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企业的顾客关系管理优化路径
1
作者 王吉 《造纸信息》 2024年第10期63-64,共2页
随着市场环境的不断优化,市场竞争日益加剧,顾客的期望值逐渐提升,企业需要不断优化顾客关系管理策略,以维护顾客满意度和忠诚度。通过应用信息技术和大数据分析工具,可改善内部流程和增强员工能力,构建一个相对全面且有效的顾客关系管... 随着市场环境的不断优化,市场竞争日益加剧,顾客的期望值逐渐提升,企业需要不断优化顾客关系管理策略,以维护顾客满意度和忠诚度。通过应用信息技术和大数据分析工具,可改善内部流程和增强员工能力,构建一个相对全面且有效的顾客关系管理框架,为顾客提供优质的体验。文章探讨了企业的顾客关系管理优化路径及保障措施,以期为企业顾客关系管理提供理论参考。 展开更多
关键词 企业 顾客关系管理 优化路径
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企业市场营销策略与顾客关系管理应用模式研究
2
作者 杨武川 陈可 +2 位作者 陈秀文 田思雨 杜美玲 《中小企业管理与科技》 2024年第8期120-122,共3页
在当今的商业环境中,市场营销策略与顾客关系管理日益成为企业竞争力的重要影响因素。随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化,企业亟需寻找有效的市场营销策略,以吸引并留住顾客。同时,顾客关系管理愈发重要,其不仅能够提升顾客满意... 在当今的商业环境中,市场营销策略与顾客关系管理日益成为企业竞争力的重要影响因素。随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化,企业亟需寻找有效的市场营销策略,以吸引并留住顾客。同时,顾客关系管理愈发重要,其不仅能够提升顾客满意度和忠诚度,还能为企业创造持久的竞争优势。因此,论文简述了企业市场营销策略与顾客关系管理的相关理论,分析了二者的互动关系,探索了企业市场营销策略与顾客关系管理的应用模式,并对相关案例进行了介绍,以供参考。 展开更多
关键词 企业市场营销策略 顾客关系管理 应用模式
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谈顾客关系管理理念在酒店管理中的应用——引用顾客管理生命周期理论提高酒店经济效益 被引量：2
3
作者 吴洪梅 《中国商贸》 北大核心 2010年第6X期70-71,共2页
本文将科学的顾客关系管理理念及方法应用到酒店管理的实际中去,并建设性地引入酒店顾客关系管理生命周期理论将酒店的顾客关系管理按照其过程分为:寻找建立阶段、满足发展阶段、维系成熟阶段、控制衰退阶段四个阶段。通过在不同阶段针... 本文将科学的顾客关系管理理念及方法应用到酒店管理的实际中去,并建设性地引入酒店顾客关系管理生命周期理论将酒店的顾客关系管理按照其过程分为:寻找建立阶段、满足发展阶段、维系成熟阶段、控制衰退阶段四个阶段。通过在不同阶段针对不同特点进行顾客关系管理,并期以此从深层次解决酒店由于脱离顾客实际而产生的经济效益问题。 展开更多
关键词 顾客关系管理 酒店顾客关系管理生命周期 满意度 忠诚度
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基于顾客权益的价值导向型顾客关系管理——理论框架与实证分析 被引量：32
4
作者 王永贵 韩顺平 +1 位作者 邢金刚 于斌 《管理科学学报》 CSSCI 北大核心 2005年第6期27-36,共10页
虽然目前有关顾客关系管理的探索正如火如荼,但相关理论与实践却并不乐观.在揭示现有理论与实践误区的基础上,开发出基于顾客权益的价值导向型顾客关系管理理论框架.然后,运用来自中国的实际数据,构建了结构方程模型,验证了顾客价值的... 虽然目前有关顾客关系管理的探索正如火如荼,但相关理论与实践却并不乐观.在揭示现有理论与实践误区的基础上,开发出基于顾客权益的价值导向型顾客关系管理理论框架.然后,运用来自中国的实际数据,构建了结构方程模型,验证了顾客价值的关键维度及其对顾客权益的影响机制和影响程度,揭示出关系质量的中介效应. 展开更多
关键词 颐客权益 顾客价值导向 顾客关系管理 关系质量
