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对我院门诊病人投诉的原因分析与对策 被引量：19
1
作者 秦越萃 冯蔚如 朱会耕 《护理管理杂志》 2008年第4期56-57,共2页
目的通过提供良好的投诉接待服务,提高门诊医疗服务质量,进而提高病人满意度。方法回顾我院2007年上半年门诊病人的投诉情况,分析投诉产生的原因,并针对原因提出对策。结果2007年上半年共发生721件病人投诉事件。投诉主要涉及服务态度... 目的通过提供良好的投诉接待服务,提高门诊医疗服务质量,进而提高病人满意度。方法回顾我院2007年上半年门诊病人的投诉情况,分析投诉产生的原因,并针对原因提出对策。结果2007年上半年共发生721件病人投诉事件。投诉主要涉及服务态度、医疗护理质量、就医流程、医疗体制、医院规章制度等方面。结论尽管医疗投诉不可避免,但通过良好的投诉接待服务能够重建病人对医院的信心,并获取改进医疗工作有价值的信息,最终使医患双方获得双赢。 展开更多
关键词 医院 门诊 病人投诉 接待
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护理人员怎样面对医疗纠纷和病人投诉 被引量：10
2
作者 金晓鸥 高海莲 李慧铭 《西北国防医学杂志》 CAS 2000年第4期S048-S049,共2页
关键词 护理人员 医疗纠纷 病人投诉 护理管理
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完善牡丹江地区医院病人投诉处理机制研究 被引量：3
3
作者 杨帆 汪海波 孙立新 《医学与社会》 2009年第6期21-23,共3页
科学高效的病人投诉处理机制有利于管理者及时发现医院管理中存在的问题,进而提高医疗服务质量、更好地保障医疗服务安全。以牡丹江地区5所医院为样本,收集到926件病人投诉案例,通过调查研究和统计数据的分析,发现本地区医院在病人投诉... 科学高效的病人投诉处理机制有利于管理者及时发现医院管理中存在的问题,进而提高医疗服务质量、更好地保障医疗服务安全。以牡丹江地区5所医院为样本,收集到926件病人投诉案例,通过调查研究和统计数据的分析,发现本地区医院在病人投诉处理工作中存在的问题。应研究并采用PDCA循环管理模式,建立和完善医院病人投诉处理机制。 展开更多
关键词 病人投诉 处理 医疗服务质量 PDCA循环
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一站式病人投诉处理机制建设实践与思考 被引量：4
4
作者 孙昌林 周玉芳 《中国医学伦理学》 2010年第3期106-108,共3页
目的探索便捷有效的病人投诉处理途径,构建和谐医患关系。方法建立一站式病人投诉处理机制,规范投诉处理流程,畅通病人投诉渠道,化解医患矛盾;主动了解病人需求,再造服务流程,提升服务品质。结果医务人员服务意识增强,病人满意度明显提... 目的探索便捷有效的病人投诉处理途径,构建和谐医患关系。方法建立一站式病人投诉处理机制,规范投诉处理流程,畅通病人投诉渠道,化解医患矛盾;主动了解病人需求,再造服务流程,提升服务品质。结果医务人员服务意识增强,病人满意度明显提升,服务质量不断改进,医院"两个效益"明显提高。结论一站式病人投诉处理机制有助于增进医患沟通,融洽医患关系,是调处医院病人投诉的有效形式。 展开更多
关键词 病人投诉 一站式处理 医患关系 医疗投诉 投诉处理机制
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门诊病人投诉原因及相关对策 被引量：10
5
作者 刘军华 姚晓长 《当代护士（中旬刊）》 2006年第5期105-108,共4页
目的分析门诊病人投诉的原因以及制定相关的对策。方法随机选取2004年8月至2005年7月的病人投诉和涉及门诊的全部投诉记录共计232份。每份记录只包括一项投诉内容,以记录的每类投诉内容作为一个样本,用自制表格的办法对数据进行归纳整理... 目的分析门诊病人投诉的原因以及制定相关的对策。方法随机选取2004年8月至2005年7月的病人投诉和涉及门诊的全部投诉记录共计232份。每份记录只包括一项投诉内容,以记录的每类投诉内容作为一个样本,用自制表格的办法对数据进行归纳整理,进行投诉原因的分析。结果232例投诉记录中,患者对服务态度有意见的投诉最多,共计98例,占全部投诉的42.2%,其中以态度生硬和回答问题无耐心最为突出,占77.6%。诊疗质量次之,共计42例,占18.1%。结论建议应采取的措施有:①改善服务态度,转变服务观念,增强服务意识,提供优质服务;②加强医疗质量的管理,提高诊疗质量;③加强挂号和收费的管理;④加强医务人员的组织纪律性;⑤严格控制门诊医师的停诊、换诊;⑥改善就诊环境;⑦加强医患沟通的艺术;⑧优化服务程序。 展开更多
