企业公开信息对顾客预期-感知-满意的影响研究

1

作者 熊曙初 陈禹 罗毅辉 《软科学》 CSSCI 2008年第9期77-82,共6页

构建了以公开信息为自变量,以顾客预期、感知为中介变量,以顾客满意为因变量的结构方程模型,并以长、株、潭零售业的数据为实证研究,揭示其影响关系。结果表明:公开信息对顾客预期-感知-满意的影响具有不同的效应,对顾客预期的影响比较... 构建了以公开信息为自变量,以顾客预期、感知为中介变量,以顾客满意为因变量的结构方程模型,并以长、株、潭零售业的数据为实证研究,揭示其影响关系。结果表明:公开信息对顾客预期-感知-满意的影响具有不同的效应,对顾客预期的影响比较大,对顾客感知的影响甚微,企业公开信息的质量有待提高。提出了企业在关注影响驱动因素时,应重视和明晰公开信息策略,建立以顾客为导向的信息披露机制,从而提高顾客满意度和企业竞争能力。 展开更多

关键词 公开信息 顾客预期 感知 满意 结构方程模型

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略论顾客预期管理

2

作者 郑国中 《商场现代化》 北大核心 2007年第10S期66-67,共2页

服务企业经营中,顾客的满意度来源于他们预期的满足程度。因而,服务企业一方面要及时分析、掌握顾客的各种预期并能使之满足,另一方面又要对这些预期进行科学管理和合理控制,最终达到顾客满意的最高服务境界。

关键词 服务 顾客预期 管理

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面对客诉时 如何提供超出顾客预期的解决方案

3

作者 胡柯柯 《时代经贸》 2017年第26期74-75,共2页

服务一直是一个很抽象的概念，什么是好的服务就更没有—个明确的标准。路边小店的服务再怎么好都赶不上五星级饭店的服务，但还是有人称赞路边小店的服务好，有人抱怨五星级饭店的服务差。这是为什么呢？

关键词 顾客预期 五星级饭店 服务

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产品伤害危机企业应对行为对顾客补救预期的影响研究

4

作者 张童 《环渤海经济瞭望》 2015年第6期47-49,共3页

当前社会已进入产品伤害危机的高发期,企业欲提升危机的应对能力,必须在发生产品伤害危机时做出合适的应对行为,才能降低危机所带来的负面影响。顾客仍抱有补救预期意味着并没有对危机企业及其产品完全丧失信心。危机企业应充分关注顾... 当前社会已进入产品伤害危机的高发期,企业欲提升危机的应对能力,必须在发生产品伤害危机时做出合适的应对行为,才能降低危机所带来的负面影响。顾客仍抱有补救预期意味着并没有对危机企业及其产品完全丧失信心。危机企业应充分关注顾客的补救预期以有效应对危机。本文研究表明危机企业应对行为不仅会对顾客补救预期产生直接影响,而且还会通过顾客的消极情绪及危机归因间接影响其补救预期。 展开更多

关键词 产品伤害危机 企业应对行为 顾客补救预期

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了解顾客的预期

5

作者 胡维欣 《经济管理文摘》 2004年第11期29-29,共1页

平日我几乎未搭乘过火车。月前到．高雄讲课，前一天下午坐火车南下，到五点半时，列车广播：“本列车备有便当，请向服务人员购买。”约十多分钟后，服务人员推着餐车出现，需要者纷纷向服务人员购买。当时因为时间尚旱，我并未购买。... 平日我几乎未搭乘过火车。月前到．高雄讲课，前一天下午坐火车南下，到五点半时，列车广播：“本列车备有便当，请向服务人员购买。”约十多分钟后，服务人员推着餐车出现，需要者纷纷向服务人员购买。当时因为时间尚旱，我并未购买。到六点多时，服务人员推着餐车又出现了，适时地解决了我的问题。 展开更多

关键词 顾客预期 火车 服务工作 服务质量

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靠广告能树品牌吗?——注意顾客心理预期的“双刃剑”作用

6

作者 高贤峰 《中国中小企业》 2003年第3期46-47,共2页

关键词 企业 商品 广告 品牌 顾客心理预期

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服务失败和补救对顾客满意影响的实证研究 被引量：4

7

作者 郭明春 范纪珍 《经济问题》 CSSCI 北大核心 2010年第12期53-55,125,共4页

以购买家电产品有不满意经历的顾客为调研对象,通过数据分析了服务失败、服务补救响应速度、服务补救的经济补偿、服务补救的主动性对顾客满意度的影响。研究发现,服务失败的严重程度、服务补救的响应速度、服务补救的主动性以及经济补... 以购买家电产品有不满意经历的顾客为调研对象,通过数据分析了服务失败、服务补救响应速度、服务补救的经济补偿、服务补救的主动性对顾客满意度的影响。研究发现,服务失败的严重程度、服务补救的响应速度、服务补救的主动性以及经济补偿对顾客满意度有直接的影响。最后,说明了研究结果的理论意义,并在此基础上提出了预防服务失败和服务失败发生后进行服务补救的措施。 展开更多

