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基于SERVQUAL评价模型的A线上超市配送服务质量评价研究
1
作者 蔡镇 张庭溢 《现代商业》 2024年第15期15-18,共4页
本文通过SERVQUAL评价模型对A线上超市配送服务质量进行分析,构建了信息性、可靠性、时效性、便利性、移情性以及经济性6个维度组成的初始配送服务质量评价指标体系,通过回归分析确定各维度和各具体指标的权重,得到最终评价模型。模型... 本文通过SERVQUAL评价模型对A线上超市配送服务质量进行分析,构建了信息性、可靠性、时效性、便利性、移情性以及经济性6个维度组成的初始配送服务质量评价指标体系,通过回归分析确定各维度和各具体指标的权重,得到最终评价模型。模型分析结果表明消费者在信息安全、配送范围、配送准时率、换货费用的服务体验上与预期有一定的差距,并对此提出了相应建议。 展开更多
关键词 配送服务质量 A线上超市 servqual评价模型
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健身娱乐业SERVQUAL评价模型建立的意义与价值分析 被引量：8
2
作者 刘兵 徐本力 +1 位作者 张林 刘炜 《成都体育学院学报》 CSSCI 北大核心 2005年第5期26-29,共4页
分析了健身娱乐行业建立SERVQUAL评价模型的意义及其应用价值,特别强调了加强并重视SERVQUAL评价模型的建立与开发对我国新兴的健身娱乐业良性发展的重要性。
关键词 健身娱乐业 servqual评价模型 价值分析
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Servqual评价调查表在优质护理示范病房服务质量评价中的应用 被引量：16
3
作者 苏娅丽 卢俊红 +2 位作者 王丕琳 赵梦 黄恺 《护理实践与研究》 2012年第6期80-82,共3页
目的:了解患者对优质护理服务质量的真实感受和评价,为进一步提高护理服务质量提供指导。方法:采用Servqual评价调查表对首都医科大学附属三级甲等医院优质护理示范病房的118位住院患者进行现场调查,了解并评价患者对该病房优质护理服... 目的:了解患者对优质护理服务质量的真实感受和评价,为进一步提高护理服务质量提供指导。方法:采用Servqual评价调查表对首都医科大学附属三级甲等医院优质护理示范病房的118位住院患者进行现场调查,了解并评价患者对该病房优质护理服务质量(SQ)的感知与期望。结果:患者对护理服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性及费用可接受性的期望值(E)分别为4.31、4.50、4.56、4.52、4.49、4.42,感知值(P)分别为4.38、4.57、4.64、4.59、4.55、4.43,服务质量(SQ)值分别为0.0678、0.0678、0.0763、0.0657、0.0610、0.0169。结论:患者对护理服务各个属性的期望值均较高,该病房在服务的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性及费用可接受性几个方面做的均较好。 展开更多
关键词 servqual评价调查表 优质护理示范病房 服务质量
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SERVQUAL评价模型考察临床药学服务质量 被引量：7
4
作者 吴雪 甄健存 《实用药物与临床》 CAS 2018年第7期842-844,共3页
目的建立SERVQUAL评价模型,并考察其科学性,评价临床药学服务质量。方法通过文献收集、深入访谈、专家咨询、预调查等,确定SERVQUAL的药学服务质量评价指标,通过SERVQUAL模型对195名医师进行调研,考察药学服务质量。结果 SERVQUAL评价... 目的建立SERVQUAL评价模型,并考察其科学性,评价临床药学服务质量。方法通过文献收集、深入访谈、专家咨询、预调查等,确定SERVQUAL的药学服务质量评价指标,通过SERVQUAL模型对195名医师进行调研,考察药学服务质量。结果 SERVQUAL评价模型设计科学可靠。药师在专业知识、实践经验、治疗药物监测及协助医师制定个体化给药方案未达到医师需求;其他临床药学服务内容的真实值与期望值差异无统计学意义。结论 SERVQUAL评价法可用于临床药学服务质量评价,临床药师仍需提高专业水平,增加与临床的沟通。 展开更多
关键词 servqual评价法 药学服务 临床药师
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SERVQUAL评价法护理研究现状 被引量：2
