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全国省市两级采供血机构献血投诉纠纷的情况调查 被引量：3
1
作者 范亚欣 吴洁玲 +2 位作者 刘健娣 安万新 梁晓华 《中国输血杂志》 北大核心 2017年第4期347-349,共3页
目的调查2012-2014年期间全国采供血机构献血投诉纠纷情况。方法采用问卷调查的方式,对全国354家采供血机构(含32家血液中心和322家中心血站)进行调研。计数资料使用Excel 2003进行原始数据录入,SPSS17.0软件进行数据分析。结果共217家... 目的调查2012-2014年期间全国采供血机构献血投诉纠纷情况。方法采用问卷调查的方式,对全国354家采供血机构(含32家血液中心和322家中心血站)进行调研。计数资料使用Excel 2003进行原始数据录入,SPSS17.0软件进行数据分析。结果共217家采供血机构(含24家血液中心,193家中心血站)反馈了有效的调研数据。2012-2014年献血投诉率分别为0.032%、0.031%和0.027%(χ2=41.171,P<0.05),献血投诉的主要原因为对纪念品不满意、献血后不适和对服务态度、技术等不满意;2012-2014年每例纠纷平均赔偿金额为2 695元、1 869元和1 863元。24家血液中心的献血投诉率和平均每例纠纷赔偿金额均低于193家中心血站。结论采供血机构应不断提高服务水平和采血操作技术,改善献血环境和纪念品的质量,减少献血反应的发生,提升献血者对服务质量反应性、有形性、可靠性、保证性和移情性的感受,提高献血者满意度。应规范献血投诉接待流程,及时有效地处理投诉和纠纷,持续改进问题和不足,将负面影响最小化。 展开更多
关键词 采供血机构 献血者满意度 服务质量 献血投诉 纠纷
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基于医疗投诉分析工具的管理模式在血液中心投诉管理中的应用研究
2
作者 文海燕 侯全斌 《中国输血杂志》 CAS 2024年第3期338-343,共6页
目的 调查分析长沙血液中心献血者投诉现状,了解献血者的投诉原因和特点,旨在提高献血者满意度及提升献血服务质量。方法 利用医疗投诉分析工具(healthcare complaint analysis tool,简称HCAT)对该血液中心2020—2022年受理的投诉事件... 目的 调查分析长沙血液中心献血者投诉现状,了解献血者的投诉原因和特点,旨在提高献血者满意度及提升献血服务质量。方法 利用医疗投诉分析工具(healthcare complaint analysis tool,简称HCAT)对该血液中心2020—2022年受理的投诉事件进行信息编码并统计,构建投诉管理分类的三级框架。结果 献血者对一级分类的管理方面的诉求问题相对较多,占比为61.77%(126/204)。二级分类主要集中于工作制度流程问题,占比为24.02%(49/204);免费用血、无偿献血激励机制等相关政策法规方面的问题,占比为22.55%(46/204);献血点及工作时间的调整未及时对外告示以及在百度地图上未同步更新等方面的环境设施相关问题,占比为15.2%(31/204)。结论 面对献血者诉求,血液中心应从管理方面入手,优化工作流程,完善“互联网+无偿献血”的服务模式,提高工作人员的服务意识。同时应当逐步完善投诉体系,及时解决献血者的诉求。 展开更多
关键词 HCAT分析工具 献血者投诉 管理模式
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无关献血不良反应的全血献血者投诉受理情况分析 被引量：6
3
作者 高波 郭成城 +2 位作者 毕岐勇 林姣 邱艳 《中国医药导报》 CAS 2020年第18期64-67,共4页
目的调查分析北京地区无关献血不良反应的全血献血者投诉现状和产生原因。方法本研究为回顾性研究,对2012~2018年献血投诉受理和处置原始记录收集整理,对无关献血不良反应的全血献血者投诉案例使用Excel 2007录入原始数据。采用直接计... 目的调查分析北京地区无关献血不良反应的全血献血者投诉现状和产生原因。方法本研究为回顾性研究,对2012~2018年献血投诉受理和处置原始记录收集整理,对无关献血不良反应的全血献血者投诉案例使用Excel 2007录入原始数据。采用直接计数法汇总,按投诉处理效果对投诉进行一般性和严重性分类分析;对严重性投诉人群与一般献血人群的首次献血比例、性别比等数据作统计学分析;对投诉原因分类汇总并计算构成比。结果共受理494例无关献血不良反应的全血献血者投诉,年均投诉率为2.84/10 000。严重性投诉事件215起,其中首次献血者是重复献血者的1.871倍,男性是女性的1.53倍(P <0.05)。首位投诉原因服务质量占50.7%。严重性投诉的献血者经回访再次献血率为16.3%,其他原因的投诉献血者再次献血率为0%~36%,差异有高度统计学意义(P <0.01)。结论献血者年投诉率呈上升趋势。首次献血者更容易产生投诉,男性比女性更容易产生不满情绪。投诉原因多样,投诉原因影响献血者再次献血。 展开更多
关键词 献血投诉 服务质量 献血者满意度 医学伦理
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献血者投诉的原因分析与处理策略 被引量：2
4
作者 郭东辉 《江苏卫生事业管理》 2014年第2期153-155,共3页
依据SERVQUAL(服务质量)模型的5个服务质量维度,将献血者投诉分类:从血站内部、社会因素、政府投入几个方面分析了投诉形成的原因;阐述了处理投入、减少投诉、弱化投诉造成的不良影响的策略。
关键词 献血者投诉 SERVQUAL模型 服务质量
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