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品牌资产如何驱动顾客关系管理绩效——基于分解法视角的实证研究 被引量：16
5
作者 王永贵 沈金英 +1 位作者 石贵成 张华光 《管理学报》 2005年第6期706-711,共6页
在当今以顾客为中心的超强竞争时代,顾客的角色已经发生了重大转变,从被动的交易者转化为企业的合作者、共同生产者、价值的共同创造者和知识与能力的共同开发者,有效的顾客关系管理正成为企业竞争制胜的关键所在。与此相应,作为顾客资... 在当今以顾客为中心的超强竞争时代,顾客的角色已经发生了重大转变,从被动的交易者转化为企业的合作者、共同生产者、价值的共同创造者和知识与能力的共同开发者,有效的顾客关系管理正成为企业竞争制胜的关键所在。与此相应,作为顾客资产的关键驱动因素之一,品牌资产倍受青睐并成为企业有效吸引和挽留顾客的战略武器。然而,目前有关品牌资产对顾客关系管理绩效的影响机制和影响程度的知识,以及品牌资产的关键驱动因素的知识甚少。为弥补上述不足,对品牌资产的关键驱动因素及其对顾客关系管理绩效的影响进行了深入而系统的理论剖析和实证研究。通过构建基于偏最小二乘法的结构方程模型发现,除品牌感知质量以外,品牌忠诚、品牌联想、品牌认知、品牌满意对品牌资产的差异性驱动作用都具有统计显著性,并进而对顾客关系管理绩效产生显著的积极影响。 展开更多
关键词 品牌资产 顾客关系管理 绩效 品牌忠诚 品牌满意
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营销学的新发展——顾客关系管理 被引量：13
6
作者 凌建勋 凌文辁 方俐洛 《现代管理科学》 2002年第12期10-11,共2页
一、前言 当前,许多企业很注重新市场的开拓、新顾客的获得,但往往忽略了原有的客户群。结果费尽心思的赢得了新顾客的同时,原有的顾客却流失了,管理学中将这种现象称为“旋转门效应（Revolving-door Effect）。IBM的经验也显示,争取... 一、前言 当前,许多企业很注重新市场的开拓、新顾客的获得,但往往忽略了原有的客户群。结果费尽心思的赢得了新顾客的同时,原有的顾客却流失了,管理学中将这种现象称为“旋转门效应（Revolving-door Effect）。IBM的经验也显示,争取到一个新顾客的成本至少六倍于挽留一个老顾客。这些都说明,在一个经营竞争激烈,产品差异缩小的大环境下,重视顾客关系对于企业的生存和发展是多么的重要。 二、CRM的演变历程 顾客关系管理（Customer　Relationship Management,简称CRM）,最早开始于美国。从其演变的历程上看,80年代初期就出现了“接触管理（Contact Management）” 展开更多
关键词 企业 市场营销 CRM 顾客关系管理
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HR部门顾客关系管理与企业智力资本关系研究 被引量：5
7
作者 王晓灵 彭正龙 侯云章 《科技管理研究》 北大核心 2010年第9期134-137,141,共5页
HR部门顾客关系管理理念的提出为系统分析人力资源管理实践提供了新的视角和立足点。HR部门顾客关系管理是满足各种HR部门顾客需求的过程。文章首先设计了HR部门顾客需求与企业智力资本构成关系模型,提出理论假设;然后运用相关性分析和... HR部门顾客关系管理理念的提出为系统分析人力资源管理实践提供了新的视角和立足点。HR部门顾客关系管理是满足各种HR部门顾客需求的过程。文章首先设计了HR部门顾客需求与企业智力资本构成关系模型,提出理论假设;然后运用相关性分析和加权最小二乘法(WLS)回归对两者的关系进行了研究。结果表明,HR部门的八项顾客需求分别与企业智力资本的不同构成呈正相关关系。研究成果论证了HR部门顾客关系管理对企业智力资本增值的驱动作用,为两者间关系的"显性化"提供了理论依据。 展开更多
关键词 HR部门顾客关系管理 HR部门顾客需求 企业智力资本 加权最小二乘法(WLS) 关系研究
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电子商务环境下的顾客关系管理及技术研究 被引量：5
8
作者 冯艳婷 柯士涛 《云南民族大学学报（哲学社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2007年第2期72-75,共4页