5
作者 柯卉 《护理研究（中旬版）》 2014年第5期1674-1675,共2页
从理论基础、SERVQUAL量表两方面介绍了SERVQUAL评价法,从SERVQUAL量表的评估、病人对护理服务的感知、不同人群对护理服务质量感知的比较、感知护理服务质量的影响因素等方面综述了SERVQUAL评价法在护理领域的研究现状。
关键词 servqual评价法 护理 研究
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Servqual评价法在提高社区卫生服务质量中的应用 被引量：2
6
作者 黄桂园 杨贵荣 韩冰 《中国社区医师》 2016年第1期184-185,188,共3页
目的:了解居民对社区卫生服务站服务质量的真实感受和评价,找出影响社区卫生服务质量的主要问题,为提高社区卫生服务质量提供参考。方法:利用社区卫生服务servqual量表对老年健康体检者进行调查,对该社区卫生服务站服务质量进行测评,并... 目的:了解居民对社区卫生服务站服务质量的真实感受和评价,找出影响社区卫生服务质量的主要问题,为提高社区卫生服务质量提供参考。方法:利用社区卫生服务servqual量表对老年健康体检者进行调查,对该社区卫生服务站服务质量进行测评,并对结果进行分析。结果:社区居民对社区卫生服务质量的期望值高。结论:Servqual评价法能较全面、客观地反映社区卫生服务质量,对社区卫生服务质量的持续改进具有指导作用。 展开更多
关键词 servqual评价法 社区卫生服务 服务质量
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基于SERVQUAL评价模型考察门诊药师用药交代服务质量的实践与探索
7
作者 廖音娟 刘海姣 +1 位作者 谢燕 刘胜兰 《中国卫生产业》 2022年第3期78-80,84,共4页
目的探索SERVQUAL评价模型在门诊药师用药交代服务中的应用,查找用药交代存在的问题,为持续改进门诊药师用药交代服务提供依据。方法于2019年7—9月对某三级综合医院的217名门诊取药患者进行调查,使用用药交代SERVQUAL量表,对门诊患者... 目的探索SERVQUAL评价模型在门诊药师用药交代服务中的应用,查找用药交代存在的问题,为持续改进门诊药师用药交代服务提供依据。方法于2019年7—9月对某三级综合医院的217名门诊取药患者进行调查,使用用药交代SERVQUAL量表,对门诊患者进行用药交代期望和感知的问卷调查和评价分析。结果门诊患者感知的用药交代可靠性、有形性、保证性及整体服务水平与期望水平存在差异,用药交代的保证性是某三级综合医院最急需解决的问题。结论用药交代SERVQUAL评价模型能较科学、客观、全面地评价用药交代服务质量,对改进用药交代服务具有指导作用,值得推广运用。 展开更多
关键词 servqual评价模型 用药交代 药学服务质量 门诊药师
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基于SERVQUAL评价法的门诊采血服务质量评价分析 被引量：7
8
作者 郭惠子 纪代红 吴之明 《中国护理管理》 CSCD 2015年第11期1383-1385,共3页
目的 :应用Servqual评价法调查门诊采血护理服务质量现状,分析影响患者感知服务质量的主要因素。为采取针对性措施促进优质护理服务提供参考依据。方法 :应用Servqual量表对大连市某三级甲等综合医院门诊标本采集科345例血液标本采集患... 目的 :应用Servqual评价法调查门诊采血护理服务质量现状,分析影响患者感知服务质量的主要因素。为采取针对性措施促进优质护理服务提供参考依据。方法 :应用Servqual量表对大连市某三级甲等综合医院门诊标本采集科345例血液标本采集患者进行调查。结果 :患者对门诊血液标本采集护理服务的感知服务质量均为负值,其中有形性和移情性维度感知得分较低,性别和是否第一次就诊的不同对感知服务质量存在影响(P<0.05)。结论 :Servqual量表能够客观、有效地分析出影响护理服务质量的关键问题,对持续性改进服务质量具有重要意义。 展开更多
关键词 servqual评价法 门诊采血 护理服务
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Servqual评价法在医疗服务质量评价中的应用研究 被引量：27
9
作者 杨佳 常文虎 +2 位作者 李军 彭迎春 沈艳红 《中国全科医学》 CAS CSCD 2006年第17期1476-1477,共2页