关键词 门诊 病人投诉 医院管理
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从病人投诉看门诊管理中的缺陷 被引量：13
6
作者 韩守林 《解放军医院管理杂志》 1999年第3期213-214,共2页
关键词 门诊管理 病人投诉 就医环境 医患关系 服务态度
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新形势下常见门诊病人投诉原因分析及对策 被引量：3
7
作者 罗树玉 《广西医学》 CAS 2007年第9期1477-1478,共2页
关键词 门诊病人投诉 分析 对策
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从病人投诉看门诊管理中的缺陷 被引量：1
8
作者 何立宏 雷红丽 王燕 《护理研究（上旬版）》 2007年第4期911-912,共2页
关键词 病人投诉 门诊管理 缺陷 就医过程 工作人员 表现手法 自身权益 医疗纠纷
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精神病专科医院病人投诉的问题与对策 被引量：2
9
作者 孙玉燕 潘顺英 《浙江临床医学》 2013年第11期1775-1776,共2页
病人投诉是指病人在就医过程中，对医院或工作人员有意见而向有关部门反映问题的一种方式，是病人发泄不满、维护自身权益的一种表现手法，处理不好，极易引起医疗纠纷。投诉也从另一个方面反映出医院在医疗服务质量、医患关系及医德医... 病人投诉是指病人在就医过程中，对医院或工作人员有意见而向有关部门反映问题的一种方式，是病人发泄不满、维护自身权益的一种表现手法，处理不好，极易引起医疗纠纷。投诉也从另一个方面反映出医院在医疗服务质量、医患关系及医德医风等方面存在问题。作者对本院病人投诉资料进行整理和分析，试图找出导致投诉的危险因素以及在管理中存在的问题，并通过强化管理，提高服务质量，改善医患关系，加强医德医风教育来减少投诉的发生。报道如下。 展开更多
关键词 精神病专科医院 病人投诉 医疗服务质量 医德医风教育 医患关系 强化管理 就医过程 工作人员
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门诊病人投诉原因分析及对策探讨 被引量：4
10
作者 玛依热 李冬梅 王忠臣 《新疆医学》 2007年第6期171-173,共3页
门诊作为医院的窗口部门，与患者接触最早、最多和最广泛，是医院的前沿阵地．因具有病人流量大，随机性强，疾病类型广泛，病种繁杂，诊疗时间短，就诊环节多，医师轮换频繁等特点，致使门诊成为发生医疗纠纷、病人投诉较多的场所。本... 门诊作为医院的窗口部门，与患者接触最早、最多和最广泛，是医院的前沿阵地．因具有病人流量大，随机性强，疾病类型广泛，病种繁杂，诊疗时间短，就诊环节多，医师轮换频繁等特点，致使门诊成为发生医疗纠纷、病人投诉较多的场所。本文收集了2005年-2006年期间的103例门诊病人及家属的投诉，意在进行原因分析及防范对策探讨。 展开更多
关键词 门诊病人 病人投诉 对策探 原因分 病人流量 疾病类型 就诊环节 医疗纠纷
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浅谈护士长处理病人投诉的方法 被引量：1
11
作者 胡进晖 《护理实践与研究》 2007年第1期91-92,共2页
关键词 病人投诉 护士长 医疗事故处理条例 自我保护意识 医疗需求 医疗服务 期望值 医院
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中小医院病区护士长对病人投诉的管理
12
作者 韩清萍 《护理研究（上旬版）》 2009年第3期632-633,共2页
关键词 病区护士长 护理管理 病人投诉 中小医院 满意程度 护理工作 有效性
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血透病人投诉原因分析及对策
13
作者 黄荣英 《中华当代医学》 2006年第2期102-102,共1页
