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政府回应策略对公众在线抱怨处理满意度的影响机制
被引量：
10
1
作者
张渝
邓维斌
龚云寒
《情报杂志》
CSSCI
北大核心
2022年第5期124-132,共9页
[研究目的]在线抱怨作为公众网络问政的重要形式,已成为政府回应的关键对象,但如何有效回应在线抱怨,提升公众抱怨处理满意度却缺乏关注。通过揭示政府回应公众在线抱怨的策略与公众抱怨处理满意度之间的内在关系,为地方政府进一步提升...
[研究目的]在线抱怨作为公众网络问政的重要形式,已成为政府回应的关键对象,但如何有效回应在线抱怨,提升公众抱怨处理满意度却缺乏关注。通过揭示政府回应公众在线抱怨的策略与公众抱怨处理满意度之间的内在关系,为地方政府进一步提升网上服务能力与公众满意度提供有效建议。[研究方法]首先通过分析成都市人民政府网络理政社会诉求平台上的1500条投诉案例,归纳总结出政府回应的三类常用策略。其次,通过向289名在近半年内接收到政府回应在线抱怨的公众收集问卷,对策略与在线抱怨处理满意度之间的关系展开定量分析。[研究结论]研究表明,响应型策略通过提升公众感知交互与程序公平,从而提升在线抱怨处理满意度;信息型策略可直接,亦可通过提升感知交互与程序公平,增强在线抱怨处理满意度;行动型策略可直接,亦可通过提升感知交互公平,增强在线抱怨处理满意度。
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关键词
政务服务
政府回应
在线抱怨
公众满意度
响应型策略
信息型策略
行动型策略
感知交互公平
感知程序公平
下载PDF
职称材料
政府在线回应质量感知对公众政治信任与持续电子参与意愿的影响——混合研究视角
2
作者
张渝
黄慧敏
《国际新闻界》
CSSCI
北大核心
2024年第7期6-27,共22页
随着数字政府建设的不断深化,公众通过在线诉求反映参与公共治理已成为重要形式。然而,如何提供匹配公众期望的高质量在线回应,以解决公众在线诉求,促进民政良性互动却尚未解决。本研究采用两阶段混合方法对此进行补充。研究发现,政府...
随着数字政府建设的不断深化,公众通过在线诉求反映参与公共治理已成为重要形式。然而,如何提供匹配公众期望的高质量在线回应,以解决公众在线诉求,促进民政良性互动却尚未解决。本研究采用两阶段混合方法对此进行补充。研究发现,政府在线回应质量感知包含响应性、可靠性、程序性、感染力和个性化等五个维度。政府在线回应质量感知会增强公众的公平感知和在线诉求处理满意度,从而提高他们的政治信任及持续电子参与意愿。相比诉求当事人,旁观者的政府在线回应质量感知对其公平感知及在线诉求处理满意度的积极影响更强。研究结论为电子政务管理机构及人员高质量地回应公众在线诉求,维护公众政治信任和共治意愿提供了有效建议。
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关键词
政府在线回应质量感知
政治信任
电子参与
混合研究
浏览者类型
原文传递
题名
政府回应策略对公众在线抱怨处理满意度的影响机制
被引量：
10
1
作者
张渝
邓维斌
龚云寒
机构
重庆邮电大学经济管理学院
出处
《情报杂志》
CSSCI
北大核心
2022年第5期124-132,共9页
基金
中国博士后科学基金项目“老年人数字公共服务排斥的发生逻辑及协同治理研究”(编号:2021M693770)一
重庆市社会科学规划项目“政府数字化转型背景下公众在线公共服务补救满意度的提升策略研究”(编号:2020BS46)研究成果之一。
文摘
[研究目的]在线抱怨作为公众网络问政的重要形式,已成为政府回应的关键对象,但如何有效回应在线抱怨,提升公众抱怨处理满意度却缺乏关注。通过揭示政府回应公众在线抱怨的策略与公众抱怨处理满意度之间的内在关系,为地方政府进一步提升网上服务能力与公众满意度提供有效建议。[研究方法]首先通过分析成都市人民政府网络理政社会诉求平台上的1500条投诉案例,归纳总结出政府回应的三类常用策略。其次,通过向289名在近半年内接收到政府回应在线抱怨的公众收集问卷,对策略与在线抱怨处理满意度之间的关系展开定量分析。[研究结论]研究表明,响应型策略通过提升公众感知交互与程序公平,从而提升在线抱怨处理满意度;信息型策略可直接,亦可通过提升感知交互与程序公平,增强在线抱怨处理满意度;行动型策略可直接,亦可通过提升感知交互公平,增强在线抱怨处理满意度。
关键词
政务服务
政府回应
在线抱怨
公众满意度
响应型策略
信息型策略
行动型策略
感知交互公平
感知程序公平
Keywords
government service
governmental
response
online
complaint
public statisfaction
responsive strategy
informational strategy
actional strategy
perceived
interactional justice
perceived
procedural justice
分类号
D035 [政治法律—政治学]
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职称材料
题名
政府在线回应质量感知对公众政治信任与持续电子参与意愿的影响——混合研究视角
2
作者
张渝
黄慧敏
机构
重庆邮电大学现代邮政学院
出处
《国际新闻界》
CSSCI
北大核心
2024年第7期6-27,共22页
基金
重庆市社科规划项目“政府数字化转型背景下公众在线公共服务补救满意度的提升策略研究”(项目编号:2020BS46)
重庆市博士后特别资助项目(二等)“川渝地区数字公共服务适老化改造的实现逻辑与优化路径”(项目编号:2022CQBSHTB2044)阶段性成果。
文摘
随着数字政府建设的不断深化,公众通过在线诉求反映参与公共治理已成为重要形式。然而,如何提供匹配公众期望的高质量在线回应,以解决公众在线诉求,促进民政良性互动却尚未解决。本研究采用两阶段混合方法对此进行补充。研究发现,政府在线回应质量感知包含响应性、可靠性、程序性、感染力和个性化等五个维度。政府在线回应质量感知会增强公众的公平感知和在线诉求处理满意度,从而提高他们的政治信任及持续电子参与意愿。相比诉求当事人,旁观者的政府在线回应质量感知对其公平感知及在线诉求处理满意度的积极影响更强。研究结论为电子政务管理机构及人员高质量地回应公众在线诉求,维护公众政治信任和共治意愿提供了有效建议。
关键词
政府在线回应质量感知
政治信任
电子参与
混合研究
浏览者类型
Keywords
perceived quality of governmental online response
political trust
e-participation
mixedmethods
viewer type
分类号
G252 [文化科学—图书馆学]
D63 [政治法律—中外政治制度]
原文传递
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
政府回应策略对公众在线抱怨处理满意度的影响机制
张渝
邓维斌
龚云寒
《情报杂志》
CSSCI
北大核心
2022
10
下载PDF
职称材料
2
政府在线回应质量感知对公众政治信任与持续电子参与意愿的影响——混合研究视角
张渝
黄慧敏
《国际新闻界》
CSSCI
北大核心
2024
0
原文传递
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参考文献
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