精细化管理模式用于门诊投诉管理中的效果评价

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作者 金飞飞 《中文科技期刊数据库（文摘版）社会科学》 2024年第2期0149-0152,共4页

评价精细化管理模式用于门诊投诉管理中的效果。方法 研究时间段:2021.01~2023.01期间,对于本院就诊的100例患者纳为样本,以时间段作为分组标准,2021.01~2021.12为实施前(50例患者),2022.01~2022.12为实施精细化管理模式后(50例患者),... 评价精细化管理模式用于门诊投诉管理中的效果。方法 研究时间段:2021.01~2023.01期间,对于本院就诊的100例患者纳为样本,以时间段作为分组标准,2021.01~2021.12为实施前(50例患者),2022.01~2022.12为实施精细化管理模式后(50例患者),统计对比实施前后:(1)门诊患者投诉方式;(2)投诉原因发生率。结果 门诊患者投诉方式方面,实施前投诉率50.00%,实施后投诉率14.00%,组间数据比较存在差异结果(P<0.05);投诉原因发生率方面,实施后:(2.00%,2.00%,0.00%,0.00%,4.00%,0.00%,0.00%,2.00%),实施前:(14.00%,14.00%,4.00%,2.00%,2.00%,0.00%,0.00%,14.00%);部分研究数据存在明显的差异性(P<0.05)。结论 精细化管理模式用于门诊投诉管理中,可极大程度减少门诊投诉发生率,对于患者就医感受进行全面优化,进一步提升本院医疗服务质量水平。同时,对于医院管理水平而言,也有全面提升,保障医患关系和谐发展,因此,精细化管理模式值得借鉴及应用。 展开更多

关键词 精细化管理模式 门诊投诉管理 效果评价

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920例门诊投诉原因与特征分析 被引量：33

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作者 雷祎 高玥 李葆华 《中国医院管理》 2014年第1期63-65,共3页

目的分析门诊投诉的原因和分布特征,提高医院服务质量。方法收集整理2011年2月—2013年4月门诊完整文字记录的患者投诉,剔除不合理投诉后,最终共计920例。对数据进行统计处理并回顾性分析。结果920例投诉中,临床科室被投诉比例最高;在... 目的分析门诊投诉的原因和分布特征,提高医院服务质量。方法收集整理2011年2月—2013年4月门诊完整文字记录的患者投诉,剔除不合理投诉后,最终共计920例。对数据进行统计处理并回顾性分析。结果920例投诉中,临床科室被投诉比例最高;在人员方面,针对医生的投诉最多;投诉原因方面,服务态度欠佳占第一位,其次是工作不认真而造成工作差错,真正涉及医疗技术问题的投诉较少。结论医院对于门诊投诉应高度重视,增强工作人员服务意识及责任心教育,改善服务态度,减少工作差错,加强门诊监督管理,优化就医流程,创造和谐就医环境。 展开更多

关键词 门诊投诉 医院 服务质量

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608例门诊投诉分析 被引量：12

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作者 周钧 王吉善 +1 位作者 赵红梅 赵越 《现代医院》 2009年第12期109-110,共2页

将2007年和2008年所有门诊投诉数据汇总,将其分类后进行比较、分析,可以看出,内容对错容易判断且处理部门单一时,通过行政管理手段可以有效减少投诉;当投诉涉及多个部门、科室且需重新进行利益分配时,加强行政协调,联合多部门共同采取... 将2007年和2008年所有门诊投诉数据汇总,将其分类后进行比较、分析,可以看出,内容对错容易判断且处理部门单一时,通过行政管理手段可以有效减少投诉;当投诉涉及多个部门、科室且需重新进行利益分配时,加强行政协调,联合多部门共同采取措施可减少同类投诉数量;行政管理、行政协调以及继续教育的强化,能够从多角度解决患者所投诉的问题,提升患者满意度,从而使整体投诉率有显著性下降。 展开更多

关键词 门诊投诉 行政管理 继续教育

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浅谈门诊投诉管理 被引量：10

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作者 王芙蓉 王进庆 +2 位作者 胡海云 郭晓珍 吴秀英 《中国卫生质量管理》 2008年第2期38-38,共1页

自2005年卫生部在全国医院开展了“以病人为中心”的医院管理年活动以来，在加强和规范医院管理，缓解群众“看病难、看病贵”，建立和谐医患关系等方面收到了明显的效果。但是，由于当前我国医疗服务的能力和水平与人民群众的期望之间... 自2005年卫生部在全国医院开展了“以病人为中心”的医院管理年活动以来，在加强和规范医院管理，缓解群众“看病难、看病贵”，建立和谐医患关系等方面收到了明显的效果。但是，由于当前我国医疗服务的能力和水平与人民群众的期望之间还是存在差距，我们的医疗卫生服务也还存在一些不尽人意的缺陷等原因，导致目前医疗投诉仍有上升趋势，医疗投诉的管理也越来越引起管理者的重视。 展开更多

