政府采购项目 监管对策 政府采购领域 采购代理机构 负面影响 表现形式 举报
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消费保2023投诉数据分析报告出炉! 哪些行业消费投诉量上榜?
18
作者 胡怡 《消费电子》 2024年第1期24-27,共4页
一、基本情况。2023年全年,消费保累计收到消费者投诉845,621件,同比增长50.42%,累计涉诉金额高达27.72亿元,有效投诉解决率为34.05%,为消费者挽回直接经济损失逾9.74亿元。从投诉问题来看,排名前三的分别为:退款纠纷341,360件,占比20.9... 一、基本情况。2023年全年,消费保累计收到消费者投诉845,621件,同比增长50.42%,累计涉诉金额高达27.72亿元,有效投诉解决率为34.05%,为消费者挽回直接经济损失逾9.74亿元。从投诉问题来看,排名前三的分别为:退款纠纷341,360件,占比20.91%;虚假宣传155,537件,占比9.53%;售后服务欠缺133,801件,占比8.20%。 展开更多
关键词 直接经济损失 数据分析 虚假宣传 售后服务 投诉量 消费者投诉
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直播电商消费投诉解决率普遍低下平台电商投诉量近五成
19
作者 胡怡 《消费电子》 2024年第3期14-18,共5页
近年来,随着直播电商的迅速崛起,其便利的购物方式和生动的产品展示赢得了广大消费者的青睐,然而,在行业蓬勃发展的同时,围绕直播电商的消费者投诉量也在不断上升,另外,相比其他行业,直播电商还存在消费投诉解决率普遍较低的问题,亟待... 近年来,随着直播电商的迅速崛起,其便利的购物方式和生动的产品展示赢得了广大消费者的青睐,然而,在行业蓬勃发展的同时,围绕直播电商的消费者投诉量也在不断上升,另外,相比其他行业,直播电商还存在消费投诉解决率普遍较低的问题,亟待解决。 展开更多
关键词 产品展示 直播电商 投诉量 购物方式 消费投诉 平台电商 消费者 迅速崛起
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整顿职场的00后,也开始整顿市场了,2024上半年这些领域成投诉热点!
20
作者 胡怡 《消费电子》 2024年第7期8-11,共4页
2024年上半年,消费保累计收到消费者投诉648,308件,同比增长83.71%,累计涉诉金额高达24.63亿,有效投诉解决率为28.88%,为消费者挽回直接经济损失近6.85亿。其中,电商行业投诉量高居榜首,旅游、快递、金融保险等行业也高居投诉前列。从... 2024年上半年,消费保累计收到消费者投诉648,308件,同比增长83.71%,累计涉诉金额高达24.63亿,有效投诉解决率为28.88%,为消费者挽回直接经济损失近6.85亿。其中,电商行业投诉量高居榜首,旅游、快递、金融保险等行业也高居投诉前列。从投诉问题来看,排名前三的分别为:退款纠纷237,582件,占比17.49%;虚假宣传170,364件,占比12.54%;售后服务欠缺146,970件,占比10.82%。 展开更多
关键词 直接经济损失 电商行业 投诉热点 快递 虚假宣传 金融保险 售后服务 消费者投诉
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