目的探索Servqual评价法在医疗服务质量评价中的应用。方法设计Servqual评价调查表,对北京市某医院门诊就诊的216名患者进行调查,评价患者对该医院服务质量的SQ值。结果患者对该医院服务质量的SQ值和加权SQ值均为负值,说明患者对该医院... 目的探索Servqual评价法在医疗服务质量评价中的应用。方法设计Servqual评价调查表,对北京市某医院门诊就诊的216名患者进行调查,评价患者对该医院服务质量的SQ值。结果患者对该医院服务质量的SQ值和加权SQ值均为负值,说明患者对该医院医疗服务的感知与期望间有较大的差距。医院在服务有形性方面做的相对较好,而在医疗费用的可接受性和服务的移情性方面还有待提高。结论Servqual评价法是一种从消费者角度评价服务质量的方法,可用于了解患者对医疗服务的满意程度,并发现医疗服务的薄弱环节。 展开更多
关键词 servqual 医疗服务 质量评价
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政府服务质量SERVQUAL评价量表开发 被引量：11
10
作者 罗晓光 汝军芳 《科技与管理》 2010年第1期57-61,共5页
在借鉴已有的应用于一般服务业的SERVQUAL量表的基础上,结合行政管理理论和我国政府的实际特点,运用因子分析和主成分分析的方法开发出具有较高信度和效度的政府服务质量SERVQUAL评价量表,该量表包括6个维度共29个问项。研究发现政府服... 在借鉴已有的应用于一般服务业的SERVQUAL量表的基础上,结合行政管理理论和我国政府的实际特点,运用因子分析和主成分分析的方法开发出具有较高信度和效度的政府服务质量SERVQUAL评价量表,该量表包括6个维度共29个问项。研究发现政府服务质量可以从政府服务的意愿性,政府服务的效率性,政府服务的保障性,政府服务的关怀性,政府服务的信息性和政府服务的有形性6个方面进行评价。 展开更多
关键词 政府服务质量 servqual模型 量表开发
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Servqual评价法在门诊药学服务质量评价中的应用 被引量：7
11
作者 程敏毓 陈国耘 《药学实践杂志》 CAS 2011年第6期464-466,共3页
目的探索Servqual评价法在医院门诊药学服务质量评价中的应用,查找门诊药学服务存在的主要问题方法设计Servqual评价调查表,对某三级甲等医院157名门诊患者进行调查,评价患者对该院门诊药学服务质量的感知与期望。结果患者对该院门诊药... 目的探索Servqual评价法在医院门诊药学服务质量评价中的应用,查找门诊药学服务存在的主要问题方法设计Servqual评价调查表,对某三级甲等医院157名门诊患者进行调查,评价患者对该院门诊药学服务质量的感知与期望。结果患者对该院门诊药学服务质量的可靠性、反应性、保证性、移情性、有形性的期望与感知值分别为4.55、4.36、4.01、4.18、4.31和4.44、4.29、3.79、4.21、4.33,有形性和移情性的SQ值均为正;可靠性、反应性和保证性的SQ值均为负结论该院门诊药学服务在有形性、移情性和反应性反面做得较好,在保证性方面有待提高。用Servqual量表能较客观,全面地评价门诊药学服务质量,对改进门诊药学服务质量具有指导作用。 展开更多
关键词 servqual量表 药学服务 质量评价
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Servqual评价法在口腔门诊优质护理服务质量评价中的应用 被引量：8
12
作者 姚兰 李彬 连白玲 《昆明医科大学学报》 CAS 2015年第5期179-182,共4页
目的了解口腔门诊优质护理服务质量的现状,找出影响服务质量的问题,为进一步深化口腔医院的优质护理,提高口腔医院优质护理服务的质量提供依据.方法采用Servqul量表对552名口腔门诊患者在口腔医院门诊就医服务过程中的需求进行调查.结... 目的了解口腔门诊优质护理服务质量的现状,找出影响服务质量的问题,为进一步深化口腔医院的优质护理,提高口腔医院优质护理服务的质量提供依据.方法采用Servqul量表对552名口腔门诊患者在口腔医院门诊就医服务过程中的需求进行调查.结果患者对护理服务质量的5个维度即有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性的期望值分别为4.03±0.64、4.12±0.58、4.16±0.81、4.32±0.74、4.02±1.01,感知值分别为4.06±0.67、4.13±0.57、4.19±0.72、4.40±0.60、3.96±0.89,感知服务质量分别为0.03±0.59、0.01±0.56、0.03±0.68、0.08±0.65、-0.06±0.76,5个维度护理服务质量的感知值和期望值的比较差异有统计学意义(P<0.05).结论口腔门诊的护理服务质量的移情性有待提高,Servqul评价法能较客观、全面地平估护理服务质量,对提高口腔门诊护理服务质量有指导作用. 展开更多