关键词 医院管理年活动 门诊投诉 “以病人为中心” 和谐医患关系 医疗卫生服务 医疗投诉 人民群众 医疗服务

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加强医患沟通在预防门诊投诉中的作用 被引量：4

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作者 束璇 王佩霞 《江苏卫生事业管理》 2016年第4期146-147,共2页

选取江苏省人民医院门诊2012年1月—2016年1月发生的投诉案例共150起,采用自制表格的方法对数据进行归纳整理,分析投诉原因。根据调查分析,对服务态度和医疗质量的投诉占大多数。医院可以通过提高服务质量、改善就诊环境、优化就诊流程... 选取江苏省人民医院门诊2012年1月—2016年1月发生的投诉案例共150起,采用自制表格的方法对数据进行归纳整理,分析投诉原因。根据调查分析,对服务态度和医疗质量的投诉占大多数。医院可以通过提高服务质量、改善就诊环境、优化就诊流程等措施来提升患者满意度,而有效的医患沟通是提升门诊医疗服务水平和服务质量的重要途径,门诊医务人员通过强化沟通意识,更新服务理念,提升医患沟通艺术,把握沟通技巧,创造良好的沟通环境和氛围,加强医患沟通管理等方法提升沟通能力,对预防和减少患者投诉、防止医患矛盾升级以及减少医疗纠纷有十分重要的意义。 展开更多

关键词 医患沟通 门诊投诉 门诊服务

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门诊投诉患者临床规范处理实践 被引量：2

6

作者 王升梅 陈建玉 陈铭霞 《中西医结合护理》 2022年第5期113-116,共4页

目的探讨门诊投诉规范化处理的实践效果。方法将2020年7月-8月接收的72份投诉案例设为对照组,将2020年9月-10月接收的72份投诉案例设为观察组。对照组采取常规方法接待和处理,观察组严格执行门诊投诉规范处置。统计2组医疗纠纷发生情况... 目的探讨门诊投诉规范化处理的实践效果。方法将2020年7月-8月接收的72份投诉案例设为对照组,将2020年9月-10月接收的72份投诉案例设为观察组。对照组采取常规方法接待和处理,观察组严格执行门诊投诉规范处置。统计2组医疗纠纷发生情况,比较2组当事患者对处置过程的满意度。结果观察组未发生医疗纠纷,对照组发生医疗纠纷6(8.33%)起。观察组当事患者对处置流程的满意度为98.61%(71/72),对照组为84.72%(61/72)。结论规范处置门诊投诉,能够有效控制医患纠纷,保障医患双方的权益,有助于提高医院整体服务质量,提升患者满意度。 展开更多

关键词 门诊投诉 医患关系 规范处置 医疗纠纷 人文关怀

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医院门诊投诉的理性分析及对策探讨 被引量：2

7

作者 王春华 《中国医药指南》 2014年第9期252-253,共2页

医院门诊是医院面向社会的第一窗口,门诊治疗与服务质量直接关系医院的社会形象,是患者评价医院形象的重要部门,因此提高门诊服务质量是医院工作的重点。妇科门诊是医院重要门诊之一,我们对妇科门诊投诉原因进行理性分析,并探讨有效的... 医院门诊是医院面向社会的第一窗口,门诊治疗与服务质量直接关系医院的社会形象,是患者评价医院形象的重要部门,因此提高门诊服务质量是医院工作的重点。妇科门诊是医院重要门诊之一,我们对妇科门诊投诉原因进行理性分析,并探讨有效的预防及应对对策有着重要意义。 展开更多

关键词 门诊投诉 理性分析 对策

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基于门诊投诉现状浅析医院管理和人文服务 被引量：19

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作者 李洪梅 王子姝 《重庆医学》 CAS CSCD 北大核心 2014年第18期2384-2385,2397,共3页

投诉是指患者及其家属在医院接受医疗服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的行为［1］，是患者发泄不满、维护自身权益的一种方式，也是医院获取患者各种期望和需求，不断提高服务质量的有价值... 投诉是指患者及其家属在医院接受医疗服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的行为［1］，是患者发泄不满、维护自身权益的一种方式，也是医院获取患者各种期望和需求，不断提高服务质量的有价值且低成本的重要途径和信息资源［2-3］。分析患者投诉信息，一方面，对缓和医患矛盾，预防、减少医疗纠纷发生，构建和谐医患关系，提升医院信誉，具有重要的现实意义；另一方面，对了解临床科室、窗口单位的工作情况，建立优良的医疗服务体系和科学规范的管理制度，具有积极的促进作用。基于此，本文对某大型公立性综合医院2013年记录的162例门诊投诉意见进行分析，探讨意见产生的分布特点及原因，并提出相应的改进措施。 展开更多