顾客关系管理(CRM)是企业一项重要的工作。在因特网技术和电子商务快速发展今天,企业为了创造、保持和扩展顾客关系,满足顾客的需求目标,为企业创造更多的价值,就必须有效地利用信息技术来改善企业的管理,并快速做出决策,及时对市场及... 顾客关系管理(CRM)是企业一项重要的工作。在因特网技术和电子商务快速发展今天,企业为了创造、保持和扩展顾客关系,满足顾客的需求目标,为企业创造更多的价值,就必须有效地利用信息技术来改善企业的管理,并快速做出决策,及时对市场及顾客的需求作出反应。毫无疑问,几乎所有企业的CRM都是由数据驱动的,即使是那些必须与顾客面对面联系的中小企业也不例外。在电子商务环境下,企业实行顾客关系管理需要信息技术的支持。在CRM中,随着复杂程度的提高,出现了营销手段、数据管理和数据处理这三个互为联系、互为支持的方面,它们分别是数据库营销、数据仓库和数据挖掘。 展开更多
关键词 顾客关系管理 信息技术 数据库营销 数据仓库 数据挖掘
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顾客关系管理理论的兴起、发展和动向 被引量：3
9
作者 马知遥 谢凤华 《统计与决策》 CSSCI 北大核心 2007年第6期132-134,共3页
基于能力的顾客关系管理理论是现代管理领域中影响越来越大的一种研究企业竞争优势的新兴理论。本文详细地分析了这一理论的产生背景、主要内容和发展、缺陷所在、发展方向及对我国企业的借鉴意义。与以往的综述性文章有所不同,本文不... 基于能力的顾客关系管理理论是现代管理领域中影响越来越大的一种研究企业竞争优势的新兴理论。本文详细地分析了这一理论的产生背景、主要内容和发展、缺陷所在、发展方向及对我国企业的借鉴意义。与以往的综述性文章有所不同,本文不仅从面上回顾了这一理论的产生和发展,同时还对一些关键概念和原理做了细致阐述,从而可以更深入的理解这一理论的内涵和实质。 展开更多
关键词 能力 顾客关系管理 竞争优势
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浅论企业顾客关系管理的核心——忠诚度 被引量：14
10
作者 鲁江 葛松林 《华中农业大学学报（社会科学版）》 2002年第2期57-60,共4页
主要探讨顾客忠诚度研究在企业顾客关系管理中的地位和内容 ,以及提升顾客忠诚度的对策。只有深刻理解顾客忠诚度的内涵 ,才能消除认识上的误区 ,以利于企业制定正确的营销战略 ,更合理地配置资源 ,最终实现企业利润的最大化。
关键词 顾客关系管理 顾客忠诚度 企业 顾客数据库 企业利润最大化 市场营销 市场占有率
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人力资源部门顾客关系管理研究 被引量：3
11
作者 王晓灵 彭正龙 《华东经济管理》 CSSCI 2009年第9期81-87,共7页
知识经济背景下,人力资源管理实践被看作营销工作。将顾客关系管理的理念引入人力资源管理实践有助于解释人力资源管理实践被看作营销工作的活动和职能。因此,文章借鉴顾客关系管理的理念研究人力资源管理实践,结合人力资源部门所履行... 知识经济背景下,人力资源管理实践被看作营销工作。将顾客关系管理的理念引入人力资源管理实践有助于解释人力资源管理实践被看作营销工作的活动和职能。因此,文章借鉴顾客关系管理的理念研究人力资源管理实践,结合人力资源部门所履行的各项职能,提出人力资源部门顾客关系管理的新概念;基于对人力资源部门顾客的识别与划分,阐释了人力资源部门不同顾客关系的类型;并对人力资源部门顾客关系管理的内涵、流程和不同顾客关系管理间的相互作用进行了分析,旨在系统研究人力资源部门顾客关系管理。 展开更多
关键词 人力资源部门 人力资源管理实践 顾客关系 人力资源部门顾客关系管理
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新产品研发、顾客关系管理与供应链管理能力的交互效应 被引量：9
12
作者 张峰 《管理工程学报》 CSSCI 北大核心 2016年第3期44-53,共10页
