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题名垂直大模型提升运营商客户服务水平 以投诉处理为例
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作者
吴可虞
忽永伟
黄海燕
周宝珠
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机构
北京邮电大学经济管理学院
中国移动集团公司客户服务部
北京华琦远航国际咨询有限公司
烽火通信科技股份有限公司
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出处
《中国电信业》
2025年第2期24-27,共4页
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文摘
大模型赋能客户服务运营商面临的客户服务挑战在信息技术飞速发展的数字化时代,客户对服务质量的要求日益提高,维权意识显著增强。一方面,客户投诉门槛降低,给运营商带来了较大的投诉压力。另一方面,电信企业在处理客户投诉时面临诸多问题。一是管理层级冗杂,决策流程繁琐,影响处理效率;二是部门间沟通不畅,信息在汇总过程中容易出现偏差或延误;三是部门协同不力,难以形成高效的工作合力。这些问题影响客户对服务结果的满意度,进而影响企业的声誉。
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关键词
投诉压力
垂直大模型
客户服务水平
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分类号
F626
[经济管理—产业经济]
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题名政企客户满意度指标体系构建
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作者
石文华
黄来恩
黄海燕
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机构
北京邮电大学经济管理学院
北京华琦远航国际咨询有限公司
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出处
《中国电信业》
2023年第11期73-74,共2页
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文摘
客户满意度调研是评估服务质量、了解客户需求、提升客户体验的有效途径。目前,通信行业对C端客户的满意度调研已基本形成一套较为成熟的指标体系,各大企业通常使用该指标体系定期开展调研活动。与C端客户不同,通信行业政企客户业务场景丰富、项目流程较多,客户满意度指标体系构建过程更为复杂。通常来说,通信行业政企客户满意度指标体系构建过程分为模型导入、内访修正和试访修正三个阶段。本文以某运营商工程施工类业务为例,详细讲解该业务类型下政企客户满意度指标体系的构建过程。
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关键词
客户体验
通信行业
业务类型
指标体系
政企客户
项目流程
满意度调研
工程施工
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分类号
F27
[经济管理—企业管理]
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题名数字化时代电信运营商的投诉管理与服务创新
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作者
吴可虞
忽永伟
黄海燕
周宝珠
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机构
北京邮电大学
中国移动集团公司
北京华琦远航国际咨询有限公司
烽火通信科技股份有限公司
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出处
《通信企业管理》
2025年第3期40-42,共3页
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文摘
在数字化技术的推动下,客户行为和企业运营模式发生了根本性变化,使得电信运营商在投诉管理领域面临诸多挑战。同时,数字化技术也为运营商管理投诉提供了新的解决方案,运营商可以通过服务创新来优化投诉处理机制。本文立足数字化时代背景,分析数字化时代客户投诉渠道、客户投诉行为以及企业服务补救的变化,以论证新时代的投诉管理需要创新的观点,并参照组织响应模型构建了一套适应新时代需求的运营商客户投诉管理策略。该策略组合对于指导企业有效应对用户投诉,提升客户满意度具有重要的参考价值。
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关键词
数字化时代
电信运营商
客户投诉渠道
企业服务补救
组织响应模型
投诉处理机制
客户满意度
用户投诉
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分类号
F626
[经济管理—产业经济]
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题名在线满意度调研:运营商客户满意度测评新模式
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作者
石文华
黄来恩
黄海燕
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机构
北京邮电大学经济管理学院
北京华琦远航国际咨询有限公司
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出处
《通信企业管理》
2023年第8期67-70,共4页
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文摘
一直以来,运营商高度重视客户满意度感知,深入开展满意度调研工作,并将调研结果作为绩效考核的重要参考。从调研方式来看,计算机辅助电话访问(CATI,Computer Assisted Telephone Interview)、在线调研等为运营商进行满意度调研提供了多样化的选择。其中,在线调研借助互联网技术和在线调研工具,可以有效提高执行效率、优化客户体验、提升数据准确性,为运营商进一步提高满意度调研执行质量提供新解决方案。
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关键词
满意度调研
客户体验
数据准确性
绩效考核
客户满意度
计算机辅助电话访问
互联网
调研方式
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分类号
R47
[医药卫生—护理学]
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