关键词 医院管理 门诊投诉 人文服务 医疗服务体系 患者投诉 医院工作人员 和谐医患关系 信息资源

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门诊投诉原因及管理改进措施分析 被引量：4

9

作者 罗丽莹 柯锦秀 《基层医学论坛》 2018年第3期365-366,共2页

目的分析门诊投诉原因以及需改进的管理措施。方法对我院2015年—2016年门诊投诉事件进行回顾性分析,主要分析2015年1月—12月投诉事件的投诉原因,并在2016年1月—2016年12月采取管理措施,观察2015年和2016年门诊投诉原因、投诉科室、... 目的分析门诊投诉原因以及需改进的管理措施。方法对我院2015年—2016年门诊投诉事件进行回顾性分析,主要分析2015年1月—12月投诉事件的投诉原因,并在2016年1月—2016年12月采取管理措施,观察2015年和2016年门诊投诉原因、投诉科室、投诉人员;并比较两年投诉发生次数;同时,在2015年和2016年随机抽取300例在我院门诊部治疗的患者进行治疗满意度调查。结果 2015年1月—12月共收到投诉110例,其中,沟通效果较差为投诉的主要原因,占总投诉原因的50%;内科与外科的投诉率最高,医生在所有投诉人员中占据首位。经过有效的管理措施后,2016年1月—12月共收到25例投诉事件,投诉原因、科室、人员的投诉率较2015年均得到明显改善(P<0.05)。2015年患者治疗满意度仅为63.67%,明显低于2016年,差异显著(P<0.05)。结论通过对门诊投诉原因进行分析,真实了解患者心理需求,对医护人员、医疗服务等方面进行整顿,加强医院管理,能够明显降低投诉率,提高患者治疗满意度。 展开更多

关键词 门诊投诉 投诉原因 管理措施 治疗满意度

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医患关系视域下对医院门诊投诉分析与思考——以我国西部某三甲医院门诊投诉现状为例 被引量：4

10

作者 张玉佳 刘茜 +3 位作者 郑美玲 李进虎 易星翰 陶林 《农垦医学》 2021年第4期341-344,360,共5页

目的:探讨门诊投诉部门在构建和谐医患关系中发挥的重要作用。方法:选取我国西部一所综合性三级甲等医院2016-2019年间有效资料453份,通过文本研究法、实地调查法,对门诊投诉资料和门诊投诉处理过程进行调查。结果:发现医患双方沟通问... 目的:探讨门诊投诉部门在构建和谐医患关系中发挥的重要作用。方法:选取我国西部一所综合性三级甲等医院2016-2019年间有效资料453份,通过文本研究法、实地调查法,对门诊投诉资料和门诊投诉处理过程进行调查。结果:发现医患双方沟通问题是引起投诉的主要原因(56.29%),而其中医方态度问题造成投诉占比32.45%,诊疗技术问题和医院管理问题分别占18.32%和15.46%;调查显示门诊投诉部门对投诉的调解成功率达93.16%,对缓解医患矛盾发挥着重要作用。结论:门诊投诉部门是医患矛盾的缓冲区,也是医患沟通的桥梁,在改善医院管理现状、形成医患共同体意识、构建以人为本的和谐医患关系,最终推动和谐医患关系社会共建共治共享中发挥着重要的作用。 展开更多

关键词 医患关系 门诊投诉 医患文化体系

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疫情常态化防控期间儿童医院门诊投诉原因分析及措施 被引量：1

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作者 孙燕捷 殷文 +3 位作者 顾亚明 陈清秀 富卉 徐仕安 《江苏卫生事业管理》 2022年第10期1314-1317,共4页