护理管理的终末质量是病人对护理服务的最终评价，也是护理服务的最终结果…。其衡量标准就是病人、家属对护理工作满意。笔者通过我院近3年来血透病人投诉的原因分析并找出对策，取得较好的效果，现报告如下：
关键词 病人投诉 原因分析 血透 护理服务 终末质量 护理管理 护理工作
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加强职业道德建设 认真处理病人投诉
14
作者 罗莉 《江苏卫生事业管理》 2002年第6期64-65,共2页
关键词 职业道德建设 处理 病人投诉 医院卫生体制改革
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医院病人投诉案例的分析与思考 被引量：4
15
作者 刘雪梅 於小君 《中国医院》 2001年第6期47-50,共4页
通过对复旦大学附属中山医院2年来接待的196个信访投诉案例的分析,论述了医院管理上应该注意的问题,指出:对医务人员要进一步强化医疗作风和职业道德教育,增强为人民服务的意识;处理医疗纠纷既要职责分明又要综合治理,正确对待病人的投... 通过对复旦大学附属中山医院2年来接待的196个信访投诉案例的分析,论述了医院管理上应该注意的问题,指出:对医务人员要进一步强化医疗作风和职业道德教育,增强为人民服务的意识;处理医疗纠纷既要职责分明又要综合治理,正确对待病人的投诉;提高依法办事的能力,保障医务人员的合法权益。 展开更多
关键词 病人投诉 医务人员 中山医院 医院管理 医疗纠纷 投诉案 处理 案例 为人民服务 依法办事
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对病人投诉护理问题的原因分析及对策 被引量：16
16
作者 王国权 范静 李素萍 《中国实用护理杂志（下旬版）》 2005年第2期65-66,共2页
关键词 病人投诉 护理问题 护理质量 护理工作 护理管理 原因分析 家属 对策 目的 满意程度
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对病人投诉的认识 被引量：6
17
作者 熊菊芽 《护理研究（中旬版）》 2007年第2期455-456,共2页
关键词 病人投诉 医院工作人员 医疗保健服务 医院就诊 病人流失 医疗投诉 服务质量 投诉率
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正确对待与妥善处理病人投诉 被引量：1
18
作者 徐亚平 《现代医院管理》 2008年第6期6-7,共2页
关键词 病人投诉 妥善 医疗纠纷 医患关系 和谐医院 维权意识 健康需求 投诉事件
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门诊病人投诉的原因分析及对策 被引量：2
19
作者 胡勇波 《临床医学工程》 2009年第1期59-60,共2页
目的通过采取及时有效的整改措施,提高门诊医疗服务质量,重建病人对医院的信心,进而提高病人满意度。方法总结2007年1～6月门诊总病人164528人中73例门诊病人的投诉情况,分析原因,针对原因制定出对策并责成整改实施后,取得很大成效。结... 目的通过采取及时有效的整改措施,提高门诊医疗服务质量,重建病人对医院的信心,进而提高病人满意度。方法总结2007年1～6月门诊总病人164528人中73例门诊病人的投诉情况,分析原因,针对原因制定出对策并责成整改实施后,取得很大成效。结果2008年1～6月门诊病人总数182130人次中发生投诉事件49例,与2007年1～6月投诉事件相比较,两组门诊病人总例数、病人投诉总例数、病人未投诉总例数情况,ρ<0.01,有显著性差异。结论医疗投诉不可避免,但通过及时处理,及时整改,有效地减少了医疗投诉事件的发生,进一步提高了门诊的医疗护理质量,重建了病人对医院的信心,创建了和谐的医患关系。 展开更多
关键词 门诊 病人投诉 服务
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让病人参与病人的安全保障——把病人投诉与诊治不当的风险联系起来 被引量：3
20
作者 WilliamM.Sage 欧阳泰山 欧阳烨 《美国医学会杂志（中文版）》 2003年第5期272-273,共2页
关键词 病人 安全保障 病人投诉 诊治不当 风险
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