关键词 Servqul评价法 口腔门诊 护理
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应用SERVQUAL评价图书馆服务质量 被引量：101
13
作者 初景利 《大学图书馆学报》 CSSCI 北大核心 1998年第5期43-44,共2页
简要地介绍了Ｚｅｉｔｈａｍ１等人提出的评价服务质量的方法——ＳＥＲＶＱＵＡＬ及其在国外某大学图书馆的应用情况。ＳＥＲＶＱＵＡＬ提供的思想和方法有助于全面了解用户对图书馆服务质量的客观评价。
关键词 图书馆 servqual 服务质量 评价
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SERVQUAL评价法在产科护理服务质量评价中的应用效果 被引量：5
14
作者 陈晓芳 钟丽红 +2 位作者 郑雪珍 付清梅 涂晋梅 《现代医院》 2015年第6期120-122,共3页
目的探讨SERVQUAL测评法的管理理念与方法在产科护理质量管理中对提高护理质量与病人满意度中的效果。方法利用SERVQUAL测评法根据五个维度的标准制定调查问卷,了解病人的感受-期望差异,对服务质量测量范围的界定,依据SERVQUAL方法找存... 目的探讨SERVQUAL测评法的管理理念与方法在产科护理质量管理中对提高护理质量与病人满意度中的效果。方法利用SERVQUAL测评法根据五个维度的标准制定调查问卷,了解病人的感受-期望差异,对服务质量测量范围的界定,依据SERVQUAL方法找存在问题的方面,提出相应整改措施。结果除SQC值,五维度的服务质量SQ值(SQA、SQB、SQD、SQE)得分均为负值,说明我科的总体服务质量不太乐观,服务质量有待提高。通过针对性地改进及护士主动服务后,患者的护理满意度较前明显提高,差异具有显著性(p<0.05)。结论实施SERVQUAL测评法有助于护理人员更确切体会到"感受-期望"的差异,有利于提高管理效力和护理质量,提高患者对护理工作的满意度。 展开更多
关键词 servqual测评 护理质量 妇产科
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Servqual评价法在护理服务质量评价中的应用 被引量：30
15
作者 严利 田继书 钟小勤 《护理学杂志》 2009年第3期1-3,共3页
目的了解患者对护理服务质量的真实需求。方法采用Servqual评价调查表对三峡库区某三级甲等医院的136例住院患者进行现场调查,评价患者对该院护理服务质量(SQ)的感知与期望。结果患者对护理SQ的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性... 目的了解患者对护理服务质量的真实需求。方法采用Servqual评价调查表对三峡库区某三级甲等医院的136例住院患者进行现场调查,评价患者对该院护理服务质量(SQ)的感知与期望。结果患者对护理SQ的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性及费用可接受性的期望值分别为4.60、4.71、4.77、4.73、4.72及4.70,感知分别为3.89、4.15、4.20、4.23、4.09、3.78,SQ分别为-0.71、-0.56、-0.57、-0.50、-0.63、-0.92。该院护理SQ百分制分数为84.25分。结论患者对护理服务各个属性的期望均较高,该院在服务的保证性、可靠性、响应性方面做得较好,但服务的移情性、有形性、费用可接受性方面有待提高。Servqual应用于护理服务质量评价,能较客观、全面地反映护理服务质量,对护理服务质量持续改进具有指导作用。 展开更多
关键词 护理 服务质量 保证性 可靠性 响应性 移情性 有形性 服务质量评价量表
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SERVQUAL评价法在信息机构的信息服务质量评价工作中的应用研究
16
作者 张静 锅艳玲 李静 《河北省科学院学报》 CAS 2011年第2期10-14,共5页
随着信息机构信息服务的多元化发展以及水平不断进步,信息服务质量评价日益受到关注。本文引入SERVQUAL评价法,首先分析该方法用于信息服务质量评价的可行性,以此为基础初步构建了信息服务质量评价指标体系,为信息机构对服务质量的有效... 随着信息机构信息服务的多元化发展以及水平不断进步,信息服务质量评价日益受到关注。本文引入SERVQUAL评价法,首先分析该方法用于信息服务质量评价的可行性,以此为基础初步构建了信息服务质量评价指标体系,为信息机构对服务质量的有效评价提供了新的研究视角,以更好地推动信息服务工作,充分发挥各种信息资源的价值,以满足社会公众日益增长的信息需求。 展开更多
