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题名基于患者满意度的医院服务质量管理研究
被引量：4
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作者
周红英
李瑞宝
廖春花
高艳芬
李迎新
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机构
江门市中心医院客服中心
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出处
《中国卫生产业》
2021年第17期66-69,共4页
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文摘
目的以提升患者满意度为核心目标,改进医院服务质量。方法对该院实施患者满意度导向服务质量改进前后的患者满意度进行对比,该院于2018年开始实施基于患者满意度的服务质量改进措施,对比2017年1—12月(对照组)和2019年1—12月(观察组)的患者满意度等指标。结果①观察组医疗效果(3.9±0.3)分、医疗操作(3.9±0.2)分、环境卫生(3.9±0.2)分、服务态度(4.0±0.4)分,显著高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05);②观察组满意234例,较满意254例,满意率为(97.6%),对照组满意134例,较满意265例,满意率为(79.8%),差异有统计学意义(P<0.05);③观察组医疗投诉事件发生率为(0.6%),医疗纠纷事件发生率为(1.0%),对照组医疗投诉事件发生率为(16.0%)、医疗纠纷事件发生率为(17.8%),差异有统计学意义(P<0.05)。结论基于患者满意度的医院服务质量管理可有效提升医疗服务质量,提升患者满意度。
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关键词
患者满意度
医院
服务质量
质量管理
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Keywords
Patient satisfaction
Hospital
Service quality
Quality management
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分类号
R197
[医药卫生—卫生事业管理]
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题名医院客户关系管理平台的设计应用
被引量：1
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作者
周红英
廖春花
李瑞宝
梁新玲
温明锋
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机构
江门市中心医院客服中心
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出处
《中国卫生产业》
2021年第18期35-38,共4页
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文摘
随着医疗体制改革的持续深入,医疗市场竞争日益激烈,尤其是民营医疗机构的兴起,使得公立医院的生存更加困难。与此同时,人们维权意识、健康意识的强化也使得医院必须不断优化服务,改善患者的就医体验。在此背景下,公立医院必须转变经营管理理念,一切以患者为中心,参照行业政策法规,提高医疗技术水平,重视改善医患关系,更好地为患者服务。客户关系管理是医院管理的重要方面,在信息化社会,医院客户关系管理也开始朝着信息化模式转型,依托信息技术建立的客户关系管理平台将更加高效、便捷地管理医院客户,为医院的健康发展奠定基础。基于此,该文在简要介绍了医院客户关系管理理念的基础上,详细阐述了医院客户关系管理平台的设计应用策略,以期为改善医患关系、提高医疗服务水平提供参考。
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关键词
医院客户关系管理
平台设计
系统功能
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Keywords
Hospital customer relationship management
Platform design
System function
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分类号
R197
[医药卫生—卫生事业管理]
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