能力互补或整合的重要性已被普遍认可,但缺乏实证依据。本文识别并确认了对创造、传递顾客价值起决定作用的三种能力:新产品研发、顾客关系管理、供应链管理,重点分析并检验了它们的互补关系。层级回归模型和结构方程模型结果表明:(1)... 能力互补或整合的重要性已被普遍认可,但缺乏实证依据。本文识别并确认了对创造、传递顾客价值起决定作用的三种能力:新产品研发、顾客关系管理、供应链管理,重点分析并检验了它们的互补关系。层级回归模型和结构方程模型结果表明:(1)三种能力正向影响企业绩效,但侧重点不同,新产品研发主要促进创新性优势(效果绩效),供应链管理主要促进低成本优势(效率绩效),顾客关系管理则同时促进两种优势;(2)三种能力存在互补关系,新产品研发与顾客关系管理正向交互影响创新性,供应链管理与顾客关系管理正向交互影响低成本。在为能力互补观点提供实证依据的同时,本研究也为企业如何平衡效果和效率提供了解决思路。 展开更多
关键词 新产品研发 顾客关系管理 供应链管理 创新性 低成本
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网络环境下的顾客关系管理 被引量：2
13
作者 王淼 杜玉敏 《山东社会科学》 2002年第1期54-55,共2页
网络信息时代 ,顾客关系管理 (CRM)对于企业的生存和发展是至关重要的。本文剖析了网络环境下顾客关系管理的新内涵 ;分析了顾客关系管理给企业带来的竞争优势 ;同时对维持顾客关系 ,加强顾客忠诚进行了论证 ;最后提出利用互联网实现顾... 网络信息时代 ,顾客关系管理 (CRM)对于企业的生存和发展是至关重要的。本文剖析了网络环境下顾客关系管理的新内涵 ;分析了顾客关系管理给企业带来的竞争优势 ;同时对维持顾客关系 ,加强顾客忠诚进行了论证 ;最后提出利用互联网实现顾客关系管理应遵循的一系列原则。 展开更多
关键词 顾客关系管理 顾客忠诚 内在价值 沉没成本 情感投资
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基于扎根理论的HR部门顾客关系管理影响因素研究 被引量：7
14
作者 王晓灵 《软科学》 CSSCI 北大核心 2013年第6期98-102,113,共6页
将顾客关系管理理念用于HR部门职能研究,提出HR部门顾客关系管理理论体系。运用扎根理论,借助深度访谈数据资料和文献总结,建构了中国背景下HR部门顾客关系管理影响因素的三维概念结构模型,具体包括内部员工满意、外部利益相关者满意以... 将顾客关系管理理念用于HR部门职能研究,提出HR部门顾客关系管理理论体系。运用扎根理论,借助深度访谈数据资料和文献总结,建构了中国背景下HR部门顾客关系管理影响因素的三维概念结构模型,具体包括内部员工满意、外部利益相关者满意以及顾客导向。最后提出,坚持以顾客为导向,关注内部员工满意度和外部利益相关者满意度的提升是实现HR部门顾客关系管理最优化的关键。 展开更多
关键词 HR管理实践 HR部门顾客关系管理 内部员工 外部利益相关者
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数据库营销在顾客关系管理系统中的应用 被引量：7
15
作者 于焱 《情报科学》 CSSCI 北大核心 2007年第10期1556-1558,1562,共4页
本文从未来顾客服务模式出发,研究了数据库营销在CRM系统中的具体应用,分析了存在的问题,提出了网络时代数据库营销在CRM系统中的解决办法。
关键词 数据库营销 顾客关系管理 竞争优势
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关系营销理论与顾客关系管理 被引量：9
16
作者 高凤民 《商业研究》 北大核心 2004年第24期31-33,共3页
关系营销将建立和发展与相关个人、企业组织的关系作为市场营销的关键变量 ,把握了现代市场竞争的时代特点 ,体现了电子商务时代的互动性、合作性和个性化发展趋势。因特网作为一种有效的双向沟通渠道 ,使企业与顾客之间可以实现低成本... 关系营销将建立和发展与相关个人、企业组织的关系作为市场营销的关键变量 ,把握了现代市场竞争的时代特点 ,体现了电子商务时代的互动性、合作性和个性化发展趋势。因特网作为一种有效的双向沟通渠道 ,使企业与顾客之间可以实现低成本、高效率的沟通和交流 ,为关系营销提供了有效的技术保障。在电子商务时代 ,抢占市场的关键已从管理营销组合转变为企业与顾客的互动关系管理 。 展开更多
关键词 关系营销 网络营销 顾客关系管理