关键词 服务补救 服务失败 顾客满意 顾客预期

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商业集聚内店铺的目标顾客与实际顾客差异比较 被引量：3

8

作者 王晓彦 吴小丁 苏立勋 《北京工商大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2010年第2期39-42,83,共5页

存在于商业集聚中的零售店在吸引顾客方面会受到商业集聚的影响。真正到店铺购物的顾客的构成与店铺预期的顾客构成可能存在差异,而店铺即使通过长期的经营经验,也无法准确判断其真实的顾客构成。在商业(经营)者判断其顾客构成时,对于... 存在于商业集聚中的零售店在吸引顾客方面会受到商业集聚的影响。真正到店铺购物的顾客的构成与店铺预期的顾客构成可能存在差异,而店铺即使通过长期的经营经验,也无法准确判断其真实的顾客构成。在商业(经营)者判断其顾客构成时,对于顾客的年龄构成和月平均家庭收入构成的判断与真实状况存在较大偏差,一方面忽视了25岁以下顾客的比例,另一方面又相对高地估计了消费者的月平均家庭收入。 展开更多

关键词 商业集聚 顾客构成 预期顾客

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利益/成本属性层级结构中的顾客满意度研究

9

作者 昝建云 《消费导刊》 2008年第11期40-40,共1页

引言顾客满意作为顾客态度和行动意图的一个良好的指示器,引起了众多学者的关注,对于企业来讲,一个满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚,从而给企业带来有形和无形的好处。但顾客满意研究大多关注于顾客满意的形成机制和过程,缺... 引言顾客满意作为顾客态度和行动意图的一个良好的指示器,引起了众多学者的关注,对于企业来讲,一个满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚,从而给企业带来有形和无形的好处。但顾客满意研究大多关注于顾客满意的形成机制和过程,缺乏从顾客满意形成的本源上来研究顾客满意。 展开更多

关键词 顾客满意度 顾客价值 顾客预期 成本属性 满意研究 固有利益 形成机制 积极作用 产品 服务质量

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美国消费者满意指数:原理、方法与启示 被引量：7

10

作者 符国群 《中国流通经济》 CSSCI 2004年第1期43-47,共5页

本文介绍了美国消费者满意指数的编制背景、依据的模型和具体的编制方法,重点分析了消费者满意指数在经济与经营绩效衡量方面的运用。文章认为,消费者满意指数可以从企业、行业和国家三个层次反映经济活动的绩效,不仅是传统的绩效衡量... 本文介绍了美国消费者满意指数的编制背景、依据的模型和具体的编制方法,重点分析了消费者满意指数在经济与经营绩效衡量方面的运用。文章认为,消费者满意指数可以从企业、行业和国家三个层次反映经济活动的绩效,不仅是传统的绩效衡量指标的有益补充,而且直接与企业未来盈利性相联系,具有传统指标不具有的独特价值;消费者满意指数有两个显著特点,一是测量消费者对某种产品的整体满意感,二是承认消费者满意水平不能直接衡量,应通过建立模型进行估计。文章还指出了消费者满意指数的局限性如抽象掉了不同行业和产品的差异性,也没有建立产品和服务的性能与消费者满意之间的联系等。 展开更多

关键词 美国 消费者满意指数 顾客预期 顾客忠诚 企业营销

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业绩多棱体模型在企业业绩评价中的应用

11

作者 孙晓燕 《辽宁经济》 2008年第12期73-73,共1页

目标的不确定或不一致是很多企业在进行绩效评价时经常产生的困惑。举一个发生在生产门窗框的加工业企业中高级管理层发生的真实对话：总经理让管理层讨论一下公司怎样才能更好地赢得订单，销售主管认为：“顾客很挑剔，我们要想在高质... 目标的不确定或不一致是很多企业在进行绩效评价时经常产生的困惑。举一个发生在生产门窗框的加工业企业中高级管理层发生的真实对话：总经理让管理层讨论一下公司怎样才能更好地赢得订单，销售主管认为：“顾客很挑剔，我们要想在高质量产品的市场中获得竞争优势，交付的产品就应该超过顾客预期。木质中没有树节，颜色搭配要完美。 展开更多

关键词 企业业绩评价 业绩多棱体 高级管理层 应用 顾客预期 绩效评价 工业企业 销售主管

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基于logistic回归的L企业交货准时性研究

12

作者 徐瑾 徐杰 《物流技术》 2016年第1期156-158,172,共4页

在分析L企业延迟交货率时发现其销售订单是否能按时交货和产品组、购买频次、一次购买数量、顾客初始请求交货期之间存在某种规律性。基于以上分析建立了一个简单可靠的logistic回归模型。模型的意义在于为L企业提供了一个简单易得的量... 在分析L企业延迟交货率时发现其销售订单是否能按时交货和产品组、购买频次、一次购买数量、顾客初始请求交货期之间存在某种规律性。基于以上分析建立了一个简单可靠的logistic回归模型。模型的意义在于为L企业提供了一个简单易得的量化指标,来判断订单在常规状态下多大程度上会发生延迟交货的情况。 展开更多