目的:探讨疫情常态化防控期间某儿童医院门诊医疗投诉的具体情况,并在实践中不断完善相应的处理措施,提高儿童医院门诊服务质量。方法:梳理某儿童医院2020年和2021年受理的1413例投诉,分析不同年份投诉数量、投诉原因的变化。结果:门诊... 目的:探讨疫情常态化防控期间某儿童医院门诊医疗投诉的具体情况,并在实践中不断完善相应的处理措施,提高儿童医院门诊服务质量。方法:梳理某儿童医院2020年和2021年受理的1413例投诉,分析不同年份投诉数量、投诉原因的变化。结果:门诊投诉例数从2020年的578例上升至2021年的835例,门诊投诉率从2020年的2.78‱上升至2021年的3.13‱。门诊投诉原因中,医疗资源、医院管理和医疗质量所占比例由2020年的32.70%、13.84%和4.50%上升至2021年35.93%、28.38%和5.27%,医患沟通和医院制度所占比例同比下降6.05%、11.57%。结论:疫情常态化防控时期,医院更应高度重视门诊投诉,分析总结投诉原因,加强门诊管理,优化服务模式,提高医疗服务质量。 展开更多

关键词 门诊投诉 疫情防控 原因分析

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老年患者门诊投诉原因分析及对策 被引量：1

12

作者 丁秀萍 《江苏卫生事业管理》 2015年第5期46-47,共2页

目的分析老年患者门诊投诉的原因,提出改进建议。方法收集整理2013年6月—2015年6月老年患者投诉407例,对数据进行回顾性分析。结果老年患者投诉中,针对医生的投诉最多,其次是医技人员;在投诉原因方面,服务态度是最常见的原因,其次为就... 目的分析老年患者门诊投诉的原因,提出改进建议。方法收集整理2013年6月—2015年6月老年患者投诉407例,对数据进行回顾性分析。结果老年患者投诉中,针对医生的投诉最多,其次是医技人员;在投诉原因方面,服务态度是最常见的原因,其次为就诊流程及秩序。结论医院应高度重视门诊投诉,提高医务人员人文素质,改善服务态度,加强医患沟通,优化就诊流程,改善就诊设施,加强老年患者就诊健康宣教,提高老年患者满意度。 展开更多

关键词 老年患者 门诊投诉 医院管理

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分析门诊投诉管理以及医疗服务质量的持续改进 被引量：2

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作者 李爽 《现代消化及介入诊疗》 2019年第A01期0198-0199,共2页

目的:究和分析门诊投诉管理以及医疗服务质量持续改进的临床价值效果。方法:选取2017年4月至2018年3月在我院门诊就诊的450例患者,对他们进行问卷调查,让他们对不满意的地方进行投诉,对患者的投诉结果进行整理分析,根据患者投诉内容采... 目的:究和分析门诊投诉管理以及医疗服务质量持续改进的临床价值效果。方法:选取2017年4月至2018年3月在我院门诊就诊的450例患者,对他们进行问卷调查,让他们对不满意的地方进行投诉,对患者的投诉结果进行整理分析,根据患者投诉内容采取针对性整改,逐步提高医疗服务水平,提高患者的就医体验,减少患者的投诉。结果:统计实验数据发现,患者投诉的方面主要体现在三个地方:医护人员对待患者的态度;就医步骤繁琐、门诊看病流程不便捷;医护人员操作不规范。结论:门诊投诉管理具有较好的临床应用价值,可在临床治疗中作为推荐的方案,也可以进一步的研究其价值,更好的为临床治疗提供实验佐证。通过对门诊存在的问题进行针对性整改,改善医护人员的对待患者的态度,带着一颗爱护患者的心;加大对门诊工作的督导作用,简化就医步骤;定期对医护人员进行培训,认真落实和严格执行门诊科室制定的管理制度和操作规程,提高医护人员的行医水平。可以有效地减少患者的投诉,为患者提供更好的就医环境,增强患者的就医满意度,进而提高医院的整体服务水平和医疗服务质量。 展开更多

关键词 门诊投诉管理 医疗服务质量 持续改进

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基层医院门诊投诉原因分析及对策 被引量：10

14

作者 陈江鱼 赵宏伊 《甘肃医药》 2013年第7期549-552,共4页

目的:分析门诊投诉的主要原因和特点,制定相应的对策,提高门诊服务质量及患者满意度。方法:对我院2010年1月-2012年1月门诊患者有文字记载的投诉119例资料进行统计,回顾性分析。结果:门诊投诉的原因依次是:服务态度、医患沟通不到位、... 目的:分析门诊投诉的主要原因和特点,制定相应的对策,提高门诊服务质量及患者满意度。方法:对我院2010年1月-2012年1月门诊患者有文字记载的投诉119例资料进行统计,回顾性分析。结果:门诊投诉的原因依次是:服务态度、医患沟通不到位、工作纪律、门诊流程不畅、医疗瑕疵或疗效不满意。被投诉部门依次是:窗口岗位、门诊医师、门诊护士、功能检查科室。结论:门诊投诉反映着患者的要求和门诊管理中的不足,应当引起门诊管理部门的高度重视。 展开更多