关键词 信息服务 服务质量 servqual评价法 评价指标体系
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因子载荷加权SERVQUAL评价出租汽车乘客感知服务质量 被引量：5
17
作者 姚志刚 《武汉理工大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2010年第1期82-86,共5页
以杭州市为例进行出租汽车服务质量调查,因子分析发现可以从有形性、保证性、可靠性和关怀性四个维度进行乘客感知服务质量评价;用因子载荷加权SERVQUAL计算乘客感知与期望值,发现前者均低于后者,关怀性、保证性、有形性、可靠性维度的... 以杭州市为例进行出租汽车服务质量调查,因子分析发现可以从有形性、保证性、可靠性和关怀性四个维度进行乘客感知服务质量评价;用因子载荷加权SERVQUAL计算乘客感知与期望值,发现前者均低于后者,关怀性、保证性、有形性、可靠性维度的差距依次加大。乘客感知服务质量与满意程度显著正相关,表明提高乘客满意度首先要改善出租汽车的可靠性维度服务质量;乘客个体特征与服务质量不相关,关怀性维度差距最小,表明出租汽车服务的个性化需求不明显。 展开更多
关键词 客运出租汽车 服务质量 servqual 因子分析
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基于AHP的快递业SERVQUAL评价模型改进研究 被引量：13
18
作者 叶靖克 闫丽 杨德华 《物流工程与管理》 2010年第9期78-80,共3页
文中以SERVQUAL评价法为基础,从顾客满意度角度出发,通过调查问卷获得数据,运用因子分析和层次分析法确定二三级服务质量指标的权重,从而建立改进后的SERVQUAL评价模型,以此作为对快递企业服务质量评价和比较的依据,并通过实例对其应用... 文中以SERVQUAL评价法为基础,从顾客满意度角度出发,通过调查问卷获得数据,运用因子分析和层次分析法确定二三级服务质量指标的权重,从而建立改进后的SERVQUAL评价模型,以此作为对快递企业服务质量评价和比较的依据,并通过实例对其应用进行了说明。 展开更多
关键词 快递业 服务质量评价 servqual法 AHP法 因子分析
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Servqual评价法用于肝胆外科护理服务质量现状评价分析 被引量：1
19
作者 陈丽 《中国药业》 CAS 2020年第S02期184-185,共2页
目的探讨Servqual评价法在评价肝胆外科护理服务质量现状中的应用价值。方法采用Servqual量表调查肝胆外科138例住院患者对护理服务质量在有形性、可靠性、反应性、保证性及移情性的期望值,并分析调查结果。结果患者对护理服务质量在有... 目的探讨Servqual评价法在评价肝胆外科护理服务质量现状中的应用价值。方法采用Servqual量表调查肝胆外科138例住院患者对护理服务质量在有形性、可靠性、反应性、保证性及移情性的期望值,并分析调查结果。结果患者对护理服务质量在有形性、可靠性、反应性、保证性及移情性的期望值分别为(4.52±0.53)分、(4.81±0.35)分、(4.68±0.45)分、(4.80±0.54)分和(4.51±0.51)分,感知值分别为(4.10±0.64)分、(4.53±0.53)分、(4.12±0.72)分、(4.46±0.58)分和(3.40±0.90)分,感知服务质量分别为(-0.42±0.83)分、(-0.29±0.68)分、(-0.59±0.88)分、(-0.34±0.79)分和(-1.13±1.05)分。结论肝胆外科的服务质量有待提高。采用Servqual评价法可较客观和全面地评价护理服务质量。 展开更多
关键词 servqual评价法 肝胆外科 护理质量
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浅谈SERVQUAL评价方法与医疗服务质量评价 被引量：34
20
作者 牛宏俐 张亮 +1 位作者 张翔 胡洋 《医学与社会》 2005年第6期20-21,共2页
关键词 质量评价 评价方 医疗服务市场竞争 医疗服务质量 患者满意度 医疗质量 医院评价
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