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题名政府回应策略对公众在线抱怨处理满意度的影响机制
被引量：10
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作者
张渝
邓维斌
龚云寒
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机构
重庆邮电大学经济管理学院
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出处
《情报杂志》
CSSCI
北大核心
2022年第5期124-132,共9页
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基金
中国博士后科学基金项目“老年人数字公共服务排斥的发生逻辑及协同治理研究”(编号:2021M693770)一
重庆市社会科学规划项目“政府数字化转型背景下公众在线公共服务补救满意度的提升策略研究”(编号:2020BS46)研究成果之一。
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文摘
[研究目的]在线抱怨作为公众网络问政的重要形式,已成为政府回应的关键对象,但如何有效回应在线抱怨,提升公众抱怨处理满意度却缺乏关注。通过揭示政府回应公众在线抱怨的策略与公众抱怨处理满意度之间的内在关系,为地方政府进一步提升网上服务能力与公众满意度提供有效建议。[研究方法]首先通过分析成都市人民政府网络理政社会诉求平台上的1500条投诉案例,归纳总结出政府回应的三类常用策略。其次,通过向289名在近半年内接收到政府回应在线抱怨的公众收集问卷,对策略与在线抱怨处理满意度之间的关系展开定量分析。[研究结论]研究表明,响应型策略通过提升公众感知交互与程序公平,从而提升在线抱怨处理满意度;信息型策略可直接,亦可通过提升感知交互与程序公平,增强在线抱怨处理满意度;行动型策略可直接,亦可通过提升感知交互公平,增强在线抱怨处理满意度。
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关键词
政务服务
政府回应
在线抱怨
公众满意度
响应型策略
信息型策略
行动型策略
感知交互公平
感知程序公平
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Keywords
government service
governmental response
online complaint
public statisfaction
responsive strategy
informational strategy
actional strategy
perceived interactional justice
perceived procedural justice
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分类号
D035
[政治法律—政治学]
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