关键词 门诊投诉 门诊管理

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做好门诊投诉管理,提升患者满意度 被引量：5

15

作者 盛素巧 《中国伤残医学》 2014年第5期261-262,共2页

目的:加强门诊投诉管理工作,促使患者满意度大幅提高。方法:对门诊投诉原因进行总结,通过改进服务理念、强化沟通能力、优化就诊流程、加强健康教育等方法,强化门诊投诉管理工作,并对患者满意度改善情况进行统计。结果:强化门诊投诉管... 目的:加强门诊投诉管理工作,促使患者满意度大幅提高。方法:对门诊投诉原因进行总结,通过改进服务理念、强化沟通能力、优化就诊流程、加强健康教育等方法,强化门诊投诉管理工作,并对患者满意度改善情况进行统计。结果:强化门诊投诉管理工作后,患者满意度有显著提高(P<0.05)。结论:在门诊管理中对投诉管理工作给予充分重视,积极改进门诊服务理念,主动应对患者门诊投诉,对就诊流程予以进一步优化,不断强化门诊投诉管理,可大幅提高门诊患者满意度。 展开更多

关键词 门诊投诉管理 满意度 就诊流程

原文传递

我院医保前后门诊投诉因素构成变化分析

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作者 戴学斌 《医学理论与实践》 2003年第12期1488-1488,共1页

我院是位于仪征市的一所二级甲等医院,服务对象以某大型国有企业职工及家属为主,同时服务仪征市城镇居民及周边地区农民.2002年8月仪征市启动城镇职工基本医疗保险,我院被定为医保定点医院,目前医院门诊患者85%为参保人员.随着医保工作... 我院是位于仪征市的一所二级甲等医院,服务对象以某大型国有企业职工及家属为主,同时服务仪征市城镇居民及周边地区农民.2002年8月仪征市启动城镇职工基本医疗保险,我院被定为医保定点医院,目前医院门诊患者85%为参保人员.随着医保工作的深入,逐渐反映出我院门诊服务与医保服务要求尚存在不相适应之处,现对我院在实施医保前后各一年内的门诊投诉情况进行分析,找出医院门诊服务的薄弱环节,采取对策,更好地开展医疗保险服务工作. 展开更多

关键词 医保定点医院 医疗保险服务 门诊投诉 影响因素 医患关系

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门诊投诉接待在门诊医疗质量管理方面的积极作用 被引量：1

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作者 章卫芬 贾晓宁 《办公室业务》 2019年第15期45-45,共1页

本文主要围绕医院门诊投诉接待和门诊医疗质量管理工作进行论述,对门诊医疗质量管理的主要方面进行了简单的介绍,然后指出了门诊医疗投诉的主要特点、被投诉的主要对象、导致医疗投诉发生的主要原因以及避免投诉的主要措施,不断加深门... 本文主要围绕医院门诊投诉接待和门诊医疗质量管理工作进行论述,对门诊医疗质量管理的主要方面进行了简单的介绍,然后指出了门诊医疗投诉的主要特点、被投诉的主要对象、导致医疗投诉发生的主要原因以及避免投诉的主要措施,不断加深门诊工作人员对投诉接待工作的重视,有利于门诊医疗质量管理的推进. 展开更多

关键词 门诊投诉接待 门诊医疗质量管理 积极作用

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门诊投诉管理工作对患者满意度的影响 被引量：3

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作者 陈淑颜 《黑龙江医学》 2016年第6期556-557,共2页

目的探讨门诊投诉管理工作对患者满意度的影响。方法回顾性分析2012-12—2015-07间门诊200例患者资料,其中2012-12—2013-06间未实施门诊投诉管理前患者100例,2013-07—2015-07间实施门诊投诉管理门诊患者100例,对比门诊投诉管理工作实... 目的探讨门诊投诉管理工作对患者满意度的影响。方法回顾性分析2012-12—2015-07间门诊200例患者资料,其中2012-12—2013-06间未实施门诊投诉管理前患者100例,2013-07—2015-07间实施门诊投诉管理门诊患者100例,对比门诊投诉管理工作实施前后患者满意度及护理质量。结果管理后患者满意度95.00%高于管理前70.00%(P<0.05),通过考核门诊投诉管理前后本院门诊35名护士,管理后护理质量优于对照组(P<0.05)。结论门诊投诉管理工作对患者满意度具积极影响,同时可改善护理质量。 展开更多

关键词 门诊投诉管理 患者 满意度 护理质量

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103例门诊投诉的分析 被引量：3

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作者 陆雪萍 《华夏医学》 2001年第6期950-951,共2页

关键词 门诊投诉 医疗服务质量 医患关系 医院管理

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