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基于顾客关系管理的直复营销企业整合营销管理模式研究 被引量：2
17
作者 韩德昌 潘淮水 《生产力研究》 CSSCI 北大核心 2009年第4期141-143,169,共4页
直复营销最早起源于美国,随着互联网和电子商务的发展,直复营销由于其特有的功能和特点,现在已被发达国家和许多新兴工业化国家的企业广泛采用,并在实践中显示出强大的生命力和无限的活力,因此被西方学者称为划时代的营销革命。另随着... 直复营销最早起源于美国,随着互联网和电子商务的发展,直复营销由于其特有的功能和特点,现在已被发达国家和许多新兴工业化国家的企业广泛采用,并在实践中显示出强大的生命力和无限的活力,因此被西方学者称为划时代的营销革命。另随着竞争环境日渐激烈和复杂,在信息科技与管理技术一日千里的发展,顾客需求日趋多元,企业便开始正视顾客关系的经营与规划,并以更有效率的方式来管理与顾客之间的关系,因此顾客关系管理(Customer Re-lationship Management:CRM)俨然已成为企业关心的热门议题。文章对此整合营销之管理模式作一研究探讨。 展开更多
关键词 直复营销 顾客关系管理 数据库营销 一对一营销 整合营销
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21世纪企业管理的新热点——顾客关系管理 被引量：6
18
作者 张成考 《经济师》 北大核心 2002年第6期253-253,共1页
顾客关系管理”源于“以顾客满意为核心”的新型管理模式 ,它的产生是企业管理理念演变的结果。进入 2 1世纪 ,“顾客关系管理”不仅具有丰富的内涵 ,而且还表现出一系列新的特征。实施“顾客关系管理”是否能够获得成功 ,关键取决于企... 顾客关系管理”源于“以顾客满意为核心”的新型管理模式 ,它的产生是企业管理理念演变的结果。进入 2 1世纪 ,“顾客关系管理”不仅具有丰富的内涵 ,而且还表现出一系列新的特征。实施“顾客关系管理”是否能够获得成功 ,关键取决于企业开展“顾客关系管理”的基础工作做得如何 ?我们相信“顾客关系管理” 展开更多
关键词 CRM 企业管理 顾客关系管理
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基于顾客关系管理的物流企业整合营销管理模式探讨 被引量：6
19
作者 胡万达 《商业经济研究》 北大核心 2016年第8期96-97,共2页
本文阐述了物流企业整合营销管理的内容及其对物流客户关系管理的促进作用;在对物流企业目标客户群需求、营销系统建设成本、营销渠道运作效能及物流服务内容优化问题展开深入剖析的基础上,提炼出制约物流企业整合营销管理效能提升的问... 本文阐述了物流企业整合营销管理的内容及其对物流客户关系管理的促进作用;在对物流企业目标客户群需求、营销系统建设成本、营销渠道运作效能及物流服务内容优化问题展开深入剖析的基础上,提炼出制约物流企业整合营销管理效能提升的问题及其根源;给出强化物流企业的客户分类管理,严控物流企业的客户成本管理,变革物流企业客户渠道管理和创新物流企业模块化服务内容等若干可行对策。 展开更多
关键词 顾客关系管理 物流企业 整合营销 物流服务模块化
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顾客关系管理——E时代的管理新理念 被引量：5
20
作者 张香兰 《经济师》 北大核心 2003年第1期138-139,共2页
2 0世纪末以来 ,基于Internet技术的电子商务正在改变着各个行业的经营模式 ,迫使各个企业重新定位并考虑自身的组织架构、业务流程和经营渠道。各式各样的新兴理念、经营模式随雨后春笋般出现的各式各样的网络公司而兴起。CRM就是一种... 2 0世纪末以来 ,基于Internet技术的电子商务正在改变着各个行业的经营模式 ,迫使各个企业重新定位并考虑自身的组织架构、业务流程和经营渠道。各式各样的新兴理念、经营模式随雨后春笋般出现的各式各样的网络公司而兴起。CRM就是一种企业在因特网时代谋取生存之道的全新的管理制度和方法。 展开更多
关键词 顾客关系管理 顾客份额 管理理念 一对一营销
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