关键词 LOGISTIC回归 库存策略 顾客预期管理 交货准时性

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旅游信息对游客行为的影响——基于游客感知的旅游信息的实证研究

13

作者 温丹琼 齐子鹏 《郑州航空工业管理学院学报》 2014年第6期43-52,共10页

智慧旅游时代已经到来,在大数据信息化背景下,基于对整个旅游活动的思考,旅游信息在一次旅游活动中究竟起着怎样的作用值得深思。从心理学角度分析,信息与人的行为决策有着必然的相关性。结合心理学与旅游学的研究,通过实证研究,构建结... 智慧旅游时代已经到来,在大数据信息化背景下,基于对整个旅游活动的思考,旅游信息在一次旅游活动中究竟起着怎样的作用值得深思。从心理学角度分析,信息与人的行为决策有着必然的相关性。结合心理学与旅游学的研究,通过实证研究,构建结构方程模型,分析旅游信息对游客行为决策的影响,加入中介变量旅游预期,以游客满意和游客态度为因变量,得出结论如下:(1)游客感知的旅游信息对游客预期和游客满意显著正相关,对游客态度相关性不显著,但对预期的影响最大。(2)当游客感知的信息情感偏向正面信息时,旅游信息的作用减弱;偏向负面信息时,旅游信息的作用则加强。最后就以上结论及其对旅游企业管理实践的意义进行了反思与总结。 展开更多

关键词 旅游信息 顾客预期 游客满意 游客态度 信息情感偏向

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销售人员新产品采用的形成机理研究

14

作者 郭红生 钱明辉 《江苏商论》 北大核心 2011年第9期21-24,共4页

本文以销售人员的新产品采用为视角,在回顾相关文献的基础上,构建了销售人员新产品采用形成机理的理论模型。该理论模型指出销售人员自身的特征会影响其对新产品特质的评价,继而影响其预期顾客需求(ECD),这会最终影响其对新产品的采用... 本文以销售人员的新产品采用为视角,在回顾相关文献的基础上,构建了销售人员新产品采用形成机理的理论模型。该理论模型指出销售人员自身的特征会影响其对新产品特质的评价,继而影响其预期顾客需求(ECD),这会最终影响其对新产品的采用和顾客采用;另外销售经理的产品采用、组织管理因素也会对销售人员的产品采用产生影响。 展开更多

关键词 产品特质 销售人员采用 预期顾客需求 目标取向

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顾客满意度管理中的顾客期望管理方法浅谈 被引量：1

15

作者 闫帅垒 《今日财富（中国知识产权）》 2019年第6期156-157,共2页

通过合理制定企业宣传策略,匹配产品层次设计外观形象等合适的方法在合适的时间提高、降低或者稳定客户期望水平,来达到对客户期望的调控,配合企业客户价值水平,尽量保证客户满意度公式中客户感知大于客户期望,最终避免出现客户不满。

关键词 顾客满意度管理 顾客感知 顾客预期 客户价值 有形展示 客户感知 顾客期望 顾客价值 预期管理 海底捞

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弱主动服务行为的概念、影响及机制研究 被引量：9

16

作者 王新新 高俊 +1 位作者 冯林燕 汤筱晓 《管理世界》 CSSCI 北大核心 2021年第1期150-169,共20页

本文以5个典型餐饮和酒店品牌的顾客在大众点评平台的评论作为主要数据来源,采用扎根理论的质性研究方法,研究行业中实际存在却并未引起理论关注的问题——主动服务悖论。研究发现:(1)弱主动服务行为是有效避免服务冗余、解决悖论的服... 本文以5个典型餐饮和酒店品牌的顾客在大众点评平台的评论作为主要数据来源,采用扎根理论的质性研究方法,研究行业中实际存在却并未引起理论关注的问题——主动服务悖论。研究发现:(1)弱主动服务行为是有效避免服务冗余、解决悖论的服务类型,这一新概念的核心特征是自发性、准确性和共情性,指员工是在服务过程中侧面地准确了解到顾客潜在需求后,站在顾客立场,为顾客提供适宜的、细腻的主动服务;(2)弱主动服务行为能为顾客创造更高层次的情感体验即无预期惊喜,这一影响的中介机制是顾客自尊的提升;(3)弱主动服务行为的效应最终促使品牌与顾客形成了具有中国文化意境的"关系"(guanxi),即顾客品牌缘分,包括品牌投缘、品牌类亲缘、品牌惜缘3个维度。本文研究成果提出了一系列新的概念和观点,为解决主动服务悖论提供了理论和实践启示。 展开更多

关键词 主动服务悖论 顾客确定性潜在需求 弱主动服务行为 顾客无预期惊喜 顾客品牌缘分

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